Построение эффективного аутсорсингового контакт центра с использованием CRM системы

Силуянов Д.А.
выпускник группы MBA CIO-28В
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Рынок аутсорсинговых контакт центров сегодня находится "на подъеме" - размеры аутсорсеров неуклонно растут. Причем, увеличение клиентов происходит не только за счет тех, кто еще год назад не знал, что такое "контакт центр" в принципе, но и не редко за счет крупных корпоративных контакт центров, которые отдают часть сервисов в аутсорсинг.

Основные процессы реализуемые в аутсорсинговом контакт центре:

• Обработка входящих контактов;
• Виртуальный офис — услуги секретаря;
• Приём заказов по телефону;
• Поддержка клиентов (горячая линия);
• Поддержка рекламных акций;
• Голосовые меню — IVR;
• Совершение исходящих вызовов;
• Телемаркетинг;
• Анкетирование, телефонные опросы;
• Актуализация баз данных для рассылки коммерческих предложений;
• Поиск новых клиентов (в т.ч. Холодный контакт на исходящем звонке);
• Предоставление бесплатных номеров (8-800).

Имея гибкий, легко настраиваемый инструмент автоматизации процессов, который так же обладает гибкой настройкой интеграции со смежными системами, аутсорсинговый контакт центр выступает не только в роли "мощной звонилки", но и в качестве бизнес-консультанта, что так же позволяет быстро и качественно реализовать задуманное с пользой для себя и своих клиентов. Основным инструментом, позволяющим консолидировать работу разных подразделений контакт и добиться эффекта синергии от всех систем, используемых в контак центре является CRM система.

Рассмотрим некоторые подразделения аутсорсингового контакт центра, и покажем какие выгоды дало использование CRM системы.

Подразделение: «Коммерческая дирекция»

Систематизация и автоматизация процесса продаж с использование CRM системы, а так же введение воронки продаж, как инструмента планирования продаж, позволило:

• Снизить время необходимо для заключения сделки на 30%;
• Увеличить количество сделок на 25%;

Подразделение: «Контакт Центр. Площадка с операторами»

Для эффективной работы контакт центра, необходим постоянный мониторинг и анализ ключевых показателей эффективности,  а так же измерение отклонений от целевых значений и принятия решений об изменении процессов.

Наиболее важные ключевые показатели эффективности, можно разделить на 3 группы:

• Показатели «Эффективности»:
• Себестоимость звонка;
• Звонков на оператора в день;
• Загруженность операторов;
• % самообслуживания;
• % продаж;

• Показатели «Качества»:
• % Уровень сервиса (Service Level – это процент вызовов, которые были отвечены за определенный интервал времени:

Service Level, % = Количество отвеченых вызовов за время меньшее «N» секунд / Общее количество поступивших звонков

Период времени «N» в секундах задаётся исключительно по усмотрению компанией, услуги которой продаёт контактный центр. В мировой практике это значение варьируется от 20 до 60 секунд. 

• % пропущенных звонков (Lost Call Rate - LCR):

Lost Call Rate, % = 1 – Количество отвеченных вызовов / Общее количество поступивших звонков

• Время ожидания клиента -  отражают среднее время ожидания ответа оператора в очереди и среднее время в очереди до потери вызова

ASA, сек = Суммарное время ожидания в очереди всеми клиентами, дождавшихся ответа оператора / Количество отвеченных вызовов

• Среднее время обслуживания абонентов (СВО):

СВО, сек = Суммарное время всех операций / Количество отвеченных вызовов

• % решения вопроса с первого обращений (First Call Resolution FCR);
• Количество операторов на супервайзера;

Показатели «Ресурсы»:

• % загруженности;
• % текучести;
• Время готовности (время разговора + ожидание);

Автоматизация процессов работы операторов с использование CRM системы путем:

• Создания системы одного окна – оператор работает в одном интерфейсе не зависимо от проекта или канала взаимодействия;
• Использования заранее настроенных сценариев диалога оператора с клиентом;
• Интеграция базы знаний, позволяющая получить подсказку в режиме реального времени на любом этапе работы;

 позволило существенно улучшить ключевые показатели аутсорсингового контакт центра:

• SL% = 87,3% за 10 секунд;
• % пропущенныхзвонков (Lost Call Rate - LCR) < 5%
• ASA снижено в 10 раз, до нескольких секунд;
• СВО снижено в 2 раза;
• FCR увеличено до 95%;

Подразделение: «Дирекция по управлению персоналом»

В свою очередь автоматизация процессов работы операторов с использование CRM системы позволила достичь:

• Снижения требований к квалификации персонала, что дало вариативность на рынке труда;
• Снизить среднее время необходимое на обучение нового сотрудник до 1 дня;
• Повысить эффективное время работы сотрудников - с первых минут работы, может обслуживание нескольких проектах и каналах взаимодействия одновременно;

Подразделение: «Отдел по работе с претензиями»

Автоматизация в CRM системе процессов фиксации, приоритезации и  типизации претензий и жалоб поступающих по различным канала связи, а так же автоматизация  их последующей обработки и организация обратной связи с клиентом, позволило достичь следующих улучшения:

• Регламентировать процесс обработки жалоб;
• Создать единую базу обращений, полученных по разным каналам;
• Сегментировать обращений по разным параметрам;
• Отслеживать статусы обращений в режиме реального времени;
• Сохранять все обращения и ответы на них в карточке клиента;
• Создавать и настраивать отдельные правила работы со «сложными клиентами»;
• Снижения минимальное времени реакции на обращение до 1 часа;

Вывод

Грамотно внедренная в действие CRM система дает возможность контакт центру существенно улучшить свои показатели. При этом изучать предпочтения своих клиентов, отслеживать положительную или отрицательную тенденцию развития, что в последствие дает возможность разрабатывать новые продукты и услуги. При этом очень важно, что бы каждый «инструмент» используемые для решения бизнес задач, какой бы высокотехнологичный и современный он не был, не жил сам по себе, а был в одной связке с CRM системой, это позволяет получить эффект синергии. Все это даст существенный импульс для перехода бизнес-процессов контакт центра на новый уровень качества, что несомненно положительно скажется на  качестве взаимодействия с клиентами и заказчиками.