Использование аутсорсинга для повышения качества и снижения стоимости IT услуг

Медведь Б.А.
выпускник группы MBA CIO-28В
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Темой дипломной работы является использование аутсорсинга для повышения качества и снижения стоимости IT услуг.

Компания «Транссервис-95», более известная под брендом “М.Видео-Сервис” была основана в 1993 году и является одной из крупнейших  в Восточной Европе по ремонту  бытовой аппаратуры.

В современном мире инфраструктура в ИТ представляется в виде набора сервисов (услуг), бизнес-процессы которых являются составной частью бизнес-процессов предприятия. Процессный подход позволяет рассчитать эксплуатационные затраты предприятия на инфраструктуру ИТ и соотнести удельные эксплуатационные затраты (на единицу сервиса) к стоимости предоставления услуги по поддержке ее системным интегратором. (Прим.: системный интегратор - компания-подрядчик, извлекающая прибыль из создаваемой добавленной стоимости компании-заказчика за счет интеграции продуктов и снижения издержек.) Каталог ИТ-сервисов определяется на укрупненном уровне детализации, достаточном для практической реализации предлагаемой методики расчетов. Базовые сервисы составляют фундаментальную часть ИТ-инфраструктуры предприятия. При этом существует разграничение зоны ответственности в соответствии с квалификацией ИТ-специалистов. Например, в компетенцию системного администратора входит поддержка таких сервисов, как электронная почта, управление службами DHSP, DNS, VPN, правами доступа пользователей и т.д. Эксплуатация кабельных сетей, установка компьютерного оборудования - функциональные обязанности сервисного инженера. Существуют также классификации сервисов по времени их предоставления и уровню обслуживания.

Гибкость в решении проблем клиента тоже весьма выгодна. Каждый клиент рассматривается персонально, с учетом особенностей его бизнеса, финансовых возможностей и сложившейся в его компании корпоративной культуры.

В настоящее время все отечественные интеграторы предлагают свои услуги по схеме аутсорсинга, отмечая, что спрос на них с каждым годом растет. Об аутсорсинге в России чаще всего вспоминают тогда, когда речь заходит о недостатке ресурсов, когда компании не могут справиться с масштабом роста и обращаются к внешнему поставщику. Это так называемый ресурсный аутсорсинг, работающий только в краткосрочной и среднесрочной перспективе. Наиболее часто такая форма аутсорсинга применяется при разработке и внедрении информационных систем.

Однако законы рыночного выживания, заставляющие компании добиваться эффективности и конкурентоспособности за счет снижения издержек, повышения качества продукции и услуг, доступа к передовым технологиям, неизбежно ведут к трансформации подходов. Уже сейчас рынок ИТ-аутсорсинга в России начинает принципиально меняться в сторону потребления стандартизированных, типовых сервисов, так называемого функционального аутсорсинга. Наконец, стратегический аутсорсинг предполагает передачу на сторону всех функций информационных технологий. В России подобного рода подход пока не имеет прецедентов, да и в мире к нему пока прибегают немногие, в основном глобальные мировые концерны.

Результаты:

Реализация создания центра по ИТ-аутсорсингу привело к следующему результату:

• Эффективность внедрения ИТ-аутсорсинга – затраты на IT, для холдинга по сопровождению корпоративной IT системы были значительно снижены.
• Повысилось качество предоставления услуг.
• Резко изменилось отношение бизнеса к IT, теперь IT рассматривается не как центр затрат, а как равноправный бизнес партнер.
• Поиск внешних заказчиков, так же дает свои результаты в течение 2012 г. планируется получение 2-х заказов на общую сумму более 9 млн. руб.

Кроме того, в качестве итогов проекта можно отметить все те положительные изменения, которые традиционно дает ИТ-аутсорсинг в предоставлении услуг – формализация отношений между ИТ и бизнес подразделениями, появление согласованного качества в предоставлении услуг с инструментами измерения и оценки, приоритезация задач, направленная на интересы бизнеса и т.д. – все эти результаты, без сомнения, являются признаками эффективного и жизнеспособного предприятия.