Внедрение Service Desk на предприятии серийного производства

Введение

Специальное серийное машиностроение – особая отрасль народного хозяйства вообще и производства в частности. Характерной особенностью данного вида производства являются высокие требования к точности проектирования и изготовления продукции, а также к качеству изделий.
На серийных производствах изготавливаются детали оборудования цехов, силовых установок, корабли, самолеты, изделия военно-промышленного комплекса.

Процессы серийного производства описаны соответствующими государственными стандартами (ГОСТ и ГОСТ РВ). В рамках системы менеджмента качества созданы стандарты предприятия (СТП) в области управления качеством услуг производства и обслуживания.

Значительную часть выручки специального машиностроения, формируют проекты научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ (НИОКР). Процесс НИОКР очень ресурсоемок. Создание готовой продукции, включает в себя тысячи человеко-часов. Расходы на конструкторские бюро, формируют до половины себестоимости. Сокращение операционных издержек, при сохранении необходимого качества изделий -  первоочередная цель любого предприятия серийного производства. Автоматизация, роботизация любого повторяемого процесса – предмет анализа со стороны административно управляющего персонала и многих других  сервисных подразделений предприятия. Большое количество автоматизированных рабочих мест (АРМов) и широко используемые станки с ЧПУ определяют потребность в их качественном обслуживании. Запущенная в промышленную эксплуатацию система управления ресурсами предприятия, система электронного документооборота, система управления данными об изделии, должны постоянно и качественно поддерживаться в рамках системы менеджмента качества.

В качестве системы позволяющей обеспечить процесс управления поступающими инцидентами, обеспечить быстрое и качественное распределение ресурсов, необходимых для закрытия инцидентов, предоставляющей возможность обеспечить контроль качества исполняемых работ, был выбран 1С Itilium. В качестве подразделения подлежащего реорганизации в рамках методологий ITIL и ITSM  была выбрана дирекция по информационным технологиям. Актуальность данной темы для текущих потребностей бизнеса, сложно переоценить. До реализации проекта, данных и средств анализа для принятия управленческих решений внутри дирекции по информационным технологиям было недостаточно. В результате наблюдался рост недовольства работой дирекции, в конечном итоге вылился в почти полную замену команды, отвечавшей за информационную инфраструктуру общества.

Теоретическая часть

Information technology service management (ITSM управление услугами ИТ), также известный как сервисный подход к управлению ИТ услугами или управление уровнем сервиса.  Относительно новое понятие для управления ИТ-службами. 

Идея заключается в том, чтобы ИТ подразделение,  перестало быть вспомогательным элементом для основного бизнеса компании, ответственным за поддержку отдельных серверов, сетей и приложений. Бизнес-подразделения формулируют свои требования необходимых услуг и их качества, а ИТ служба создает или модернизирует информационную инфраструктуру компании для обеспечения выполнения необходимых услуг с определенным качеством.

Одним из наиболее важных компонентов реализации ITSM, является разработка процессов ИТ-подразделения. Для каждого процесса определяется последовательность работ, необходимые ресурсы и определяется время, необходимое для автоматизации и контроля качества. Кроме того, если процессы документированы, включая входные параметры и результаты исполнения, то можно измерить его производительность. Реализация ITSM, также включает формализацию правил для сотрудников и отделов, определение зон ответственности и полномочий персонала, показателей эффективности и создание механизмов для контроля и управления процессов.

Предмет исследования

Российская промышленная компания, которая занимается разработкой и производством систем кондиционирования воздуха автоматических систем жизнеобеспечения авиа и космических транспортных средств.

Общая численность дирекции по ИТ – 21 человек, относительно 650 пользователей АРМ (3%) и 1200 сотрудников организации (1,75%). Система дистанционного мониторинга станков с ЧПУ, СКС, телефония для сотрудников не имеющих АРМ тоже входит в зону ответственности ДИТ.
Перед началом проекта было определено, что многие функции смежных отделов являются дублирующими. Одной из целей проекта «Внедрение Service desk» являлось повысить эффективность внутренних процессов дирекции.

Реализация проекта

В рамках проекта, по представлению служб заказчика, был определен каталог услуг ДИТ, время реакции на инцидент определено от 1 до 2 часов. В рамках проекта проведены работы по централизации точек обращения пользователей:

• Создан единый номер технической поддержки
• Создан единый ящик электронной почты технической поддержки
• Создана форма обращения на портале, с синхронизированным каталогом услуг

Созданы метрики по количеству обращений пользователей из каждой точки, для сбора и анализа статистических данных. Создан каталог приоритетов обращения, по рангам заявителя, по срочности обращения, по массовости инцидента. Произведена интеграция корпоративного портала, корпоративной электронной почты и системы Service Desk по пользователям, должностям, каталогу услуг. Проведено формальное разделение сотрудников отделов по уровням предоставляемых услуг, описан процесс решения инцидентов, подпроцессы эскалации и отклонения. При обработке процесса решения инцидента, при каждом изменении статуса заявки производится оповещение пользователя.

С момента поступления обращения: фиксируется, дата и время обращения, происходит  диспетчирование и, при необходимости, эскалации обращения на необходимый уровень техподдержки. При поступлении инцидента исполнителю и начале работы по инциденту, оформляется наряд на работы, и начинается отсчет трудозатрат по решению инцидента исполнителем. При поступлении заявки с высшим приоритетом и начале работы по ней, отсчет трудозатрат по нерешенной заявке останавливается и ведется по текущей. Таким образом, формируется статистика времени реакции на инцидент, времени решения инцидента, занятости исполнителя. Свод данных формирует среднее время решения инцидентов, количество инцидентов. Основываясь на массовости инцидентов определяется доля инфраструктурных сбоев. При выполнении работ в оповещении пользователя производится опрос пользователя об удовлетворенности качеством выполняемой услуги, оперативности выполнения и вежливости сотрудника. Свод данных позволяет формировать аналитику по удовлетворенности клиентов.

Результаты проекта

В процессе эксплуатации системы, были получены данные о необходимости принципиально другого способа разделения сотрудников по линиям тех поддержки. Связана необходимость с изменением в сторону повышения сложности поступающих задач. Изменения коснулись внутренней структуры отделов и структуры дирекции по информационным технологиям. Произведены функциональные изменения работы отделов.  Среднесписочная численность ДИТ сократилась, с 1,75% до 1,58% относительно количества получателей услуг. Среднее время решения инцидентов с 9,725 дней в 2013 году, до 0,915 за первое полугодие 2014. Удовлетворенность качеством сервиса  ДИТ, по оценкам получателей услуг, составляет 92%. Появилась возможность анализировать инциденты по типам и видам обращений, согласно каталогу услуг и оценивать оказанные услуги по исполнению договорных обязательств SLA.

Система, сохраняет все поступившие обращения, фиксирует время поступления и решения инцидента. Создание необходимых метрик для контроля и управления  поставляемыми услугами, стало возможным при реализации проекта. Проект признан успешным. На основании результатов проекта, произведено создание каталога услуг дирекции по правовым вопросам, отдела транспорта, отдела документационного обеспечения, службы технического обеспечения. Произведено обучение сотрудников и начата работа подразделений в системе Service Desk.