CRM система как основной инструмент реализации клиентоориентированного подхода в электросетевой компании

Бурмакин Р.Н.
выпускник группы MBA CIO-36В
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Времена, когда «автомобиль мог быть любого цвета, если этот цвет черный» в странах с развитой экономикой ушли в прошлое. Рынок продавца, характеризующийся отсутствием или низким уровнем конкуренции, сменился рынком покупателя, и теперь покупатель диктует бизнесу свои условия. Борьба за каждого клиента для многих компаний становится не просто лозунгом: теперь это путь к выживанию.

Западный опыт показывает, что высокая эффективность работы с клиентаим обеспечивается за счет принятия компанией концепции по управлению взаимоотношениями с клиентами, получившей название концепции CRM (Customer Relationship Management).

CRM-концепция позволяет вывести взаимодействие с клиентом на новый уровень, используя максимально возможную информацию о своих клиентах и их потребностях. Знание своих клиентов и удовлетворение запросов и потребностей каждого из них могут позволить компании получить новые возможности для сбыта товаров и услуг и стать ключевым фактором устойчивого развития и источником долгосрочного конкурентного преимущества компании на рынке.

Вопреки сложившемуся мнению о том, что клиентоориентированность – это мера, на которую вынуждены идти компании, работающие в условиях жесткой конкуренции, на традиционно монопольном рынке электроэнергии, вектор взаимоотношения с клиентами также постепенно смещается в сторону клиентоориентированности.

Основные тенденции развития электроэнергетического сектора России, влияющие на деятельность электросетевых организаций и являющиеся предпосылками внедрения клиентоориентированного подхода:

• Усиление требований к качеству услуг и обслуживанию клиентов электросетевых компаний со стороны государства и конечных потребителей.
• Постоянный рост спроса на технологическое присоединение к сетям.
• Ужесточение ценового регулирования в отрасли.

На сегодняшний день стратегическое управление отраслью осуществляется на основе Энергетической стратегии России на период до 2030 года, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 13 ноября 2009 г. № 1715-р, и Стратегией развития распределительного электросетевого комплекса Российской Федерации, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 3 апреля 2013 года N 511-р.

Решение ряда задач, предусмотренных Энергетической стратегией и Стратегией развития распределительного электросетевого комплекса Российской Федерации, в области обеспечения надёжности и качества услуг требует от  электросетевых компаний внедрения клиентоориентированного подхода.

В данной работе рассмотривается проект внедрения CRM системы для поддержки и развития клиентоориентированной стратегии в териториальной электросетевой компании Сибирского Федерального округа. Организация взаимодействия с потребителями услуг в электросетевой компании, как субъекта естественной монополии, ориентирована на реализацию государственной политики в области контроля качества оказания услуг субъектами естественных монополий, снижение рисков нарушений антимонопольного законодательства и внедрение клиентоориентированной политики в деятельность компании.

В рамках дипломной работы решены следующие задачи:

• изучены теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами и концепции CRM в организациях;
• проведен анализ деятельности электросетевого комплекса ОАО «Сибирской электросетевой компании», стратегические задачи компании, основные бизнес-процессы и характеристики взаимоотношений с потребителями услуг компании;
• проведен сравнительный анализ рынка CRM систем;
• проведено предпроектное исследование бизнес-процессов работы с потребителями ОАО «Сибирской электросетевой компании»;
• разработан план реализации проекта внедрения CRM систем и анализ основных рисков проекта.

В рамках проекта внедрения CRM системы выполнены следующие задачи:

• создание единого информационного пространства для обслуживания клиентов при его приеме во всех ЦОК, call-центрах на территории ответственности компании, а так же в «Личном кабинете клиента» и Интернет-приемной на официальном сайте компании.
• обеспечение регистрации, учета, сопровождения и последующего анализа всех поступающих обращений в одной программной системе;
• повышение оперативности при обработке обращений, уменьшения сроков формирования и предоставления отчетности по деятельности ЦОК, call-центров и интерактивных сервисов электронного обслуцживания (Личный кабинет, Интернет приемная);
• контроль и автоматическая публикация в Личном кабинете клиента этапов прохождения заявок на оказание услуг, исполнения договоров оказания услуг, а так же жалоб на неправомерные действия (бездействие) сотрудников компании;
• организация приема и регистрации в CRM системе входящих звонков клиентов через единый call-центр;
• повышение качества услуг и обслуживания потребителей, в том числе сокращение сроков реакции на сообщения потребителей по прекращениям передачи электрической энергии и качества энергоснабжения.

Полученные результаты имеют практическое применение в ОАО «Сибирская электросетевая компания» и проект внедрения CRM систем в полной мере реализован.