Проектирование системы ИТ Service Desk для клиентов компании

Кулешов Д.О.
Выпускник группы ИТМ-23В
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

В группе компаний системной интеграции входит сервисный центр, предоставляющий ряд ИТ услуг внешним Заказчикам.
Сервисный центр предоставляет стандартный набор ИТ услуг внешним клиентам, однако низкий уровень облуживания и высокая стоимость приводит к частичному оттоку клиентов к конкурентам.

Учитывая, что первоначальной целью любой коммерческой организации является генерация дохода (при одновременно снижении связанного капитала и операционных расходов) необходимо принять меры по его сохранению и дальнейшему росту.

Т. к. сервисный центр является отдельной организацией в группе компаний, то он не входит в зону ее контроля, но частично входит в зону влияния.

Присутствие сервисного центра в зоне влияния позволило частично получить информацию о его функционировании с целью дальнейшего анализа и выявления причин сложившейся ситуации.

Отсутствие сервисного центра в зоне контроля не позволяет внести изменения в его работу.

Учитывая описанные выше ограничения, для сохранения и дальнейшего увеличения генерации дохода от предоставления ИТ услуг был поставлен следующий ряд задач:

• Собрать данные о функционировании сервисного центра и его взаимоотношениях с клиентами.
• Проанализировать полученные данные, найти существующие ограничения и способы их нейтрализации.
• Спроектировать службу ServiceDesk, как более конкурентоспособное подразделение.
• Реализовать в рамках департамента инфраструктурных решений службу ServiceDesk.

Наиболее эффективным подходом к решению описанных задач является применение теории ограничений Э. Голдратта.
Использование инструментов теории ограничений Голдратта позволилов процессе преобразований сформулировать ответы на главные управленческие вопросы:

• Что изменять?
• На что изменять?
• Как осуществить перемены?

В рамках сбора данных, анализа проблем и общей картины функционирования сервисного центра использовался такой инструмент теории ограничений как дерево текущей реальности.

Дерево текущей реальности (далее – ДТР) - логическое построение, которое позволяет наглядно передать текущее состояние дел. Дерево текущей реальности представляет собой цепочку связанных явлений, наиболее вероятных в сервисном центре, т. е. устанавливает причинно-следственные связи между видимыми проявлениями.

ДТР начинается с имеющихся нежелательных явлений и помогает добраться до ряда истинных причин или же до одной ключевой проблемы, вызвавшей все нежелательные явления.

Зафиксированные нежелательные явления и ключевые проблемы позволили выявить ограничения (но не исправить в сервисном центре) и создать отправную точку для разработки корректирующих действийс целью нейтрализации их влияния в проектируемой службе ServiceDesk.
Для определения необходимых корректирующих действий и снятия противоречий в системе использован такой инструмент теории ограничений как диаграмма разрешения конфликтов.

Диаграмма разрешения конфликтов (далее – ДРК) позволила выявить внутренние конфликты в системе, ведущие к нежелательным явлениям, и сформировать нестандартные решения для их нейтрализации в службе ServiceDesk.

ДРК является переходной точкой между ДТР и деревом будущей реальности.
Дерево будущей реальности позволило удостовериться, что проектируемые корректирующие действия действительно приведут к желаемым результатам (не перенесут в службу ServiceDesk негативные явления выявленныев сервисном центре), кроме того, диаграмма дала возможность определить, какие негативные последствия могут вызвать корректирующие действия. Благодаря этим моментам мы имели возможность логически «протестировать» эффективность будущей службы ServiceDesk, до того как потратить время, силы или ресурсы на его проектирование.

Таким образом удалось избежать повторения или ухудшения в ServiceDesk ситуации сложившейся в сервисном центре.
После моделирования целевого состояния службы ServiceDesk былипостроены две диаграммы:

• Дерево перехода, показало, что может препятствовать проектируемым корректирующим действиям и как лучше преодолеть эти преграды. Оно также позволило установить последовательность действий, необходимых для достижения цели.
• План преобразований, дал детальные пошаговые инструкции по внедрению решений и логические обоснования каждого шага.

Итогом аттестационнойработы является спроектированная служба ServiceDesk, в которойустранены недостатки, присущие действующему сервисному центру и детально учтены следующие требования:

• Минимизация операционных расходов, вызванная:
• Отсутствием штатных инженеров.
• Выполнениемвсех работ инженерами профильных отделов.
• Отсутствием необходимости оплаты ночных смен.

• Минимизация связанного капитала, вызванная:
• Арендой услуг call-центра.
• Отсутствием складов.
• Наличием с вендорами договоров ускоренной поставки ЗИП.

• Повышение уровня генерации дохода, вызванного:
• Расширениемперечня предоставляемых ИТ услуг.
• Уменьшением времени выполнения заявок.
• Отсутствием формализма в процессе общения с Заказчиком.
• Приемом ИТ инфраструктуры Заказчика на обслуживание сразу после внедрения инфраструктурных проектов.

• Построение процессов в соответствии с моделью предоставления услуг ITSM, вызванное:
• Оптимизацией и корректировкой существующих процессов