Внедрение каталога услуг ИТ - департамента

Хорохордин А.В.
выпускник группы ITM-23B
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Грамотное управление ИТ ресурсам может и должно быть важным стратегическим активом любой компании или предприятия. Для превращения ИТ в ценные активы приносящие конкурентные преимущества создано множество методологий, которые рассматривают процессы трансформации ИТ от разрозненного набора программного обеспечения, оборудования и человеческих ресурсов к полноценной сервис ориентированной службе, приносящий существенные дивиденды всей компании, в рамках которой эта сервисная служба функционирует.

Одной из наиболее востребованных и динамично развивающихся методологий построений сервис ориентированной ИТ службы в рамках концепции IT ServiceManagement является методология ITIL.

ITIL (ITInfrastructureLibrary) - библиотека, которая описывает лучшие и самые передовые практические способы организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области ИТ.

Библиотека состоит из пяти ключевых книг, каждая из которых описывает один из этапов жизненного цикла в рамках концепции.
В данной работе будет рассмотрен только один аспект этой методологии, а именно создание и внедрения каталога услуг одного из департаментов компании, предоставляющей услуги по системной интеграции. Особенностью данного каталога и всего внедрения является то, что департамент (далее ЦРИР – Центра разработки инфраструктурных решений), в котором планируется внедрять каталог, является производственным подразделением, то есть структурной единицей, генерирующей прибыль компании.

С точки зрения организации заказов на работы и оплаты этих работ департамент работает на внутреннего заказчика, а именно департамент продаж, который генерирует запросы на определенные работы, а ЦРИР рассчитывает стоимость запрошенных работ и выставляет счет в департамент продаж.Со стоимостью услуг департамент продаж может согласиться, и тогда открывается новый проект. Илине согласиться, и отказаться от проекта вообще, либо попытаться получить похожие услуги у другого департамента или внешнего подрядчика за меньшие деньги и/или сроки.

Своего отдела продаж внутри департамента нет, а по некоторым типам работ у департамента, есть как конкуренты внутри компании, так и внешние подрядчики, из-за этих обстоятельств удовлетворенность внутреннего заказчика является для департамента ключевым приоритетом.
Целью внедрения каталога услуг является:

• Систематизация и обобщение услуг, которые предоставляет ЦРИР.
• Более прозрачное ценообразование за счет открытого доступа к каталогу.
• Автоматизация подачи запросов департаментом продаж.
• Ускорения процесса подготовки коммерческого предложения для заказчика работ
• Ускорение внедрения новых услуг, предоставляемых департаментов.

Проект по внедрению каталога услуг необходимо разбить на несколько этапов:

• Этап 1. В соответствии с текущей структурой ЦРИР собрать данные у отделов о предоставляемых услугах. Определить метрики услуг существующие на данный момент.
• Этап 2. Систематизация собранных данных и написание бумажной версии каталога услуг для внутреннего пользования.
• Этап 3. Написание пробных SLAдля 3-4 самых востребованных услуг.
• Этап 4. Создание внутреннего электронного портала, на котором будут представлены услуги из каталога.
• Этап 5. Оценка эффективности пробныхSLA, корректировка и принятие решения о полномасштабном внедрении.
• Этап 6. Написание SLAдля всех услуг предоставляемых ЦРИР.

Внедрение каталога услуг позволит наладить более тесные и прозрачные контакты с внутренними заказчиками.
Для выполнения работ по первому этапу необходимо представлять структуру департамента. Это поможет сформировать каталог услуг для внутреннего пользования, где услуги будут разбиты по отделам, так же знание структуры поможет оценить объем работ по первому этапу.
Структура департамента представлена на рисунке 1 ниже.

Рисунок 1. Структура департамента

На втором этапе проводится обобщение собранных данных. На втором этапе формируется каталог для внутреннего пользования. Пример описания услуги департамента приведен ниже:

Построение инфраструктуры виртуальных рабочих мест (VMwareView, CitrixXenDesktop):

Описание услуги

Данная услуга позволяет получить эскизный, инсталляционный или технорабочий проект на весь комплекс серверной виртуализуемой инфраструктуры и перечень работ для построения инфраструктуры виртуальных рабочим мест (АРМ) Заказчика.

Состав работ

• Сбор и анализ исходной информации по задаче;
• Выяснение требований Заказчика к бизнес-сервисам и технических требований к IT-инфраструктуре, а также соответствий и зависимостей между ними;
• Разработка вариантов концепции построения и развития виртуализуемых рабочих мест;
• Составление плана работ по миграции рабочих мест и служебных  данных в  виртуальную среду;
• Составление ТЗ (ТТ для ТКП или эскиза);
• Согласование ТЗ с Заказчиком;
• Декомпозиция задачи и подготовка ТРП или ЭП на проектируемые и мигрируемые системы и комплексы;
• В рамках ТРП: разработка требований к смежным, мигрируемым и внедряемым прикладным системам Заказчика;
• Разворачивание инфраструктуры нового или подменного ВК, виртуальной инфраструктуры, инфраструктуры VDI, интеграция с существующими системами Заказчика;
• Поэтапная миграция рабочих мест и сервисов;
• Проверка смигрировавших систем и приёмосдаточные испытания;
• Доработки и согласования документации;
• Передача решения заказчику.