Управление ИТ-сервисом: от эффективности сервис-провайдера к эффективности ИТ-подразделения Заказчика

Управление информационными технологиями является ключевой составляющей эффективности и вообще существования бизнеса в сфере высоких технологий. Управление ИТ строится на предоставлении ИТ-услуг бизнес-подразделениям компании. Эти ИТ-услуги могут оказываться ресурсами собственного ИТ-подразделения компании, а могут контрактоваться у внешнего поставщика, или, другими словами, провайдера ИТ-услуг. Взаимоотношения между Заказчиком и Провайдером, как правило, никогда не являются простыми и однозначными.

В работе рассматривается «двоякий» взгляд на управление ИТ-сервисом: с точки зрения Потребителя ИТ-услуг, компании оператора связи, и с точки зрения Провайдера ИТ-услуг, компании-системного интегратора. Предпринята довольно удачная попытка взглянуть под «особым» углом на взаимодействие ИТ-подразделения Заказчика и компании-провайдера. Такой взгляд позволяет пролить свет на насущные проблемы, которые встают перед обоими бизнесами, тем самым, внося в работу и тех и других эффективность, прибыльность, инновации.

Цель работы состоит в нахождении и описании применяемых на практике путей повышения эффективности ИТ-подразделения Заказчика, выполняющего задачи «своего» бизнеса, с одной стороны, и эффективности бизнеса провайдера, с другой стороны.
Результаты аттестационной работы могут быть использованы для выстраивания взаимовыгодных отношений между Заказчиком и провайдером сервисных услуг. Заказчик при этом повышает эффективность своего ИТ-подразделения, а провайдер повышает рентабельность своего бизнеса.

В качестве объектов исследования, с одной стороны, рассматривается ряд компаний-потребителей сервисных услуг. Все компании находятся в странах СНГ. Основной бизнес этих компаний – предоставление услуг мобильной и фиксированной связи, а также широкополосного доступа в интернет. С другой стороны, объектом исследования является компания – российский системный интегратор, являющийся Провайдером ИТ-услуг для вышеуказанных компаний.

Приводится ряд проблем, актуальных для ИТ-подразделений заказчиков. Бизнес Заказчиков растет, растут и потребности бизнеса. Растут нагрузки на оборудование, объемы данных. Необходимо расширять ИТ-инфраструктуру, что, помимо самих затрат на расширение, влечет за собой увеличение операционных затрат на сервис. В ряде случаев для бизнеса это неприемлемо. Многие компании не знают, как спрогнозировать такой рост. В тоже время идеально надежной ИТ-инфраструктуры не бывает. По причине различных факторов случаются сбои, которые являются причиной частичной, а иногда и полной остановки бизнеса. Особенно в случае, когда потенциальные объекты отказа находятся в регионе со слабо развитой (развивающейся) экономикой, организация должного уровня сервиса, обеспечивающего непрерывность бизнеса, является весьма нетривиальной задачей.

На служении у бизнеса компаний-Заказчиков стоят (наряду с собственными службами) провайдеры услуг и поставщики ИТ-решений. У провайдеров и поставщиков также есть нерешенные проблемы, связанные с оптимизацией сервисной деятельности и улучшением ИТ-услуг, предоставляемых Заказчикам.

Все пути оптимизации, которые помогут решить указанные проблемы и Заказчика и Провайдера, условно можно разделить на три категории:
• пути оптимизации заказчика;
• пути оптимизации провайдера;
• совместные пути оптимизации.

К оптимизации Заказчика следует отнести внедрение ITSM-процессов, перевод ряда процессов на аутсорсинг, а также комплекс мер, приводящих к снижению эксплуатационных расходов на ИТ-инфраструктуру.

К оптимизации Провайдера следует отнести планирование и учет трудозатрат, а также формирование портфеля услуг, который трансформируется в каталог услуг для Заказчика.

К совместным путям оптимизации следует отнести в первую очередь рассмотренный отдельно процесс управления вычислительными мощностями, переданный Заказчиком на аутсорсинг Провайдеру.

В работе приведены количественные результаты оптимизации, демонстрирующие действенность предложенных путей повышения эффективности ИТ-подразделений Заказчиков и бизнеса Провайдера. Для Заказчиков – это количественные характеристики (KPI) проставляемых ИТ-услуг для бизнеса. Для Провайдера – это рентабельность сервисного бизнеса.

Copyright © 2010 Егорченков Р.А.