Процессный подход при организации службы технической поддержки Корпоративной Системы Электронного Документооборота и Автоматизации Делопроизводства в территориально распределенном холдинге

В настоящее время, широкое распространение и применение в управлении организациями и бизнес-процессами в этих организациях, получил популярный так называемый «процессный подход». Не стала исключением и сервисная IT Компания (далее СК), оказывающая услуги крупному Холдингу (Группе Компаний) в нефтедобывающей и нефтеперерабатывающей отрасли.

Сервисная Компания является головной организацией по информационно технологическому обеспечению деятельности Группы Компаний. В ее задачи входит
– разработка, внедрение и сопровождение информационных систем в вертикально интегрированной Группе Компаний,
– разработка, внедрение и сопровождение систем управления производством и технологическими процессами,
– обеспечение корпоративной информационной безопасности,
– развитие и обслуживание телекоммуникационной инфраструктуры.

Сервисная Компания – один из крупнейших операторов связи в России на информационно-технологическом рынке услуг, сотрудничающая с ведущими мировыми компаниями в этой области.

Вот некоторые цифры, для оценки масштабов деятельности:
– Группа Компаний состоит из более чем 150 компаний, расположенных на территории Российской Федерации;
– Более 300 организаций находятся в дальнем и ближнем зарубежье;
– Девять филиалов Сервисной Компании созданы в регионах деятельности Группы на территории российской Федерации;
– Более 9000 пользователей системы документооборота.
– 60% документооборота приходится на обмен документами между организациями Группы.

В данной работе рассматривается процесс предоставления услуг по поддержке пользователей Корпоративной системы электронного документооборота и автоматизации делопроизводства, используемой в организациях Группы Компаний. Проводится его анализ и дальнейшая оптимизация.

Процесс был выбран главным образом в силу своей значимости и критичности. Т.к. в настоящий момент в Сервисной Компании идет проект тиражирования КСЭДиАД в организации Группы Компаний. Результатом проекта ожидается установка и использование системы на более 80% всех организаций Группы Компаний. Следовательно, для обеспечения высокого уровня технической поддержки и сопровождения необходимо постоянно улучшать текущий процесс предоставления данных услуг.

Исходной точкой стал 2009 год – год старта проекта тиражирования Корпоративной системы документооборота. Была организована служба технической поддержки для обслуживания организаций находящихся в Москве и Московской области. Но впоследствии охват организаций значительно расширился. Это связано с применением технологии централизованного доступа. Все сервера документооборота вновь подключенных организаций располагаются в ЦОД г. Москва, а пользователи работают с системой, используя технологии Citrix Metaframe. А именно – на рабочих местах пользователя устанавливается веб интерфейс Citrix и работа в системе происходит посредством опубликованного клиента Lotus Notes.

Но вернемся к службе технической поддержки. С ростом числа пользователей увеличилась нагрузка на сотрудников службы. В связи с чем стали возникать непредвиденные случаи когда служба не могла оперативно оказать помощь пользователю. Время выполнения заявок постоянно увеличивалось. Сказывалось не только отсутствие необходимых ресурсов (в количественном понимании), но и несогласованность, и отсутствие оптимальности в действиях различных служб участвующих в оказании услуг по технической поддержки. Помимо поддержки непосредственно Корпоративной системы электронного документооборота, возникла необходимость поддерживать инфраструктуру Citrix Metaframe, а также необходимость поддержки серверного оборудования, предназначенного для установки серверов системы документооборота. В связи с чем, в данной работе мной была предпринята попытка анализа текущего процесса предоставления услуг технической поддержки и предложений по его оптимизации.

Анализ текущего процесса показал что, хотя процесс и является статистически стабильным и управляемым, при этом отсутствуют многие необходимые для его контроля и дальнейшего улучшения критерии и свойства.

А именно:

• Отсутствует явный владелец процесса;
• Отсутствует четкое понимание, кто является руководителем процесса;
• По результатам – требуется внедрение новых процедур (подпроцессов):
  • Процедура по формированию отчетности;
  • Процедура по оценке и совершенствованию процесса.
• Отсутствие регламента процесса.

Все это в совокупности не дает повысить уровень качества процесса на должный уровень.

Результаты работы будут представлены руководству Сервисной Компании для проработки и дальнейших действий. Если будет принято решение изменить процесс в соответствии с рекомендациями, то будут достигнуты следующие ключевые факторы:

• Сервисная Компания получит подразделения ИТ, имеющие качественно новый уровень работы и взаимоотношений с бизнесом.
• Подразделения ИТ получат инструмент для оценки собственных действий и принятия управленческих решений в рамках процесса.
• Процесс предоставления услуг тех. поддержки станет более управляемым и стабильным.
• В рамках процесса предоставлении услуг технической поддержки возрастет качество предоставляемых услуг, как следствие уменьшения времени выполнения заявок.

Copyright © 2010 Селеверстов М.С.