Организация эффективных коммуникаций с Заказчиком в IT-проекте

Основными критериями успеха в бизнесе являются профессиональное управление, умение обеспечить эффективную работу персонала, правильно идентифицировать, проектировать, реализовывать и совершенствовать бизнес-процессы, эффективно вести организационно-административную и хозяйственную деятельность. В этих условиях современные информационные технологии и создаваемые на их основе интегрированные информационные системы становятся незаменимым инструментом в обеспечении достижения стратегических целей и устойчивого развития компаний и организаций. Спрос на ИТ-проекты с каждым годом только растет, однако по данным компании the Standish Group только 29% всех проектов является успешными. Основными причинами неудачных проектов, по данным той же компании являются причины связанные с управлением проектом, организацией взаимодействия между его участниками, но ни одна из причин не является технической.

В любом проекте взаимодействуют люди и анализируя результаты исследований, становится понятно, что без хорошо отлаженного взаимодействия заинтересованных сторон все усилия по реализации проекта, тем более такого, в котором задействовано большое количество людей или даже компаний, могут оказаться тщетными. В любых ИТ проектах главным заинтересованным лицом является Заказчик, таким образом, организация эффективных коммуникаций с Заказчиком могут намного повысить вероятность успешного завершения проекта. Это касается как общения «внутри» команды проекта, которая включает в себя представителей Заказчика, так и представления проекта руководству, будущим пользователям продукта или прессе. Положительного эффекта от эффективных коммуникаций можно добиться на различных стадиях проекта, грамотно их организовав. Распространение информации о проекте, разъяснение его целей и значения позволяет выявить сторонников и противников предстоящих изменений, снять многие риски проекта, проблему взаимопонимания в команде проекта и много другое.

На первый взгляд может показаться, что проблема коммуникаций вовсе не является такой уж серьезной, однако результаты многих проектов в России показывают обратное. Часто по завершении проекта можно услышать от Заказчика: «Это не то, что мне было нужно!». Такие результаты говорят о том, что в проекте мало внимания уделялось коммуникациям с Заказчиком.

Сложность анализа проблемы организации эффективных коммуникаций состоит в том, что коммуникации в проекте включают в себя несколько аспектов: психологический (процессы формирования идей и восприятия информации человеком), социальный (роль и место коммуникации) и другие. Однако, чтобы эффективно организовать процесс коммуникаций необходимо учитывать все эти аспекты.

Анализу коммуникационного процесса уделено в литературе большое внимание как в трудах зарубежных ученых – В.Трампа, З.Бэйвлэса и Г.Ливитта, Р.Дайкерта, Ю.Хабермаса, Р.Д.Льюиса, Н.Лумана и прочих. Данная тематика рассматривалась также и нашими соотечественниками, среди которых можно выделить Г.П.Щедровицкого, А.Б.Зверинцева, Г.Г.Почепцова, В.А.Спивака, а также В.И.Грекула, Н.Л.Коровкина, Г.Н.Денищенко, А.В.Полковникова и многих других. Актуальность проблемы и при управлении проектами заставляет вести постоянные исследования и разработки. Знания об организации и управлении коммуникациями в проекте опубликованны Институтом управления проектами (Project Management Institute) в стандарте PMBook.

Анализ организации эффективного коммуникационного процесса с Заказчиком можно проводить в двух плоскостях: с точки зрения социально-психологических особенностей коммуникации, для выявления ее составляющих и условий их эффективности (отправитель и получатель, каналы коммуникаций, сообщение, барьеры коммуникации), а также с точки зрения организации коммуникации в проекте. Рассмотрение вопроса организации эффективных коммуникаций только в одной из этих плоскостей, приведет к тому, что все усилия могут оказаться тщетными.

Эффективность процесса коммуникации вытекает из самой цели коммуникации – передача сообщения от отправителя к получателю. Таким образом, процесс коммуникации будет эффективным, если будут эффективны все составляющие данного процесса.

Говоря о коммуникации между Исполнителем и Заказчиком , можно подразумевать общение между организациями, однако в конечном итоге взаимодействуют люди. Но людям свойственна изменчивость, они подвержены сменам настроения, им свойственны эмоции, и это все может накладывать тот или иной отпечаток на процесс коммуникации. Для обеспечения эффективны�