Оценка влияния внедрения клиентоориентированных сервисов в корпоративном канале продаж ООО «Росгосстрах» в Калининградской области

Андрейчиков И.В.
выпускник группы ITM-11
Школы IT-менеджмента РАНХиГС
при Президенте РФ

Страхование как и любой другой финансовый институт, имеет особенность, заключающуюся в том, что практически все бизнес-процессы завязаны на клиента. Особенно ярко данная особенность проявляется в корпоративном страховании, так как при реализации крупных проектов, условия страхования максимально индивидуальны. Как правило информация о клиенте разорвана, в различных подразделениях находятся свои базы данных, с информацией о контрагенте. При этом базы данных имеют самые разнообразные форматы, что добавляет трудности в обработке и систематизации информации о клиенте.

Взаимодействие между отделами сводится к телефонным звонками или письмам по электронной почте, что приводит к дублированию информации, потере времени и утратой контроля за историей работы с клиентом.

Еще одной проблемой является информационная поддержка узких специалистов - андеррайтеров, основная задача, которых заключается в оценке рисков, а также их классификации для определения оптимальной страховой премии.

Объектом исследования является страховая компания находящаяся в Калининградской области.

Страховой рынок Калининградской области является высоко-конкурентным. При численности населения области около одного миллиона человек, в регионе присутствует и активно работают 53 страховые компании. В связи с этим, внедрение клиентоориентированных сервисов, в частности CRM-система (CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) - система управления взаимоотношениями с клиентами, может стать одним из серьезных конкурентных преимуществ.

Под одним термином CRM понимается две связанные, но абсолютно разные сущности:

• CRM - элемент корпоративной стратегии, направленный на то, чтобы предложить правильный продукт правильному клиенту через правильный канал оптимальным способом;
• CRM - класс информационных систем, которые поддерживают данную бизнес-стратегию и представляет собой набор определенного программного обеспечения, позволяющего осуществить настройку всех процессов, связанных с продажами, маркетингом и сервисной поддержки, в рамках выработанной стратегии.

            CRM-система как и любой достаточно сложный инструмент, имеет свою специализацию и не является универсальным. Например внедрение клиенто-ориентированого сервиса на базе решения концепции CRM абсолютно бесполезен, в тех случаях когда конкуренции нет, или ее уровень крайне низок. Так же в CRM не будет никого смысла если клиенты представляют собой поток случайных людей (организаций). И наконец от внедрения CRM-системы не будет никакой пользы, когда бизнес не заинтересован в росте или размер бизнеса на столько мал, что не окупит инвестиции в информатизацию.

Предварительный анализ показывает, что корпоративный канал продаж ООО «Росгосстрах в Калининградской области, находится в остро-конкурентном рынке, обороты позволяют инвестировать в информатизацию, стратегия материнской компании направлена на развитие и завоевание большей доли рынка и корпоративные клиенты не являются случайными. Таким образом наблюдается наличие необходимого условия для возможности внедрения клиентоориентированных сервисов.

Для определения достаточности, оценка состояний “до” и “после” внедрения клиентоориентированных сервисов используются критерии Элиягу М. Голдратта:

• Скорость генерации дохода – скорость, с которой связанный капитал превращается в наличные деньги при его продаже;
• Связанный капитал – любые производственные запасы, которые в конечном счёте можно превратить в деньги;
•  операционные расходы – средства, затрачиваемые на преобразование связанного капитала в доход.

            Цель работы: Оценить влияние внедрения клиентооринтированных сервисов в корпоративном канале продаж ООО Росгосстрах в Калининградской области.

Исходя из цели работы, были поставлены следующие задачи:

• Проанализировать объект исследования, составить текущие модели. Произвести расчет текущих показателей по методики Э.М. Голдратта;
• Исходя из обнаруженных узких мест, сформировать требования и критерии оценки для новой системы;
• Выбрать наиболее подходящую CRM-систему, рассчитать предварительную стоимость внедрения и владения системой;
• Произвести расчет показателей по методики Э.М. Голдратта, в случае успешного внедрения;
• Сравнить текущие и расчетные показателей, и оценить их с учетом возникающих рисков

            Предлагаемые изменения, позволят:

• увеличить скорость генерации дохода, за счет сокращения времени на заключение договора, увеличения числа сотрудников, занимающихся непосредственно продажами, в связи с высвобождением работников из-за автоматизации процесса оформления договоров обязательных видов страхования,
• сокращение операционных расходов, за счет уменьшения количества и объема урегулируемых убытков, через бизнес-решение.

            В процессе работы были рассмотрены основные причины провала CRM-проектов, вопросы построения бизнес-процессов и мотивации сотрудников, в рамках стратегии внедрения клиентоориентированных сервисов, преимущества и недостатки различных информационных CRM-систем представленные на российском рынке, обоснован выбор критериев их оценки, а также подготовлен отчет для рассмотрения руководством страховой компании о старте проекта по внедрению клиентоориентированных сервисов.