Коммуникационные проблемы функционирования службы ИТ-поддержки пользователей в российских компаниях и пути их решения

Общение. Этот процесс давно уже стал физиологической потребностью человека. Общение связывает людей в обществе, являясь потребность, необходимостью, инструментом, средством.

Общение как средство передачи информации порой проходит не без конфликтов, которые мы часто списываем на личную неприязнь, на форму или суть передаваемой информации.

В работе используется термин коммуникация. Коммуникация – это форма общения двух и более субъектов контактирования. Поскольку общение подразумевает обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемого сообщения, то можно говорить уже о коммуникационном процессе.

Цель данной работы – исследовать проблемы и барьеры коммуникаций между ИТ-специалистами и пользователями и предложить достойные решения этих проблем.

Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

• рассмотреть роли и участников коммуникации, виды коммуникаций, а также элементы и этапы коммуникационного процесса;
• изучить преграды, возникающие при осуществлении коммуникаций, для чего рассмотреть проблемы и барьеры, влияющие на процесс коммуникаций, и возможные пути повышения их эффективности;
• проанализировать коммуникации между подразделением IT-службы и группой пользователей на примере российских компаний численностью до 5000 человек; изучить факторы, характеризующие данные коммуникации, и предложить решения выявленных проблем.

Объект исследования – коммуникации между ИТ-специалистами и пользователями в организациях.
Предмет исследования – проблемы и барьеры, возникающие при осуществлении коммуникаций между ИТ-специалистами и пользователями.

В ходе данной работы было проработано большое количество литературы. Выяснилось, что исследований коммуникаций между ИТ службой и пользователями в российских компаниях не проводилось. Именно поэтому для раскрытия темы было необходимо провести самостоятельное исследование, которое проводилось методом почтового анкетирования достаточно большого количества респондентов.

В теоретической части работы рассмотрены следующие аспекты: эффективные, неэффективные коммуникации, причины плохой коммуникации, включающей в себя:
а) стереотипы – упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуации;
б) «предвзятые представления» – склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно;
в) плохие отношения между людьми;
г) отсутствие внимания и интереса собеседника;
д) пренебрежение фактами, т.е. привычка спешить с выводами/заключениями при отсутствии достаточного числа фактов;
е) ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность;
ж) неверный выбор стратегии и тактики общения;
з) смешение видов общения;
и) конфликты, их предупреждение, разрешение, регулирование.

В результате исследования был обнаружен ряд направлений коммуникативных проблем:
• недостаточный уровень коммуникативных навыков;
• языковые проблемы коммуникаций;
• выявленные в различиях ответов сотрудников больших и малых компаний: разное отношение к позиционированию ИТ службы, отличие условий труда, наличие явных коммуникативных разногласий;
• противоречиями между традиционными (житейскими) представлениями о работниках ИТ службы и мнением самих работников службы о себе.

Результатом работы являются практические рекомендации для решения проблем коммуникаций в компаниях с учетом специфики компаний в зависимости от их численности, специфики организационной структуры, менеджмента.

Copyright © 2010 Логвинов М.В.