Внедрение услуги интернет-банк для физических лиц в кредитной организации

Игошкина И.В.
выпускница группы ИТМ-11
Школы IT-менеджмента РАНХиГС
при Президенте РФ

В начале 2000-х годов в связи с развитием терминальных сетей и платежных систем в совокупности с неразвитым законодательством в сфере переводов денежных средств усилилась конкуренция между субъектами рынка переводов денежных средств.

Учитывая вышеуказанный фактор, а также высокие темпы информатизации населения, в т.ч. увеличение доступности широкополосного интернета,  возникновение потребности клиентов-физических лиц в быстром и оперативном доступе к платежным сервисам, сформированной широкой сетью терминалов, услуга интернет-банк для физических лиц на данном этапе развития информационных технологий и доступности интернета является необходимым банковским продуктом для кредитной организаций, предоставляющей услуги в розничном секторе рынка.

Особенно важна данная услуга для кредитных организаций,  в стратегию которых входит развитие клиентской базы физических лиц в средней возрастной категории и укрепление позиций в регионах присутствия, увеличение комиссионных доходов, формируемых при оказании услуг физическим лицам.

Открытое акционерное общество АВТОВАЗБАНК (ОАО Банк АВБ) обладает большой клиентской базой физических лиц вследствие большого опыта работы на рынке вкладов физических лиц, а также большим объемом эмиссии карт в регионах присутствия банка. Негативным фактором является большая доля клиентом в возрасте больше 45 лет. В рамках реализации новой стратегии банка, введенной в действие во второй половине 2013 года, было принято решение об активном развитии дистанционных каналов обслуживания, в т.ч. интернет-банка для физических лиц.

Внедрение данной услуги было реализовано в рамках проекта.
Основными рисками проекта были такие факторы, как:

• низкий уровень компетенций сотрудников ИТ-подразделения,
• закрытая ИТ-архитектура,
• наличие бизнес-процесса разработки/доработки программных продуктов 1 уровня развития бизнес-поцессов;
• ограниченный кадровый ресурс ИТ-подразделения;
• отсутствие опыта работы с поставщиком программного обеспечения для реализации услуги интернет-банка для физических лиц;
• закупка «коробочного» программного обеспечения.

Указанные факторы оказали влияние на объем работ и сроки. Бюджет проекта не претерпел серьезных изменений (менее 30% от запланированного бюджета проекта).

Также оказывало серьезное неоднозначное влияние использование метода проектного управления в рамках внедрения услуги интернет-банк для физических лиц.

Для сокращения вероятности реализации факторов риска были реализованы следующие мероприятия:

• проведено обучение сотрудника ИТ-подразделения, входившего в рабочую группу проекта и выполнявшего основной объем работ по внедрению закупленного программного обеспечения, в тренинг-центре партнера банка – поставщика ПО;
• при необходимости участия сотрудника ИТ-подразделения, входившего в рабочую группу проекта и выполнявшего основной объем работ по внедрению закупленного программного обеспечения, в других проектах и снижении приоритета по проекту внедрения интернет-банка для физических лиц изменялось процентное соотношение рабочего времени, отведенного для реализации проектов с высоким и низким приоритетом;
• разработка и запуск проекта по развитию ИТ-архитектуры параллельно с проектом по внедрению интернет-банка для физических лиц;
• формирование бизнес-процесса разработки/доработки программных продуктов, включающей классический цикл, включающий формирование бизнес-требований - оценка и формирование спецификации требований - реализация требований (разработка/доработка)-тестирование;
• согласование планов-графиков внедрения с менеджером проекта со стороны поставщика ПО с периодическим контролем выполнения этапов проекта и оперативным закрытием вопросов, связанных с выделением дополнительных кадровых ресурсов со стороны поставщика ПО;
• оптимизация бизнес-требований к услуге с учетом ограниченных возможностей изменений «коробочного» продукта с переносом времени бизнес-требований, требующих доработок инструментом SDK, на этап разработки и вывода на рынок второй и последующих версий интернет-банка для физических лиц.

Указанные мероприятия позволили снизить возможность реализации факторов риска проекта и подготовить технологическую базу для вывода на рынок востребованной клиентами-физическими лицами услуги.