Внутрифирменное взаимодействие ИТ-отдела с другими отделами в пивоваренной компании. Управление инцидентами

1. Введение

В современном мире проникновение информационных технологий во все сферы деятельности не вызывает сомнений. Для бизнеса информационные технологии (ИТ) представляют необходимую составляющую для успешной деятельности компании любого уровня. Особенно актуальной для бизнеса становится проблема эффективного управления постоянно развивающимися и усложняющимися информационными системами (ИС). Последнее невозможно без высокоорганизованной службы IT компании, способной оперативно решать возникающие в процессе деятельности организации проблемы.

Для того, чтобы соответствовать требованиям, предъявляемым к организации бизнес-процессов современных компаний, деятельность IT-подразделения должна быть преобразована в систему взаимосвязанных ИТ-процессов, и основываться на непрерывном удовлетворении потребностей бизнеса.

Понимание роли ИТ-инфраструктуры в успешном осуществлении бизнеса компании привело к необходимости комплексного подхода к деятельности IT-подразделения, что в свою очередь привело к разработке концепции управления IT-сервисами (Information Technology Service Management – ITSM) и использованию библиотеки ITIL (IT Infrastructure Library).

Цель аттестационной работы: развитие методологии процессного подхода к управлению инфраструктурой информационных технологий на примере организации эффективного внутрифирменного взаимодействия ИТ-отдела с другими подразделениями в современной компании (использование методологии ITSM/ITIL в деятельности современной компании).

В качестве объекта исследования выступает пивоваренная компания.

2. Теоретическая часть

В отличие от более традиционного функционального подхода к организации ИТ-службы, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на ИТ-услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на них самих. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных уровней параметров эффективности позволяет ИТ-службе предоставлять качественные ИТ-услуги, измерять и улучшать их качество. ITSM позволяет сформулировать универсальный подход к управлению ИТ в организации, на основе которого можно представить универсальную модель.

Модель ITSM является открытой для изменения со стороны пользователей и описывает совокупность процессов службы ИС. Это позволяет настраивать процессы ITSM для конкретного применения. Существует большое количество инструментальных средств, реализующих модели процессов ITSM, разработанных компаниями-консультантами и производителями программного обеспечения управления инфраструктурой ИТ.
Модель ITSM не дает ИТ-менеджеру службы ИС однозначных рекомендаций как конкретно строить систему управления информационной инфраструктурой предприятия. В то же время концепция ITSM содержит модель типовых процессов службы ИС, понятийный аппарат, на основе которых целесообразно строить модели процессов для ИТ-службы.

Современный бизнес отличается все возрастающей ролью ИТ-технологий, без применения которых компания вряд ли может считаться конкурентоспособной на рынке. Значение ИТ-подразделения возрастает не только в тех компаниях, для которых ИТ является основным направлением деятельности, но и в большинстве других современных компаний, в которых ИТ помогает оптимизировать взаимодействие между подразделениями внутри организации, наладить эффективное взаимодействие с контрагентами – партнерами, клиентами и т.д.

В настоящее время все большее количество компаний начинают внедрять в своей деятельности концепцию ITIL/ITSM, сервис-ориентированные подходы, которые позволяют повысить конкурентоспособность компании, эффективность и клиентоориентированность их деятельности.

3. Анализ инфраструктуры ИТ в пивоваренной компании

Основной стратегической целью пивоваренной компании является извлечение прибыли, для чего необходимо увеличение торгового оборота компании. Делая ставку на развитие IT–подразделения руководство компании предполагает, что использование методологии ITSM/ITIL, в конечном итоге, поможет поднять торговый оборот фирмы за счет более качественного и своевременного удовлетворения потребностей пользователей.

Сервисная служба компании, обеспечивающая поддержку всех внутренних групп пользователей, нацелена на пользователей инфраструктуры IT организации и, в более широком смысле, обеспечивает бизнес-ориентированный подход. Это позволяет интегрировать бизнес-процессы в общие процедуры управления сервисами. Общая схема работы сервисной службы компании представлена на рисунке 1.

Рисунок 1. Общая схема функционирования службы поддержки

Данная схема имеет относительную эффективность при небольшом количестве обращений пользователей в службу поддержки. Сервисная служба не только обрабатывает инциденты, проблемы, и запросы на информацию, но также дает клиентам возможность взаимодействовать со всеми ИТ процессами, включая запросы на изменения, управление уровнем обслуживания, планирование работы, и так далее.

Основная проблема применения методологии ITSM/ITIL это адаптация ее принципов применительно к конкретному предприятию. Универсальной рекомендацией является распространение ИТ процесса на любые соседние «бизнес-процессы», такие как организация обслуживания офиса, вспомогательные процессы бизнеса: финансовая, кадровая, бухгалтерские службы.

Для использования концепции ITSM/ITIL компании, прежде всего, необходимо переходить на процессную организацию ИТ-сервиса, поскольку существующая функциональная организация обеспечивает лишь текущую деятельность службы ИС пивоваренной компании, а не решение всех необходимых управленческих задач. С точки зрения обеспечения конечного результата – ИТ-сервиса необходимого качества – основными проблемами являются:
– координация функций;
– трудности обеспечения ответственности;
– трудности обеспечения единой «точки контакта».

Эти трудности успешно преодолеваются при процессном подходе к управлению службой ИС, который лежит в основе ITIL/ITSM.

Процесс подразумевает наличие цели, критерия результата, ресурсов и определенной последовательности работ (т.е. шагов процесса). Применительно к процессам службы ИТ целью является предоставление заказчику ИТ-сервиса приемлемого уровня качества. Эта общая задача может быть разделена на две более частных:
– определение и согласование параметров ИТ-сервиса;
– обеспечение соответствия фактических параметров ИТ-сервиса достигнутым соглашениям.

Каждая из этих целей, в свою очередь, распадается на несколько целей следующего порядка, каждой из которых соответствует свой процесс. Управление процессами предполагает следующие шаги:
– определение цели процесса и показателей достижения этой цели (количественных или качественных);
– назначение ответственного за процесс, задачей которого является достижение цели процесса;
– регламентация процесса в целом и составляющих его работ;
– при необходимости – автоматизация процесса посредством инструментальных средств, разработанных в самой организации либо закупленных извне.

Проблемы ответственности за результат процесса и координации разрешается в явном виде посредством назначения ответственного лица – менеджера процесса. Проблема единой «точки контакта» также вполне разрешима в рамках регламента процесса, обязательного для всех сотрудников службы ИС независимо от их функционального подчинения.

Управление процессами изменяет лишь управленческие функции службы ИС, не затрагивая функции собственно разработки и сопровождения ИТ-сервисов. Изменения состоят в систематическом целенаправленном решении задач координации функций в ходе выполнения процессов службы ИС. Для этого необходимо формализовать соответствующий процесс, т.е. назначить менеджера процесса, определить роли участников процесса и установить правила его выполнения, т.е. последовательность выполнения операций процесса, обязанности в рамках ролей, правила эскалации и т.д.

Анализ инфраструктуры ИТ в пивоваренной компании показал, что значение ИТ-подразделения в ее структуре играет существенную роль. Тем не менее, до недавнего времени руководство компании не придавало столь большого значения развитию именно ИТ-направления. Но современные требования, предъявляемые к успешному бизнесу, а также желание расширить рынок сбыта, повысить конкурентоспособность организации и ее клиентоориентированность, меняют представление о том, что для компании является самым важным. В результате, было принято решение улучшить внутрифирменное взаимодействие ИТ-отдела с другими отделами компании за счет применения методологии ITSM/ITIL, адаптируя «лучшие практики» для пивоваренной компании.

4. Оптимизация внутрифирменного взаимодействия ИТ-отдела на примере внедрения службы Service Desk

Для пивоваренной компании целесообразно начинать движение в сторону ITSM с реализации ряда процессов группы Service Support (поддержка услуг). Отправной точкой здесь является организация службы Service Desk и внедрение процесса управления инцидентами в части обслуживания заявок (обращений) пользователя. Это особенно важно, поскольку улучшение обслуживания пользователей, повышение качества предоставляемых услуг является неотъемлемой частью повышения эффективности работы ИТ-подразделений.

Задача процесса Service Desk (Управление Инцидентами) является реактивной – уменьшение или исключение отрицательного воздействия (потенциальных) нарушений в предоставлении ИТ услуг, таким образом обеспечивая наиболее быстрое восстановление работы пользователей.

В качестве информационной системы для ИТ-подразделения пивоваренной компании выбрана система Naumen Service Desk.

Выгоды от построения службы Service Desk для пивоваренной компании:
• Оперативный контроль над всеми инцидентами (не только ИТ) по всей организации,
• Единый контакт для обращения по всем вопросам,
• Затраты на службу Service Desk распределяются между всеми службами, не только ИТ,
• Улучшаются все процессы обслуживания в организации, не только ИТ.

С целью внедрения Service Desk в пивоваренной компании была организована служба технической поддержки пользователей, которая взаимодействует с пользователями по вопросам поддержки информационно-технологической системы (далее ИТС) компании, а также в вопросах оказания консультаций по функционалу бизнес приложений.

В составе службы технической поддержки пользователей (СТПП) выделено несколько рабочих групп с определенными зонами ответственности (рис. 2).

Рисунок 2. Упрощенная организационная структура СТПП

Внедрение в деятельность пивоваренной компании процесса Service Desk (Управление Инцидентами) в целом улучшило взаимодействие ИТ-отдела с другими функциональными подразделениями компании, т.к. запросы пользователей стали обрабатываться значительно быстрее и качественнее. С момента внедрения SD ежедневно регистрируется от 140 до 155 обращений пользователя, 72% процента поступающих обращений регистрирует группа диспетчеров. При этом 1 и 2 линии разрешают 82,7% обращений, из которых 29,8% разрешает группа диспетчеров.

Реализация принципов ITSM/ITIL была предпринята в пивоваренной компании собственными силами, не прибегая к услугам сторонних специализированных компаний, на базе информационной системы Naumen. Причиной такого решения стало то, что SD стал пробным процессом ITIL, внедряемым в компании, а бюджет, выделенный на ИТ, оказался ограниченным. Также в силу ограничения по бюджету, внедрение принципов библиотеки ITIL, было запланировано в несколько последовательных этапов, в случае успешного эксперимента по внедрению первого. Традиционно, как и большинство предприятий, пивоваренная компания внедрение принципов ITSM начала с реализации ряда процессов группы Service Support (поддержка услуг), отправной точкой которых является организация службы Service Desk и внедрение процесса управления инцидентами в части обслуживания заявок (обращений) пользователя.

5. Выводы

По результатам проведенного в данной работе исследования могут быть сформулированы следующие основные выводы:

1. В условиях стремительного развития информационных технологий одним из ключевых инструментов, повышающих эффективность работы компании, является применение на практике рекомендаций ITSM/ITIL.
2. Концепция ITSM позволяет наиболее эффективно оптимизировать автоматизацию предприятия и повысить качество работы ИТ-отдела компании.
3. Значительный интерес представляет использование рекомендаций ITSM/ITIL для достаточно крупных компаний с разветвленной системой управления. Проведенное исследование показало, что современные компании заинтересованы в практическом внедрении передового опыта ITSM/ITIL, однако этого опыт требует определенной адаптации, с учетом масштабов и интересов конкретной организации.
4. В качестве объекта исследования в работы представлена пивоваренная компания, которая активно взаимодействует в процессе деятельности со всеми участниками группы. Исследование модели инфраструктуры ИТ пивоваренной компании показало, что в компании можно и нужно внедрять методологию ITSM/ITIL, а существующая функциональная структура может быть адаптирована под процессную модель управления без внесения кардинальных изменений в действующую структуру управления ИТ.
5. В результате успешной реализации проекта были достигнуты следующие ключевые факторы:
   • компания получила Подразделение ИТ, имеющее качественно новый уровень работы и взаимоотношений с бизнесом.
   • подразделение ИТ получило инструмент для собственной оценки и принятия управленческих решений.

Успех проекта по реструктуризации процессов в подразделении ИТ является основной для применения процессного подхода и в других подразделениях компании, ориентированных на предоставление услуг своим коллегам. Методика ITIL/ITSM позволила в корне пересмотреть все бизнес-процессы компании и стать им более ориентированными на потребности получателей сервиса – сотрудников компании, а также внешних партнеров и клиентов.

Copyright © 2010 Петров С.М.