Реорганизация процессов обработки операций с пластиковыми картами в коммерческом банке на базе SOA

Введение

Деятельность современного банка существенно зависит от функционирования информационной системы, к задачам которой помимо фиксации и учета операций относятся также поддержка самих бизнес-процессов обработки операций, хранение и обработка данных о клиентской базе, построение и формирование отчетности для регуляторов. Состояние информационной системы банка во много определяет способность банка выводить на рынок современные конкурентоспособные продукты, выполнять обязательства перед клиентами и управлять рисками, возникающими в результате функционирования бизнес-процессов банка.

На современном банковском рынке активно развиваются продукты, основанные на использовании платежных карт, выпускаемых банком. С развитием банковского рынка такие продукты становятся все более совершенными. Платежная карта из средства хранения наличных превращается в удобный способ управления денежными средствами, позволяющий осуществлять переводы, оплачивать услуги и размещать средства во вклады. При этом одновременно возрастает сложность процессов обработки таких операций, растут операционные риски, связанные с их функционированием.

Постановка задачи. Актуальность

Во время финансового кризиса надежность банка становится одним из ключевых конкурентных преимуществ. Пятнадцатилетняя история на рынке банковских услуг и двенадцать лет вхождения в список самых надежных банков России позволили акционерам Банка привлечь на обслуживание нового крупного клиента, объединяющего более 700 организаций, с более чем 200 000 сотрудников. Новому клиенту был предложен весь спектр современных банковских продуктов, включая зарплатные проекты и удаленное обслуживание средств на пластиковых картах сотрудников.

В рамках подготовительных мероприятий, перед открытием счетов новым клиентам, был произведен анализ ожидаемого роста нагрузки на бизнес-процессы Банка, задействованные в обработке клиентских операций. Предварительный прогноз показал, что в результате приема клиентов на обслуживание в краткосрочный период ожидается:
• увеличение эмиссии пластиковых карт на 80%;
• увеличение количества клиентов – физических лиц на 70%;
• увеличение количества транзакций по пластиковым картам более чем на 100%;
• увеличение количества операций по зарплатным проектам клиентов на 800%.

Таким образом, основная нагрузка ложится на бизнес-процессы Банка, задействованные в обработке операций с пластиковыми картами. Перед Банком появляется задача обеспечения достаточной производительности процессов и контроля операционных рисков, возникающих при их функционировании.

В рамках задачи по принятию на обслуживание компаний нового клиента был осуществлен анализ существующих бизнес-процессов обработки операций с пластиковыми картами и осуществлена их реорганизация.

Рассматривались процессы:
• процесс обработки реестра на выпуск пластиковых карт в рамках зарплатного проекта;
• процесс обработки реестра на зачисление средств на карты в рамках зарплатного проекта;
• процесс обслуживания операций по пополнению пластиковых карт в операционных подразделениях Банка;
• процесс обслуживания операций по списанию средств с пластиковых карт в операционных подразделениях Банка;
• процесс завершения операций и выставления лимитов в платежную систему.

Указанные бизнес-процессы в их исходной реализации не могут обеспечить приемлемый уровень операционных рисков и достаточную производительность, позволяющую Банку исполнять обязательства перед клиентами.

Решение

В рамках решения рассматривались операционные риски, относимые Базельским комитетом по банковскому надзору к следующим категориям:

• Клиенты, продукты и деловая практика (убытки вследствие непреднамеренной халатности в выполнении профессиональных обязательств по отношению к конкретным клиентам (включая доверительные и квалификационные требования) или вследствие характера или конструкции продуктов).
• Исполнение, доставка и управление процессами (убытки вследствие срыва обработки операции или сбоев в процессе либо вследствие взаимоотношений с торговыми контрагентами и продавцами).
• Внешнее мошенничество.

Для решения задачи по минимизации числа реализаций указанных рисков при функционировании процессов обработки операций с пластиковыми картами был спланирован и осуществлен ряд мероприятий, которые затронули организационную структуру Банка, изменили концепцию развития информационной системы и позволили оптимизировать существующие процессы, существенно сократив угрозы реализации операционных рисков и обеспечив достаточный уровень производительности.

Работы, направленные на оптимизацию процессов

1. Для обеспечения своевременной и полной поддержки реорганизации процессов было принято решение осуществлять интеграцию приложений, задействованных при учете операций с пластиковыми картами, на базе концепции сервис-ориентированной архитектуры. В процессе работ осуществлялась автоматизация обмена информацией между программными комплексами в рамках отдельных бизнес-процессов. В результате был сформирован каталог сервисов, которые будут использоваться для организации обмена данными между программными комплексами информационной системы Банка, используемыми остальными бизнес-процессами Банка.
2. Коренным образом пересмотрены процессы ввода и обслуживания клиентской информации. В Банке внедрено отдельное приложение, реализующее единый интерфейс ввода и редактирования клиенткой информации, обеспечивающее функции единого хранилища записей о клиентах.
   На базе хранилища клиентской информации разработаны и внедрены процессы обеспечения качества клиентской информации (контроль наличия дублирующих записей, выявление неполных данных, выявление и устранение устаревшей информации). Внедрение централизованного хранилища клиентской информации позволило построить систему управления качеством клиентских данных, исключить или значительно снизить риски предоставления недостоверных отчетов в регулирующие органы и риски неверной идентификации клиентов в кросс-системных процессах.
3. Для обеспечения функционирования новых процессов была изменена организационная структура Банка. Создано отдельное подразделение, которое стало владельцем новых процессов. В функции бэк-офиса входит обеспечение функционирования всех процессов обработки операций с пластиковыми картами, а также организация работ подразделений Банка в рамках процессов управления качеством клиентских данных.
4. В ходе реализации проектов автоматизации массовых операций с пластиковыми картами была решена задача обеспечения своевременности обработки операций. В рамках проектов автоматизированы реорганизованные процессы массового выпуска карт сотрудникам клиентов и зачисления заработной платы на карты сотрудников клиента. Из бизнес-процессов были исключены ручные операции, добавлены автоматизированные контрольные функции. В результате существенно (до 70 процентов) сокращено время работы процессов.
   Добавление в процессы дополнительных автоматизированных контролей позволило исключить источники рисков неверной идентификации клиента и бухгалтерских ошибок при вводе данных в информационную систему.
   Сроки окончания проектов были привязаны к дате начала подписания договоров на обслуживание в рамках зарплатных проектов и началу массового выпуска пластиковых карт сотрудникам организаций нового клиента Банка.
5. Проект автоматизации операций с пластиковыми картами в подразделениях Банка обеспечил внедрение новых бизнес-процессов обработки этих операций. В результате оптимизации из процессов были исключены дублирующиеся операции ручного ввода и обеспечено осуществление операции в режиме реального времени. Более чем на 70 процентов сократилось время обслуживания клиента сотрудником операционного подразделения и более чем на 50 процентов – время обработки операции сотрудником бэк-офиса. В процессы были добавлены автоматизированные функции контроля, обеспечивающие минимизацию рисков идентификации клиента и бухгалтерских ошибок при вводе данных.
   Проект по автоматизации операций удаленного обслуживания позволил обеспечить клиентам Банка – владельцам пластиковых карт возможность управлять средствами на карте через систему Банк-Клиент и электронные устройства. В бизнес-процессы обработки операций удаленного обслуживания добавлены автоматизированные контрольные функции, разработана и внедрена функция идентификации клиента через единое хранилище, реализовано осуществление операций в режиме реального времени.
   Реализация обработки операций в режиме реального времени позволила полностью исключить риск мошенничества, обусловленный временным разрывом между оформлением расходной операции по карте и уменьшением платежного лимита.
6. Разработанные на начальных этапах сервисы позволили осуществить интеграцию основных программных комплексов Банка в рамках процесса закрытия операционного дня. Проект по автоматизации внутрибанковских операций, осуществляемых в рамках данного бизнес-процесса, позволил оптимизировать систему выявления и исправления ошибок. В ходе реализации проекта разработана система отчетов, существенно сокращающая время выявления и локализации ошибок, при проведении операций. В результате автоматизации сверки остатков и отказа от массовых операций обмена данными между программными комплексами, используемыми в бизнес-процессе, удалось сократить время закрытия операционного дня в среднем на 25 процентов и существенно снизить риск нарушения обязательств перед клиентами, возникающий в результате несвоевременной установки платежных лимитов.

Итоги

Основными целями работ по совершенствованию процессов обработки операций с пластиковыми картами были минимизация операционных рисков, возникающих при функционировании процессов, и обеспечение уровня производительности, достаточного для полного выполнения обязательств Банка перед клиентами.

Для решения задачи минимизации операционных рисков в Банке была построена система управления качеством клиентской информации, позволяющая значительно снизить угрозы рисков неверной идентификации клиента, ошибок в атрибуции клиента, предоставления недостоверной информации в контролирующие органы.

При оптимизации процессов из них были исключены функции ручного ввода, добавлены автоматизированные контрольные функции, что позволило существенно снизить угрозы реализации рисков бухгалтерских ошибок и ошибок при вводе данных.

В результате автоматизации отдельных функций процессов удалось полностью исключить риски мошенничества при оформлении расходных операций по картам.

Исключение операций осуществляемых вручную, дублирующихся действий и автоматизация контрольных функций позволили сократить время обработки операций и обеспечить необходимую производительность процессов.

Разработанная система отчетов, использующих данные из всех программных комплексов, задействованных в оформлении операций, позволила разработать систему поиска и локализации ошибок и существенно сократить время окончательной обработки операций.

Для автоматизации процессов была выбрана концепция сервис-ориентированной архитектуры. Использование основных преимуществ SOA обеспечило возможность реализации новых бизнес-процессов, не прерывая работы основных систем Банка, и позволило построить систему управления производительностью автоматизируемых процессов. При автоматизации процессов активно применялся принцип повторного использования сервисов – сервисы и их комбинации, разработанные на первых этапах решения, применялись для автоматизации процессов на последующих этапах. Это позволило осуществить работы по реорганизации процессов в более короткие сроки.

В ходе проектов по автоматизации новых бизнес-процессов был разработан набор сервисов, использование которых возможно при интеграции программных комплексов, используемых всеми бизнес-процессами Банка.

Copyright © 2010 Чуприн А.В.