Оптимизация бизнес-процесса в телекоммуникационной области с использованием методологии ARIS

Варвалюк У.О.
Выпускник группы  ITM-23A
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Процессный подход к управлению  является краеугольным камнем современного менеджмента организации и базой для применения  самых востребованных на данный момент технологий управления. Именно процессный подход дает возможность руководству эффективно управлять ключевыми, создающими добавленную стоимость, бизнес-процессами в компании. Он позволяет более гибко реагировать на изменения во внешней и внутренней среде и концентрировать внимание на конечном продукте, его качестве, востребованности на рынке.

Процессный подход не возможен без описания,моделирования и регламентации существующих в компании бизнес-процессов, а также, при необходимости, их оптимизации или даже реинжиниринга. На данный момент на рынке представлен целый ряд методологий моделирования бизнес-процессов. Среди методологий, без сомнения, одну из лидирующих позиций по востребованности и распространенности занимает методология ARIS, представляющая собой современный подход к структурированному описанию деятельности организации и представлению ее в виде взаимосвязанных и взаимодополняющих графических моделей, удобных для понимания и анализа.

В аттестационной работе рассматривается одно из возможных применений методологии ARIS для моделирования, оптимизации и реструктуризации бизнес-процессов на примере телекоммуникационной компании. А именно решается задача оптимизации и улучшения бизнес-процесса предоставления услуг фиксированной связи корпоративным клиентам в одной региональной телекоммуникационной компании «второго эшелона».

Компания столкнулась с проблемой падения продаж своих услуг, и руководством компании было принято решение, помимо маркетинговых методов, также уделить внимание бизнес-процессу предоставления услуг. Была поставлена задача проанализировать существующий бизнес-процесс предоставления услуг, выявить его недостатки и найти возможности для его улучшения.

Для решения поставленной задачи в рамках аттестационной работы были разработаны паспорт и регламент бизнес-процесса; созданы и проанализированы с помощью методологии ARIS модели описания бизнес-процесса в варианте «как есть» и в варианте «как должно быть». Выявлены возможности для дальнейшей оптимизации и улучшения бизнес-процесса, причем основное внимание уделено большей клиент-ориентированности процесса, что должно на ряду с маркетинговыми инициативами, помочь удерживать и привлекать новых клиентов. Результатом работы стала разработка целого ряда мер по реструктуризации и улучшению бизнес-процесса, которые представлены в виде рекомендаций руководству компании. Внедрение этих мер позволит компании получать своевременную обратную связь от клиентов, предлагать более широкий спектр услуг и эффективнее  работать с ключевыми клиентами.