Интенсификация работы call-центра за счет внедрения системы принятия решений реального времени

Кабаев В.В.
выпускник группы MBA CIO-36
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

1. Люди взаимодействуют друг с другом. Наиболее влиятельным взаимодействием является человеческая речь, которая не только передает какую-либо информацию, но и побуждает человека на действие. Сила воздействия речи - самый эффективный способ промотивировать человека на определенное решение или поступок. Частный случай - языковое манипулирование.
2. Первым по воздействию одного человека на другого является непосредственный диалог. Вторым по значимости - это тот же диалог, но только по средствам телефона, иначе говоря, телефонный разговор или контакт.
3. Оператор call-центра осуществляет речевое воздействие по средствам телефонной связи. Для оператора необходим результат, суть которого побудить человека(потенциального клиента на покупку товара, или должника вернуть деньги в банк).
4. Для поддержки работы оператора call-центра используется не простое оборудование и программное обеспечение, которое включает в себя АТС, программные модули call-центра с различной информацией, а некоторые современные call-центры еще и включают в себя так называемые PDS(Predictive Dialing System), которые позволяют обзвонить большое количество абонентов.
5. Особенности работы оператора заключаются в том, что он трудится в условиях достаточно больших ограничений. Это жестсткий график рабочего времени, разговор с абонентом во многих компаниях происходит по средствам заранее подготовленного скрипта, т.е. имеем рутинное выполнение своих обязанностей не частые перерывы, нервозные абоненты. Соответственно у оперетора возникает потеря интереса к работе, рано приходит усталость, появляются симптомы выгорания. Имеется большая текучка кадров среди операторов call-центров.
6. В помощь оператору предлагается внедрить две системы. Первая - это система распознавания речи реального времени ( СРР РВ ) и вторая система поддержки принятия решений реального времени( СППР РВ ).
7. Функция системы распознавания речи СРР РВ заключается в том, чтобы во время разговора оператора с абонентом конвертировать речевой поток в текстовые символы, понимаемые ЭВМ. Далее программное обеспечение детектирует различные события, происходящие во время контакта с абонентом.
8. Функция системы поддержки принятия решений СППР РВ состоит в том, чтобы анализировать событийные данные, пришедшие от СРР РВ, и послать оператору указание или совет для дальнейшего направления ведения разговора.
9. Внедрение данной системы предполагается произвести в банке "NNN"  в call-центре, работающего по проблемным активам банка, иначе говоря с должниками, имеющими просроченную задолженность в платежах банку "NNN".
10. Позиция на рынке. Банк "NNN" - полноценный розничный банк, который имеет депозитную базу 15 млрд. рублей. Количество кредитов банка в общей доле на рынке в регионах составляет 20-25%. В прошедшем 2013 году банк выдал кредитов  на общую сумму более 43 млрд. рублей.
11. Процесс обработки просроченной задолженности в банке  "NNN" происходит в основном в 3 стадии :  1 стадия - работа оператора SOFT в подразделении call-центра; 2 стадия - выезд к должнику сотрудника HARD collection и 3 стадия - судебное разбирательство.
12. Нас интересует только 1 стадия, т.е. работа call-центра и оператора SOFT в составе подразделения этого call-центра. Коллектор SOFT применяет т.н. технику эффективного убеждения. Главным образом эта техника построена на применении последовательности. Должник, как ребенок, которому необходимо сдержать данное обещание перед родителями, и самым эффективным является убеждение его последовательным методом.
13.  Решение, внедряемое в банке “NNN” будет выглядеть как доработка местной программной среды call-центра по добавлению системы распознавания речи, разработанной американской компанией SKYLEX и системы поддержки принятия решений реального времени, поставляемой компанией Oracle, продукт которой называется RTD (Real Time Decision). Доработкой программного обеспечения call-центра будет соответственно интеграция на уровне приложений.
14. Обе системы – SKYLEX и RTD представляют собой отдельные законченные продукты, созданные по технологии SOA( Service Oriented Architecture ), созданные на основе WEB-сервисов. Это сделано для простоты использования данных программных решений, таким образом, что технология или подход SOA позволяет достаточно легко интегрироваться практически с любым используемым программным приложением на уровне протокола WSDL(Web Services Description Language). Обычно адаптация подобных приложений не занимает много времени и разработчики таким образом в большей степени нацелены на решение бизнес-задач.
15. Настройка системы SKYLEX под конкретные задачи коллекторов потребовала определенное количество времени, как и настройка RTD под данную задачу. 
16. Внедрение новой функциональности в call-центр потребовало некоторых организационных моментов. Во-первых : у операторов SOFT убрали скрипт разговора. Это привело к определенному дискомфорту самих операторов (сила привычки) и добавило работы тренерам. Пришлось вносить коррективы в обучение операторов и изменять сам подход. Во-вторых : у супервайзеров прибавилось работы в on-line режиме. Они стали мониторить события разговора, поскольку появилась такая возможность.
17. Когда у операторов убрали скрипт, это тут же возымело определенный эффект. Разговоры с должниками отныне стали более человеческими, и это оправдало ожидания бизнеса - должники стали более охотно идти на контакт. Соответственно повышение контактности с должником повышает вероятность обещания должника об оплате долга, что, собственно, и является основной целью коллектора SOFT.
18. Синергетический эффект получился при подключении в работу RTD.  Мы как бы имеем не только живой разговор, но и разговор, направленный по оптимальному пути. Таким образом советы или указания, генерируемые RTD в процессе разговора ведут оператора SOFT в наиболее оптимальном направлении к результату - взять обещание с должника об оплате.
19. Параллельно было установлено, что,  поскольку контакт оператора с должником стал результативнее и быстрее, то время звонка значительно уменьшилось.
20. Банк "NNN" таким образом поимел определенные выгоды ( Business Values ) или, иначе говоря ценности от использования систем SKYLEX и Oracle RTD.
21. Качественная ценность ( Quality Value ) - процент обещаний должников об оплате, как и самих оплат по долгам возрос от 70% до 80%, т.е.говоря банковским языком, возрос возврат по ссудам. Это означает, что доход банка увеличился на 10%.
22. Количественная ценность ( Quantifying Value ) - поскольку время звонка сократилось, применяя метод ABC ( Activity Based Costing ), можно сказать, что также сократилась стоимость самого звонка оператора должнику. А это впрямую означает, что банк значительно сократил свои затраты на провайдеров связи. Например, если разговор сократился в среднем даже на 1 минуту - экономия издержек выливается в 26 400 тыс. руб. в месяц при совершаемых call-центром 20000 звонков в день.
23. В заключении необходимо сказать, что данные системы могут использоваться не только в направлении коллекторской деятельности. Их применение может быть также полезно в любой индустрии бизнеса, где необходимы услуги call-центра. Это может очень сильно повлиять например, на качество исследования рынка, на количество продаж, на привлечение клиентов, на рекламные компании. А прежде всего на само развитие того или иного направления бизнеса.