Реализация сервисного подхода к управлению ИТ в торговой компании

Максимов Д.А.
выпускник группы MBA CIO-36B
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Современное развитие и проникновение информационных технологий (ИТ) в бизнес-сфере уже не ставит вопрос об их значимости. Вопрос заключается в том, как организовать управление ИТ так, чтобы бизнес получил максимальную пользу. Как выстраивать диалог между бизнесом и ИТ-службой? Каким образом повысить эффективность бизнес-процессов и стать драйвером роста компании? Эти вопросы характерны не только для крупного бизнеса со штатом сотрудников в ИТ-департаменте в десятки, сотни и даже тысячи человек, но и для малого и среднего бизнеса (SMB), обладающего значительно более скромными ресурсными возможностями.

В большинстве случаев компании выстраивают эффективную систему управления по мере своего развития, либо задаются этими вопросами в кризисные моменты. Так, рассматриваемая в данной работе организация вынуждена осуществлять политику сокращения издержек, что также отразилось и на ИТ-службе: сокращение штата, урезание бюджета. Таким образом, возникает вопрос эффективной организации управления ИТ с целью предоставления качественного сервиса со стороны ИТ-службы в условиях сокращения ресурсной базы.

Современный подход к организации работы ИТ-департамента в крупных компаниях, основанный на принципах управления услугами (IT Service Management - ITSM), предполагает установление между бизнесом и ИТ-службой отношений вида «клиент – поставщик услуг» и подкрепляется как успешной практикой реализации подобных проектов, так и положительными отзывами ИТ-директоров. Суть подхода в том, что вся деятельность ИТ-службы рассматривается в разрезе понятных бизнесу услуг, направленных на решение бизнес-задач и улучшение непосредственных результатов деятельности бизнес-подразделений. При этом качество услуг регламентируется соглашениями об уровне этих услуг. Сервис-менеджмент предполагает, что всё планирование развития ИТ должно отталкиваться от потребностей бизнеса и формулироваться в показателях улучшения результатов его деятельности. Клиентоориентированность – это не открытие ITSM, эта тенденция пришла в ИТ из бизнеса и поэтому должна быть ему хорошо знакома и понятна.

Принципы ITSM не накладывают ограничения на размеры организации. Тем не менее, задача руководителя ИТ-службы – адаптация модели ITSM под свои нужды, обеспечение её совместимости с используемой процессной моделью, распределением ролей, механизмами управления, требованиями к системам автоматизации. Существующие модели, такие как ITIL, COBIT, MOF, учитывают в большей степени особенности крупных организаций и мало приспособлены для малых и средних компаний. В качестве методологической основы в данной работе выбрана библиотека IT Infrastructure Library (ITIL), содержащая свод знаний и лучших практик для построения сервисно-ориентированной ИТ-службы.

Характерной отличительной чертой небольших (менее 10 человек) ИТ-служб является минимальное количество уровней подчинения в организационной структуре и совмещение ролей, что непосредственно влияет на детализацию деятельности и упрощение процессов. При этом нехватка персонала выдвигает требование максимальной автоматизации операций по поддержке пользователей, управлению инцидентами и обращениями, ведению учёта оборудования и программного обеспечения, формированию каталога услуг и соглашений. В качестве таких средств автоматизации в условиях ресурсной ограниченности можно обратиться либо к свободному программному обеспечению, либо к SaaS-решениям.
Основные выявленные проблемы в ИТ-службе исследуемой организации:

• отсутствие полной информации о решаемых отделом автоматизации задачах;
• длительное и непостоянное время разрешения запросов и отсутствие эффективных инструментов для их контроля;
• отсутствие базы знаний;
• зависимость от ключевых сотрудников отдела;
• отсутствие инструментария по управлению активами ИТ-департамента и, как следствие, актуальных сведений о них;
• отсутствие понятного бизнесу каталога услуг, предоставляемых отделом автоматизации.

С учётом описанной проблематики выделены ключевые процессы, требующие реализации в условиях описанных ограничений. Сформированы критерии оценки результативности. Директором ИТ-департамента вынесен проект по организации сервисного подхода к управлению ИТ в компании, что позволит ИТ-службе перейти на качественно иной, более эффективный уровень деятельности, направленной на достижение бизнесом поставленных целей.