Эффективное взаимодействие с клиентами услуг ИТ аутсорсинга

На сегодняшний день темпы роста объема услуг ИТ аутсорсинга одни из самых высоких среди прочих рынков не только в России, но и во всем мире. По оценкам президента Ассоциации Стратегического Аутсорсинга «АСТРА» Сергея Македонского рынок ИТ аутсорсинга в результате кризиса сократился гораздо меньше остальных сегментов ИТ-рынка. Объем рынка в 2010 году ожидается на уровне 1,1 млрд долл. За последние два года на рынке появилось большое количество новых участников.

Посткризисные условия поставили ИТ компании в условия жесткой конкуренции. ИТ компании сегмента SMB столкнулись с необходимостью оптимизации внутренних бизнес процессов, корректировки стоимости услуг. Данная работа преследует цель оптимизировать процессы взаимодействия с клиентами компании, предоставляющей услуги ИТ аутсорсинга на рынке центрального региона РФ (далее Компания). Цель работы – разработать модель эффективного взаимодействия с клиентами Компании. Компания работает на рынке с 2005 г. и в настоящий момент находится в стадии активного развития. Для преодоления типичных «болезней роста» Компании появилось решение сформировать описание модели взаимодействия с клиентами путем композиции наиболее важных элементов различных методик предоставления и управления сервисами. При формировании модели упор был сделан на удобство ее практического применения.

Модель взаимодействия с клиентами должна быть инструментом руководителя, позволяющим сконцентрировать свое внимание на тех аспектах управления компанией, которые служат непрерывному повышению эффективности организации. Модель не должна оперировать излишним количеством показателей.

Модель разрабатывается на основе модели оказания услуг, изложенной в стандарте ISO/IEC 20000. Методика модели строится на известном цикле «Планирование – Выполнение – Проверка – Корректировка».

Рассмотрены основные процессы предоставления услуг (Service Desk, Incident Management, Problem Management, Configuration Management, Change Management, Release management, Service Level Management, Financial Management, Capacity Management, IT Service Continuity Management, Availability Management). Выделены основные риски и метрики процессов.

Рассмотрены источники информации для модели со стороны исполнителя (общие требования, корпоративная культура, концепция обслуживания клиентов, оценка себестоимости услуг и методики ценообразования) и со стороны клиента (требования стратегического, тактического и операционного уровней).

Отдельно изложены необходимые мероприятия по повышению качества обслуживания.

Работа преследует цель отобрать самые необходимые элементы из рассмотренных процессов и методик для эффективного использования в модели взаимодействия с клиентами. Для практического применения модели, она не должна быть перегружена показателями и алгоритмами. На основе разработанной модели строится работа с клиентами реально действующей ИТ компании сегмента SMB. В дальнейшем автор надеется использовать модель для формирования новых способов взаимодействия с клиентами, в первую очередь для создания новой модели ценообразования ИТ услуг, на основе анализа показателей экономической эффективности ИТ услуг для клиента.

Copyright © 2010 Павленко А.В.