Повышение результативности и эффективности IT-подразделения, одновременно осуществляющего операционную и проектную деятельность

Орлов В.Н.
Выпускник группы ITA-23А
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Данная аттестационная работа рассматривает деятельность компании, работающей на B2B рынке и выполняющей проекты внедрения программного обеспечения с последующим сопровождением и технической поддержкой выполненных инсталляций.

Поставленная в работе задача - повышение эффективности и результативности подразделения, силами которого осуществляется операционная деятельность по технической поддержке, а также выполняются проекты по доработке внедренных решений. Выраженная в денежном эквиваленте эффективность и результативность, с точки зрения руководства компании, заключается в выходе на самоокупаемость компании за счет одной только технической поддержки.

Были взяты неудовлетворительные для руководства текущие показатели работы, рассмотрены предпосылки их появления и выделены нежелательные явления, сопровождающие работу отдела технической поддержки.

В качестве основных нежелательных явлений, мешающих подразделению приносить компании требуемый доход, были определены следующие утверждения:

• зачастую, получаемая выручка за услуги поддержки конкретного клиента несоразмерна с затратами на осуществление поддержки
• отсутствует стратегия повышения стоимости услуг поддержки во времени
• медленно увеличивается количество новых клиентов на поддержке
• часто не соблюдаются сроки выполнения доработок/устранения инцидентов, в том числе, за счет ошибок  в оценке планируемых трудозатрат.
• зачастую клиенты отказываются от покупки доработок по причине их высокой стоимости

Руководствуясь аналитическими схемами Теории ограничений Голдратта, на основании выделенных нежелательных явлений было выполнено построение
«Дерева текущей реальности» (ДТР).

С помощью ДТР была выявлена ключевая проблема, стоящая на пути повышения эффективности и результативности работы подразделения. В рамках реалий рассматриваемой компании ключевой проблемой оказалась неверно выстроенная схема мотивации, неявно поощрявшая работу сотрудников, нацеленную на локальный оптимум, но не учитывавшая целей компании в целом.

При разработке решения, которое могло бы изменить текущую ситуацию в условиях имеющихся ограничений, был выполнен анализ деятельности подразделения и составлены паспорта бизнес-процессов операционной и проектной деятельности. При поиске выхода из сложившейся ситуации были применены методы разрешения противоречий на основании диаграммы разрешения конфликтов и рассмотрена возможность применения теорий мотивации на практике в условиях конкретной компании.

Результатом проделанной работы стал ряд предложений для руководства компании по изменению системы мотивации сотрудников технической поддержки таким образом, чтобы мотивационная составляющая была направлена не на локальный оптимум в рамках отдельно взятого подразделения, а соответствовала бы целям всей компании, учитывая при этом операционную и проектную деятельность отдела технической поддержки.

Предложенное решение, по мнению автора работы, позволит:

• подобрать измерители работы процессов внутри подразделения в соответствии с задачами, стоящими перед компанией
• мотивировать сотрудников к достижению установленных целевых показателей
• пересмотреть подход к оценке эффективности и результативности работы подразделения

Такое решение, в целом, должно положительно сказаться на скорости генерации дохода компании, а также снять вопрос о неэффективной работе рассматриваемого подразделения.