Процессная модель сервисной организации внутреннего ИТ подразделения географически распределенной группы организаций

Истомин В.В.
Выпускник группы MBA28B
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Введение

В введении аттестационной работы описывается географически распределенная группа производственных организаций, занимающаяся добычей драгоценных металлов. Рассматривается роль ИТ, как совокупности всех подразделений ИТ группы компаний. Выделяются основные процессы ИТ, наложенные на существующую организационную структуру всех ИТ подразделений группы.

Ввиду особенностей размещения производственных организаций выделяются основные проблемы в ИТ – проблема кадрового дефицита, проблема компетенций и проблема управления ИТ, которые рассматриваются с точки зрения проявления их симптомов, причин возникновения и последствий, которые оказывают проблемы на ИТ и как это влияет на бизнес в целом.

Как следствие, из выявленных проблем в ИТ ставится цель исключения (минимизации) влияния данных проблем на бизнес за счет их устранения или уменьшения их актуальности. Достижение поставленной цели определяется как задача создания сервисной организации внутренних ИТ подразделений группы, модель которой позволяет достичь поставленной цели.

Именно описанию процессной модели сервисной организации внутренних ИТ подразделений посвящены остальные разделы аттестационной работы, в которых рассматриваются теоретические подходы к решению данной задачи, практическая модель с рассмотрением вопросов получаемой ценности для бизнеса в результате преобразований, основных процессов сервисной организации ИТ подразделений, вопросов перераспределения финансовых и трудовых ресурсов в результате преобразований и, как следствие, получение новой организационной структуры ИТ подразделений группы.

Теоретическая часть

В теоретической части аттестационной работы рассматривается существующий подход решения поставленной задачи. Для этого рассматривается подход и возможность применения идеологии организации бизнеса в части ИТ на основе IT Service Management (ITSM). При этом ITSM не дает ответа на вопрос какие именно процессы должны присутствовать при предоставлении сервисов ИТ, для этого в совокупности с ITSM рассматривается библиотека ITIL, которая может быть положена в основу каркаса процессной модели организации ITSM. Определяется какие процессы ITIL могут быть реализованы в первую очередь в рамках рассматриваемой модели сервисной организации внутренних ИТ подразделений.

Помимо подхода ITSM совместно с ITIL рассматривается подход сегментации ИТ сервисов по способам их предоставления – аутсорсинг и инсорсинг. Использование аутсорсинга в части ИТ сервисов является экономически оправданным и позволяет не только снизить стоимость ИТ сервиса для организации, но и повысить его качество.

Теоретическая часть также затрагивает описание рисков при реализации проектов внедрения подхода ITSM и ITIL, а также передачи ИТ сервисов на аутсорсинг, без понимания которых, попытки перехода к сервисной организации внутренних ИТ подразделений, будут обречены на провал.

Практическая часть

Первым разделом в практической части определяются цели, которые должны быть достигнуты ИТ с точки зрения бизнеса. Продуктовые цели: предоставление ИТ сервисов, обеспечение работы ИТ сервисов с заданным SLA, уменьшение времени цикла бизнес-процесса и удовлетворение новых потребностей бизнеса. Финансовые цели: сохранение издержек при увеличении трудозатрат, снижение потерь при производстве и снижение затрат на ИТ. Достижению данных целей как раз и препятствуют выявленные проблемы в ИТ. Для перехода к сервисной организации ИТ подразделений выполняется переход от функционально ориентированной организации, когда каждой цели (целям) сопоставляется ИТ подразделение, к сопоставлению каждой цели ИТ сервиса (сервисов), который будет направлен на ее достижение. Для оценки достижения успеха выполненных преобразований определяются критерии (измерители).

Во втором разделе определяется круг клиентов ИТ сервисов, а также их группировка по группам сервисов и участию в типах процессов (два типа: внутренние процессы внутри одной организации и сквозные процессы между организациями), и определяются основные процессы взаимодействия с клиентами ИТ подразделений. При этом каждому ИТ сервису сопоставляется соответствующий ИТ процесс.

В третьем разделе дается описание процессной модели, включающей в себя основные внутренние процессы – обработка стандартных запросов на обслуживание, как часть процесса технической поддержки (ТП) и управления конфигурациями, а также сквозные процессы – процесс ТП, процесс проектирования, реализации и внедрения и процесс мониторинга ИТ сервисов. При этом перераспределяя процессы и роли по ИТ подразделениям так, что часть действующих факторов (причин) проблем ИТ ликвидируется, а тяжесть последствий действия остальных снижается.

В четвертом разделе описывается перераспределение ресурсов при реализации новой процессной модели. Рассматриваются финансовые ресурсы в вопросах их сосредоточений в центре финансовой компетенции по направлению бюджетирования, оперативного планирования и стоимости предоставления новых ИТ сервисов. Также рассматривается перегруппировка трудовых ресурсов в целях реализации новой процессной модели. Такое перераспределение ресурсов ведет к созданию выделенного центра компетенций и основного каркаса организационной структуры с выводом из проблемных точек (управляемых организаций) сложных участков сквозных процессов и размещением только простых локальных процессов.

В пятом, заключительном разделе практической части, в результате построения новой процессной модели мы приходим к выводу о необходимости создания новой организационной структуры группы организаций в части ИТ, как финальный шаг к достижению поставленных целей. Создается организационная структура с выделенным центром компетенций в регионе, где присутствует офис группы организаций и влияние причин проблем в данном регионе минимально.

Заключение

В заключение аттестационной работы приводится прогноз результатов перехода на сервисную модель организации ИТ подразделений и описываются дальнейшие перспективы развития данного перехода.

Приводится прогноз по срокам реализации проекта, финансовые показатели результатов реализации на основании определенных в начале практической части измерителей и приводится список качественных улучшений по сравнению с существующей организацией ИТ подразделений (какие риски снимаются, какие проблемы решаются, что улучшается).

Что же касается перспектив развития данного перехода, то последовательно предлагается двигаться в выполнении двух основных шагов:

1. выделение отдельной сервисной ИТ организации обслуживающей производственную группу;
2. внедрение техник ITIL в выделенной сервисной ИТ организации.

Конечно же получение положительных результатов перехода к сервисной организации внутренних ИТ подразделений зависит не только от правильно разработанной модели, но и от построения и реализации проекта проведения данного перехода. Поэтому вопрос проекта такого перехода должен быть рассмотрен со всех сторон заранее.