Проектирование сложного изменения для Интернет-агентства BINN с целью повышения эффективности компании

Шехинати З.М.
выпускник группы MBA CIO-36А
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Скорость изменений на рынке IT-технологий гораздо выше, чем скорость изменений в самой компании.  Таким образом, более прогрессивные конкуренты быстрее внедряют новые технологии, предоставляют клиентам новые услуги. Клиенты в свою очередь со своими потребностями обгоняют предложения компании. Соответственно, бизнес, оставшийся без клиентов, разоряется! Но пока не измерить скорость изменения бизнеса и рынка – это просто ощущения.

Основной вектор данной работы связан с практическим использованием моделей управления изменениями. Применение системного подхода в исследовании организации вместе с техниками Организационного Развития (ОР) и Системной Технологией Вмешательства  (СТВ)  создают предпосылки для более обдуманного процесса управления изменениями в компании.

Таким образом, работая над аттестационной работой, я попытаюсь, применив системные инструменты описания состояния компании, ответить на вопрос: «Какие изменения необходимы для моей организации/департамента/отдела, чтобы сделать их работу более эффективной?» («Общие подходы к управлению изменениями», Бекбулатов О.Н.) и, в конечном счёте, вывести компанию на новый более качественный уровень развития.

Базовой аксиомой выбранных методологической основы и базы знаний является признание того факта, что организация – система. Проблемы управления организационными изменениями – системный вопрос и требует системного подхода в совокупности с привлечением современных теорий менеджмента и техник, направленных на поведенческий аспект действий человека.

Теоретико-методологическую основу исследования составили работы зарубежных и отечественных авторов в области организационного поведения, организационной культуре, управлению персоналом, стратегическому менеджменту, управлению изменениями.

При проектировании изменений был выбран подход к планированию и управлению сложными изменениями – «Организационное Развитие» (ОР).

Объектом исследования является интернет-агентство BINN – на рынке IT-услуг более 12 лет и более 450 реализованных интернет-проектов для российских и международных банков, промышленных предприятий, СМИ, автомобильных концернов и других заказчиков коммерческого и государственного секторов.

Инфраструктура компании позволяет выполнять штатными сотрудниками практически весь основной комплекс работ по разработке и дальнейшему развитию/поддержке интернет ресурсов.

BINN входит в Топ-25 национального рейтинга веб-студий «Рейтинг Рунета» (http://www.ratingruneta.ru/web/2014/).

В результате интервью с представителями групп заинтересованных сторон были выявлены симптомы проблем. Перечислим некоторые их них: «слабая техническая подготовка продавцов», «слабая маркетинговая поддержка продаж», «недостаток переговорной практики у продавцов», «подготовка продавцами недостаточно индивидуализированных предложений (шаблонный подход)», «недостаточный уровень тестирования продукта исполнителем»,  «реактивный менеджмент - «решаем проблемы по мере их поступления», «низкая эффективность менеджера проектов», «недостаточная твёрдость менеджеров проекта в общении с клиентами».

В результате около 5-10% проектов остаются на дальнейшем обслуживании (развитие/поддержка), конверсия из отправленных коммерческих предложений в контракт составляет менее 7%. Сроки разработки проектов зачастую превышают договорные в 1,5-2 раза. Клиенты сильно задерживают оплату счетов. Невозможно выстроить с клиентом долгосрочные отношения. Проекты становятся нерентабельными.

Зачастую симптомы проблем не есть проблемы, следовательно, решение таких «проблем» не привод к положительному эффекту а, как правило, может ещё сильнее усугубить ситуацию. Необходимо проникнуть в суть процессов интернет-агентства и зафиксировать корневые проблемы, порождающие проблемы более низшего уровня и симптомы. То есть, необходимо восхождение от симптомов к причинам проблем.

Для представления контекста ситуации были построены следующие схемы:

• Схема влияния «Продажа услуг»,
• Схема влияния «Разработка»,
• Схема влияния «BINN, как система для мотивации персонала»,
• Системная карта «Интернет-агентство BINN, как система, порождающая проблемы».

Схемы влияния и системная карта помогли нам более ясно представить картину и сделать вывод, что пробле