Реинжиниринг процессов и автоматизация сервисной деятельности на базе capability maturity model integration

Герасимов А.В.
Выпускник группы MBA CIO-36
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

В данной аттестационной работе рассматривается вопрос адаптации методологии Capability Maturity Model Integration (CMMI) для сложной цепочки оказания сервиса, существенная доля процессов которой передана на аутсорсинг и в которой отсутствует непосредственная связь между потребителем и заказчиком сервиса. 

Объектом работы является предприятие с зарубежными учредителями, оказывающее профессиональные консультационные услуги по Программе Помощи Работникам. Предметом аттестационной работы является сам сервис по Программе Помощи Работникам.

Услуги по Программе Помощи Работникам входят в социальный пакет компаний-клиентов и оказывается работникам этих предприятий и их родственникам. Компании-клиенты оплачивают данную услугу как абонемент на определенное количество обращений исходя из количества сотрудников с определенными SLA. Ценность данных услуг для них заключается в увеличении производительности труда работника и его лояльности.

Объект данной работы оказывает услуги и отчитываемся об общем объеме оказанных услуг перед компанией-клиентом и метрополией. Метрополия диктует SLA и контролирует их соблюдение проведение периодических аудитов.

Оказание услуг отдано объектом работы на аутсорсинг, в связи с чем, необходимо контролировать качество и соответствие стандартам на всей протяженности цепочки оказания сервиса.

Основной проблемой предприятия является то, что хотя, сервис по Программе Поддержки Работника является ключевым в бизнесе объекта данной аттестационной работы, в данный момент затруднен контроль над оказываемыми услугами, а задействованные в нем процессы слабо институционализированы и не автоматизированы. С одной стороны, есть устоявшиеся процессы, созданные на основе зрелых процессов материнской организации, а с другой стороны имеющиеся процессы плохо контролируются, либо контролируются в незначительной степени. Большой объем ручной работы, и высокая степень зависимости существующих процессов от опыта и прикладываемых усилий конкретного сотрудника не позволяет говорить о значимом, измеримом уровне зрелости данных процессов. Помимо этой проблемы существует очевидная проблема агрегации информации. Рост спроса на данную услугу усугубляет перечисленные проблемы.

Целью проектного исследования является удовлетворение спроса и требований метрополии с заданным уровнем зрелости процессов посредством реинжиниринга процессов и создания адаптированной для предмета данной аттестационной работы модели CMMI.

Для достижения цели использовался непрерывный подход модели CMMI. Внедрение проводилось с использованием методологии IDEAL. На этапе диагностики были построены модели AS IS и TO BE.

Адаптация проведена в виде составления дорожной карты процессных областей CMMI. Данная дорожная карта позволяет сконцентрировать фокус усовершенствования процессов предмета данной аттестационной работы на достижении поставленных целей.

В настоящий момент процессные области CMMI из дорожной карты интегрированы в процессы предмета аттестационной работы. Для разработки информационной системы, задачей которой было автоматизировать и поддержать усовершенствование процессов, добавлен процесс разработки. Увеличена зрелость.

На текущем этапе, проект находится на стадии тестирования прототипа разрабатываемой информационной системы. Проводится загрузка исторических данных и валидация данного прототипа.