Использование ITSM подхода к предоставлению услуг центра обработки данных

Чернобривенко А.Н.
Выпускник группы МВА СIO-27
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

В настоящее время организации требуют от своих отделов ИТ большей зрелости. ИТ-служба должна управляться как бизнес-подразделение, чтобы отвечать возрастающим запросам бизнеса. Подход, который сформировался в ответ на эти требования можно назвать сервис-менеджментом. Этот подход является одним из следствий перехода от продукт-ориентированной эры производства к сервис-ориентированной эре информации.

Сервис-менеджмент предполагает, что все планирование и управление ИТ должно основываться на потребностях бизнеса в ИТ услугах, которые бизнес потребляет, то есть на результатах работы ИТ для пользователей, а не на технологиях, используемых для формирования этих результатов. Технологии – в последнюю очередь. Они лишь обеспечивают возможность предоставления услуг в соответствии с потребностями бизнеса. Если технологии не оказывают положительного влияния на предоставляемые услуги, значит они не нужны.

Ориентация на заказчика – подход, весьма популярный в других не ИТ областях – стала основой для новой информационной эры.

Сервис менеджмент обращает ИТ службу лицом к заказчику и заставляет ее управлять услугами для бизнеса, а не технологиями.

Сервис-менеджмент – это подход, при котором персонал ИТ, как любой поставщик услуг, сначала думает о том, что важно потребителям услуг, что пользуется спросом, а уже затем определяет, что для этого требуется на уровне технологий и систем. Потребителям важен результат, а не то, какими средствами это было произведено.

Во многих крупных организациях  переход от продукт-ориентированной к сервис-ориентированной культуре прошел без участия ИТ. Пока бизнес двигался вперед, меняя на ходу свои ожидания от ИТ, ИТ служба оставалась отдельным сектором, с прежним отношением к пользователям и потребителям их услуг, со своим собственным языком и структурой. Но, вдохновленные передовыми идеями производственного сектора, ИТ придумали свой сервис-менеджмент ITSM – ИТ сервис менеджмент, чтобы преодолеть образовавшуюся между ними и бизнесом пропасть. ИТ службы теперь приносят идеи сервис-менеджмента обратно в бизнес, теперь в качестве методологии для построения отношений, ориентированных на заказчиков, а также кросс-организационных процессов управления.

Для того чтобы это стало реальным, ИТ - подразделения должны работать по-новому, а именно - перейти от управления отдельными информационными ресурсами организации к интегрированному управлению услугами, которые на этих ресурсах базируются. Они должны перестать воспринимать персонал других отделов только как своих пользователей, наладить отношениями с ними как с заказчиками.

Идеология Концепции держится на трех китах:

• формализация процессов функционирования информационных технологий;
• профессионализм и четкая ответственность сотрудников ИТ - подразделений за определенный круг задач;
• технологическая инфраструктура обеспечения качества услуг: собственно информационные технологии, служба поддержки пользователей, служба управления конфигурациями и изменениями, система контроля услуг, служба тестирования и внедрения новых услуг и т.д.

Вторым важным результатом произошедшего изменения в отношении ИТ и бизнеса стало то, что ИТ-службы теперь перестраиваются, обретая сервис-ориентированную структуру и выстраивая ее как систему процессов, управляющих услугами, вместо привычной функционально и технологически ориентированной организации.

Третье изменения: люди в ИТ начинают думать о стратегии.

Как только мы понимаем, какие услуги мы предоставляем и чего от них ждут потребители, мы можем планировать, тратить деньги, управлять, измерять и совершенствовать на основе этого знания.

Для растущего бизнеса рано или поздно становятся характерными:

• значительный рост объемов информации
• рост количества используемых бизнес-приложений
• обработка данных в удаленных друг от друга подразделениях.

Приходит время консолидировать обработку данных и централизованно управлять ИТ-инфраструктурой и информационными системами, — для этого необходимо создание центра обработки данных (ЦОД).

Центр обработки данных — это здание или его часть, первичной функцией которых является размещение оборудования обработки и хранения информации, а также вспомогательных (инженерных) средств, обеспечивающих его работу (стандарт EIA/TIA-942).

Традиционными потребителями IT-услуг были и остаются предприятия, где информационные технологии являются критическими для бизнеса, а само исполнение бизнес-функций напрямую зависит от уровня, качества и степени доступности IT-сервисов. К таким традиционным потребителям относились государственные структуры, банки и телекоммуникационные компании. На сегодня это зрелые, с точки зрения уровня развития IT, пользователи со сложившейся культурой, подходами и пониманием места информационных технологий в иерархии компании или организации. С технической точки зрения — это сформированные ЦОДы, оснащенные современным оборудованием и программным обеспечением. Для них характерен иной спектр проблем: где взять электроэнергию, как в условиях повсеместной нехватки квалифицированного IT-персонала построить эффективную службу эксплуатации, способную обслуживать максимально большой парк оборудования минимальным количеством сотрудников, как удержать специалистов и т. д. Для таких компаний и организаций важны и другие вопросы, связанные непосредственно с их бизнесом: например, как обеспечить целостность IT-структуры при покупке одного предприятия другим? Или как разделить целостную IT-инфраструктуру при разделении организации?

Сегодня в России происходит новый виток развития информационных технологий, когда наиболее «жадными» до них становятся промышленные предприятия, розничные торговые сети, страховые компании. Именно здесь наблюдается наибольший интерес к IT, в частности к ЦОДам. Компании находятся в стадии перманентного поиска: где лучше разместить свой ЦОД, какие программные средства наиболее полно смогут решить задачи, какова оптимальная аппаратная платформа для работы необходимых приложений.

ЦОДы необходимы всем компаниям, для которых критичны максимальная степень готовности, отказоустойчивость, надёжность информационных систем. Это крупные компании, эксплуатирующие сложные бизнес-приложения(ERP-, CRM-системы и другие), операторы услуг связи, банки, обслуживающие клиентские счета и проводящие расчёты по пластиковым карточкам, страховые компании и другие.

Сейчас в России количество проектов создания ЦОД растет, ЦОДы усложняются и увеличиваются в размерах. Преимущества использования дата-центров начинает осознавать средний бизнес. Давно обзаведшиеся ими крупные компании все чаще прибегают к созданию резервных мощностей. В целом же рынок системной интеграции эволюционирует теперь в сторону создания сетей дата-центров.

В данной работе будет рассмотрена возможность использования ITSM подхода в крупных компаниях, реализация сервис-менеджмента в центре обработки данных.