ИТ как бизнес: от сервисной организации к бизнес-партнёрству

Вопрос о роли ИТ отдела в компании поднимался неоднократно. Данный вопрос не потерял актуальности и сейчас. В многих компаниях отдел ИТ принимает роль сервисной организации: поставщика ИТ услуг. Но достаточно ли этого? Приносит ли ИТ ту выгоду, которая необходима компании? И какую роль выделяет руководство компании ИТ отделу?

Достаточно часто руководители компании не видят прозрачности инвестиций в ИТ и складывается впечатление, что ИТ это «черная дыра». Технико-экономическое обоснование затрат составляется на техническом, непонятном для руководителей бизнес единиц языке. Риски в области ИТ также не всегда понятны для руководства. ИТ до сих пор общаются с руководителями и сотрудниками компании используя техническую терминологию, которая редко им понятна. Проблема взаимоотношений между ИТ и бизнес единицами видна как в повседневной рутинной работе, так и в проектной области. Инструкции для сотрудников пишутся с использованием технической терминологии, а проект для ИТ часто заканчивается, когда система установлена и настроена. А что нужно было бизнесу и понятна ли инструкция сотруднику? Руководители ИТ подразделений редко спрашивают себя об этом. Все эти проблемы не способствую укреплению и без того прохладных взаимоотношений. И уровень доверия к ИТ остаётся на достаточно низком уровне.

Что же необходимо бизнесу от ИТ?

• Во-первых, ИТ является составной частью компании, а не отдельной единицей. Поэтому любая деятельность ИТ должна поддерживать рост и эффективность компании, а также сохранять и укреплять сильные позиции компании. ИТ должно действовать в интересах всех компании и добиваться тех результатов, которые наиболее важны в данный момент для бизнеса. ИТ стратегия должна быть производной от общей бизнес стратегии и руководству компании должно быть понятно, каков же вклад ИТ в общее развитие компании и как ИТ поддерживает общую стратегию.
• Во-вторых, ИТ не должен быть сложным для понимания как руководству компании, так и рядовым сотрудникам компании. ИТ и бизнес должны разговаривать на понятном друг другу языке. И этот язык должен быть языком бизнеса и пользователей.
• В-третьих, любая деятельность ИТ и любой проект должны быть направлены на создание и получение бизнес результатов наиболее важных для компании в данный момент. Руководство компании должно видеть бизнес ценность от инвестиций в дорогостоящее программное обеспечении и оборудование, а также от инновационных технологий. Целью любого проекта должно быть повышение эффективности компании, как минимум, и этой цели должны добиваться ИТ совместно с бизнес подразделениями. Если бизнес цель не была достигнута, то для ИТ, как и для компании, проект можно считать неудачным. Именно достижение бизнес результатов в ИТ проектах поможет существенно изменить отношение к ИТ со стороны руководства.
• В-четвёртых, рынок ИТ достаточно динамично развивается, появляется множество стандартных готовых услуг. Необходимо избавиться от непрофильной для ИТ деятельности в данной компании и найти правильный баланс между использованием внутренних ресурсов и аутсорсингом. Так как зависимость от поставщика услуг при аутсорсинге становится очевидной, то необходимо создать и развивать новую компетенцию – управление поставщиком услуг. Именно данная компетенция будет играть ключевую роль в эффективности аутсорсинга для компании. А сравнение с предложением на рынке позволит определить дороговизну услуги.
• В-пятых, необходимо изменить поведение ИТ. Необходимо уделять особое внимание удобству использования уже существующих ИТ технологий сотрудниками компании, а не гнаться за инновационными решениями. Удобство и простота использовании, взгляд на услуги глазами сотрудника, а не ИТ специалиста, ориентированность на пользователя. Вот, что необходимо сотрудникам компании. Лояльность сотрудников к ИТ – именно этот индикатор показывает, насколько просто работать с ИТ, использовать информационные технологии для выполнения своих должностных обязанностей и эффективность ИТ на рабочем месте сотрудника.
• В-шестых, необходимо наладить регулярные коммуникации, как с руководством, так и с сотрудниками компании. Именно хорошо продуманная коммуникация сможет изменить восприятие к конкретной ситуации и сформировать правильное ожидание. Коммуникации должны быть направлены на определённую группу людей. Руководство компании интересует эффективность затрат и бизнес результат. Менеджеров подразделений интересует эффективность их бизнес-процессов и подразделений. А сотрудников компании интересует простота и удобство использования ИТ, а также новые возможности, которые помогут выполнять работу более эффективно.

  Об эффективной работе ИТ и достижении бизнес результатов должна знать вся компания. Именно так можно показать вклад ИТ в развитие компании и изменить восприятие сотрудников и руководства.

• В-седьмых, нужно эффективно управлять портфелем ИТ услуг для компании. Хорошо сбалансированный портфель услуг покажет и докажет руководству компании, что затраты и инвестиции в ИТ были произведены наиболее оптимальным образом.

Учитывая все эти правила, ИТ подразделение должно научиться продавать свои услуги и решения компании. Необходимо показать и доказать эффективность затрат и инвестиций, ставя перед собой достижение конкретных бизнес результатов. ИТ должен научиться понимать текущую потребность компании в том или ином ИТ решении. Проводить маркетинговые исследования внутри компании. Оценивать уровень лояльности сотрудников компании. Эффективно управлять своими поставщиками услуг и оборудованием. И должен грамотно выстроить свою стратегию в области коммуникаций для правильного формирования ожиданий и демонстрации вклада ИТ в достижении бизнес результатов компании. Именно так ведёт себя бизнес на своём рынке: выявляет текущую и будущую потребность, обеспечивает поставки, продвигает свой продукт на конкурентном рынке, оценивает лояльность своих потребителей и управляет связями с общественностью, формируя имидж компании. Таким должен быть и внутренний ИТ.

Именно такой подход позволит разговаривать с бизнесом на равных и стать не просто сервисной организацией, а бизнес партнёром, которому смогут доверять. Партнёр, который поможет укрепить сильные стороны компании, поможет завоевать новые рынки, позволит ставить амбициозные задачи и достигать их.

Copyright © 2010 Лаванов С. В.