Построение системы мониторинга и контроля качества предоставления ИТ-услуг

Руденко В.Н.
Выпускник группы MBA CIO-36
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Критичность информационных технологий сегодня признана “де факто” для государственного управления, оказания государственных услуг и бизнеса. В то же время сами по себе ИТ не являются тем продуктом, который потребляет общество, человек, бизнес. Полезным продуктом, формируемым на базе ИТ является СЕРВИС. Именно сервис является тем продуктом, который становится неотъемлемым элементом повседневности – получаем ли мы госуслуги, оплачиваем ли счет, проходим ли через турникеты в метрополитене.

Мы пользуемся информационными технологиями, подчас, не отдавая в этом отчет. ИТ сегодня незаметны, не различимы в потоке выполняемых операций. Различимы лишь ситуации ОТКАЗА -  когда „ситема не работает” или “сервис не оказывается”.

С одной стороны – это вопросы качества,  насколько хорошо оказываются услуги, соответствует ли  качество оказываемых услуг ожиданиям клиента.

С другой – зависимости. Насколько человек, предприятие, государство способно осуществлять свои функции непрерывно и с заявленным качеством, опираясь на предоставляемые и потребляемые ИТ услуги.

С третьей – сложности и постоянной изменчивости ИТ инфраструктур, используемых для предоставления сервисов.

Целью работы является разработка концепции мониторинга качества оказания ИТ услуг Многофункционально центра обслуживании отрасли с учетом этих важнейших аспектов – удовлетворенности клиента, наличия у него альтернатив и сложности ИТ инфраструктуры, используемой для оказания сервисов

При этом особо рассмативаются случаи монопольного предоставления услуг, когда альтернативы для предоставления услуг потребителям, не предусмотрены. В этом случае ИТ инфраструктура провайдера должна предусматривать необходимую степень резервирования – как способ создания внутренних альтернатив.

Вопросы влияния динамики изменений будут рассотрены в аспекте анализа необходимых изменений в рамках принципа разумной достаточности и формирования программы регулярных испытаний, в рамках которых будет проверяться работоспособность системы в особых ситуациях...

Концепция системы мониторинга определяет подходы к решению следующих задач в контексте обозначенных проблем:

• Создание системы показателей наиболее полно отвечающих потребностям клиента. При этом принимается во внимание, что система внутренних и внешних (SLA) показателей может и должна различаться. Обеспечение непрерывного предоставления информационных услуг высокого качества, с учетом наличия альтернатив для клиента.
• Разработка эффективной программы проведения испытаний, в рамках которых будут проверяться различные режимы предоставления сервисов, в том числе и при запроектых авариях, не предусмотренных техническими решениями. Особенно это важно для безальтернативных сервисов.
• В рамках концепции постоянного улучшения качества (Continuous Permanent Improvement) – внедрение процесса эффективной диагностики неисправностей информационных систем и компонентов ИТ инфраструктуры с целью выявление корневых причин возникновения проблем, предотвращения повторения и поиска решений, принципиально не допускающих возникновение подобных ситуаций.

В данной работе рассмотрен вариант системы мониторинга качества оказания ИТ услуг на примере отраслевой системы документооборота. Данная система является безальтернативной и обязана обеспечивать возможность работы предприятий отрасли в широком диапазоне нарушений работы системы.
Проведен анализ требований к услуге со стороны клиентов, разработаны необходимые мероприятия по их удовлетворению.

Проведен анализ ИТ архитектуры, используемой для предоставления услуг  и состояния услуг оказываемых МФ ОЦО, рассмотрено решение, как с функциональной, так и с архитектурной точки зрения, с учетом специфики и особенностей системы.

Проведено внедрение в пилотной зоне, на одном сервисе. В рамках пилотного внедрения было проведено развертывание системы мониторинга и контроля качества ИТ услуг и осуществлена разработка сервисно-ресурсной модели для ограниченного объема серверов, выделенного сегмента сети и определенного информационного сервиса. Данный этап позволил в кратчайшие сроки осуществить отладку функционала системы и протестировать принятые технические решения.

Система интегрирована с Системой управления ИТ компании, в части автоматического формирования инцидентов. Настроены оповещения менеджеров услуги и других ответственных лиц. Подготовлена основа для дальнейшего расширения системы, за счет постановки на контроль и мониторинг других централизованных сервисов отрасли и локальных ИТ услуг предприятий.

Итоги внедрения системы:

• Объективная информация о качестве ИТ-услуг с учетом требований клиентов;
• Минимизация времени простоя критических ИТ сервисов с обеспечением возможности альтернативной работы и последующим восстановлением работоспособности сервиса.
• Внедрение процедуры ”Анализа критических инцидентов”, в рамках которого проводится анализа отказов, выявления причин и выработки улучшающих решений  (исключение повторений и/или исключение отказов данного типа)
• Проактивное предупреждение неисправностей в ИТ-инфраструктуре.

Применение системы в пилотной зоне позволило выявить причины сбоев и деградации производительности работы отраслевой системы документооборота, тем самым продемонстрировав эффективность решения. Служба поддержки системы получила инструмент диагностики проблем с производительностью.