Обоснование использования методологии ITIL/ITSM в управлении ИТ-службы коммерческого банка

Сегодня залог успеха коммерческого банка связан не только с работой бизнеса и его команды, не только с доступностью дешевых активов, а в первую очередь, с функционированием ИТ и эффективностью управления ИТ." Управление ИТ предоставляет основу, которая связывает ИТ-процессы, ИТ-ресурсы и информацию со стратегией и целями банка, что позволяет максимально эффективно использовать информацию, повышая капитализацию и получая конкурентоспособные преимущества.

В настоящее время информационные услуги преобладают над прочими поддерживающими бизнес-услугами. Таким образом, деятельность и эффективность ИТ становится одним из важнейших показателей бизнеса. Как следствие, отношения между бизнес-целями с их единицами измерения и ИТ с его целями и единицами измерения являются важными и могут быть изображены как на рис. 1."

Рис. 1. Схема отношения целей бизнеса и ИТ

Однако, сейчас актуально не просто управление, а именно эффективное управление постоянно развивающимися, изменяющимися и усложняющимися информационными системами, а так же людьми, участвующих в их эксплуатации, сопровождении и развитии. Проблема эффективного управления ИТ-инфраструктурой важна и для банковского бизнеса, внутри которого много нерешенных проблем, связанных с зоопарком систем, недостаточно эффективным и неполным их использованием и др. Все эти проблемы возникли не сегодня и не вчера, а на нащ взгляд связаны с экстенсивным развитием бизнеса в предыдущие докризисные годы, когда стабильности и управляемости ИТ не уделялось должного внимания, основные усилия были сосредоточены на масштабируемости и пригодности систем к созданию системного кластера.

Необходимость повышения эффективности управляемости ИТ продиктована не только внутренними требованиями к повышению эффективности бизнеса. "Эта задача продиктована так же требованиями международных и мировых стандартов, такими как, как требования к системе менеджмента качества ISO 9000, требования к обеспечению достоверности финансовой отчетности Sarbanes-Oxley Act (SOX), рекомендации Комитета спонсорских организаций Комиссии Тредуэя (Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission, COSO), рекомендациями, изложенными в базельских соглашениях.

Общепризнанной методологией по эффективному управлению ИТ-инфраструктурой является методология сервисного управления информационными технологиями (Information Technology Service Management - ITSM). Она базируется на процессном подходе и её основой является совокупность взаимосвязанных процессов управления ИТ-инфраструктурой. Основные положения ITSM изложены в библиотеке передового опыта в области инфраструктуры ИТ (Information Technology Infrastructure Library - ITIL).

Методология управления ИТ-инфраструктурой постоянно развивается." Одним из доказательств этого развития является тот факт, что материалы библиотеки ITIL после их первого издания в 1989 году были полностью переработаны и изданы заново в 2002 году. В 2009 году опубликована третья, заново переработанная редакция ITIL.

Использование ITIL позволяет соответствовать банку требованиям отраслевых, европейских и мировых стандартов - обеспечивает выполнение требований ISO 9000, стандарта по аудиту ИТ-систем - CobiT, требований SOX, рекомендаций COSO, базельских соглашений.

"Сущность теоретической части ITSM по отношению к банкам, заключается в том, что ИТ-подразделение должно рассматриваться как бизнес-единица внутри банка, предоставляющая сервисы своим клиентам и пользователям и осуществляющая управление данными сервисами. При этом в роли клиентов рассматриваются как другие подразделения банка, так и внешние организации или физические лица, которым необходимо оплачивать предоставляемые им сервисы ИТ. Пользователями являются сотрудники подразделений банка, а также сотрудники внешних организаций, которые пользуются предоставляемыми сервисами ИТ, но в отличие от клиентов не оплачивают их. В результате ИТ-подразделение банка выступает в роли службы поддержки сервисов. Одним из основных элементов этой службы является некоторая диспетчерская служба (служба Service Desk). Данная диспетчерская служба в полной мере отвечает перед клиентами и пользователями за предоставление согласованных с ними сервисов ИТ. Её сотрудники осуществляют прием всех жалоб и предложений от клиентов и пользователей, контролируют текущее состояние сервисов ИТ, имеют полномочия по выдаче указаний другим сотруд