Организация работы ИТ подразделения дистрибуторской компании на основе сервисного подхода

Служба информационных технологий (ИТ) занимает особое место в организации: это единственное подразделение, обычно не рассматриваемое компанией как приносящее прибыль, но от работы которого существенно зависит ее бизнес.

Заказчики и пользователи информационных систем не являются специалистами в ИТ, что создает следующую проблему: с одной стороны, бизнес не может обойтись без информационных технологий, с другой стороны – ИТ остается для него «черным ящиком».

Еще одним существенным фактором, негативно влияющим на отношение бизнеса к ИТ, является то, что информационные технологии требуют существенных инвестиций, обосновать которые зачастую достаточно сложно.

Все это формирует почву для конфликта, ведет к взаимному непониманию ИТ и бизнеса и препятствует максимально эффективному использованию потенциала информационных технологий.

Целью дипломной работы является выработка последовательности шагов, которые позволили бы изменить отношения ИТ и бизнеса, а также сами принципы работы ИТ-подразделения. Практической базой для проекта реструктуризации ИТ-подразделения с использованием принципов сервис-ориентированного подхода стала Группа компаний (ГК) «Альтаир».

Все основные положения сервисного подхода к работе ИТ-подразделения изложены в достаточно популярной библиотеке ITIL. Тем не менее, если убрать из неё понятие «услуги для бизнеса», то мы автоматически начнем использовать ресурсный подход — основанный на ремонтах ИТ-активов. И, к сожалению, данное упущение является основной ошибкой ИТ-руководителей, встающих на путь сервисологии. Закончив проект по внедрению Service Desk, они обнаруживают отсутствие желаемых изменений во взаимоотношениях ИТ и бизнеса.

В практической части дипломной работы был выполнен следующий объем работы:
• Проанализировано текущее состояние ИТ-службы ГК «Альтаир»
• Проведен анализ ранее внедренных процессов поддержки ИТ-услуг: управление инцидентами, управление проблемами и управление конфигурациями.
• Приведено описание проекта внедрения процесса управления уровнем услуг.
• Проведена оценка рисков проекта и предложены методы их минимизации.

Цель процесса управления уровнем услуг – обеспечить понятный заказчику и поставщику механизм обеспечения поддержки и развития ИТ-услуг, мониторинга их качества. Наиболее эффективно это может быть достигнуто путем заключения формальных договоренностей об ИТ-услугах.

Основными документами процесса управления уровнем услуг являются Каталог услуг и Соглашение об уровне услуг (SLA). Их содержание вытекает из ответов на следующие вопросы:
• Какие ИТ-услуги действительно нужны бизнесу?
• Какое качество предоставления услуг удовлетворит потребности бизнеса?
• Как рассчитать объем предоставляемых услуг, чтобы корректность расчетов была очевидна бизнес-заказчику?

По окончании проекта были сформулированы следующие преимущества для ИТ-подразделения, работающего на основе сервис-ориентированного подхода:
• Ясная схема предоставления обслуживания.
• Четкое ограничение сферы деятельности ИТ-подразделения.
• Снижение доли ответственности ИТ-подразделения за определение приоритетов.
• Появление доходной части ИТ-бюджета в глазах бизнес-руководителя.

И самое главное, были выявлены преимущества сервис-ориентированного подхода для бизнеса:
• Возможность вести диалог с ИТ-подразделением в понятных бизнес-терминах.
• Возможность прогнозировать ситуацию в случае каких-либо сбоев в информационном обеспечении.
• Возможность объективной оценки работы ИТ-подразделения

Подводя итоги, можно сказать, что, во-первых, сервис-ориентированный подход стал хорошей основой для оптимизации работы ИТ-подразделения. Во-вторых, успешная работа ИТ-подразделения на основе этого подхода стала образцом для выстраивания процессов предоставления сервисов в других подразделениях компании.

Copyright © 2010 Каблуков Р.Е.