Разработка концепции ИТ службы крупного торгово-развлекательного центра как бизнес актива

Коннов И.В.
выпускник группы MBA CIO-27
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Информационные технологии так глубоко внедрились в нашу жизнь, что современный человек потребляет плоды их работы уже как само по себе разумеющееся явление. Заметно, что это похоже уже на потребление многих привычных услуг современного человечества, как например горячая вода и теплые батареи в доме из системы центрального отопления. Главная идея здесь, это то, что важна сама ценность услуги, которая позволяет делать необходимые повседневные дела и решать проблемы гораздо удобнее, по сравнению с ситуацией, когда этих услуг не было или они становятся недоступны. Еще одним ключевым моментом в использовании услуг есть несколько важных параметров, причем эти параметры не специфичны и не зависят от области, в которой предоставляется услуга.

Первое, это ценность услуги – можно сказать так, спрос. Второе, это качество услуги, причем это понятие принимает в зависимости от ситуации различное значение. Третье, это конечно цена, которую необходимо заплатить за пользование этой дополнительной ценностью. Возможно именно по этому использование ИТ технологий приходит к сервисной модели сотрудничества с заказчиком. Создаются и оттачиваются стандарты в моделях предоставления таких услуг и сервисов. Поэтому, когда идет обсуждение востребованности решений на основе ИТ технологий или с их участием, наверное следует говорить скорее о способе их использования, нежели о нужности или применимости. И, конечно же, должен присутствовать здравый смысл и поддержка некоторого баланса, который позволит современной системе бизнес организации развиваться и быть более эффективной, не забывая конечно, даже скорее постоянно вспоминая про людей и человеческий фактор.

В моей работе я задался целью разработать концепцию ИТ службы крупного торгово-развлекательного центра, как для нового направления бизнеса компании в которой я сейчас работаю. Почему концепция, так это связанна скорее с тем, что этот проект будет выполнять роль описания для бизнеса того, что будет делать ИТ в бизнесе и как. Это будет диалог между ИТ директором и бизнесом, и в такой ситуации бизнесу не нужны рассказы о конкретных применяемых технологиях. Бизнес хочет видеть решения бизнес задач, причем видеть хочет в виде финансовой оценки процесса. В свете такого понимания, есть уникальная возможность представить видение для бизнеса не в терминах затрат, а в плоскости того, что те средства которые передает бизнес ИТ директору, это есть инвестиции, которые позволяют приобретать ценность, которую можно выразить в финансовых показателях. Такое видение как мне кажется, позволит представить ИТ службу в ином свете, нежели тени затрат в общем бюджете организации, и показать бизнесу, что ИТ может быть активом, а не пассивом бизнес портфеле.

Достижение поставленной мною цели потребует выполнения ряда задач. Стоит обзорно просмотреть подходы, применимые к решению подобного рода проблем.

Поскольку бизнес основательный, то здесь необходимо применить стратегическое планирование. Стратегия ИТ сейчас довольно популярная задача, что наверное закономерно, поскольку это довольно полезный инструмент для понимания направления развития. А развитие в бизнесе и тем более ИТ неизбежно, иначе конкуренты просто не оставят шанса на успешное существование. Стратегия ИТ, по-хорошему строиться как минимум на стратегии бизнеса, это видно из обзора подходов в методиках создания таких стратегий. Да и логическое размышление на тему как развивать ИТ в организации, приведет к тому-же. Ведь по сути ИТ, это инструмент для достижения бизнес целей, а по сколько бизнес цели являются отражением бизнес стратегии и видения инвесторов, то должна существовать связь целей бизнеса и ИТ.

Есть еще один важный момент в разработке стратегии ИТ, это позиционирование ИТ службы. Позиционирование работы означает, как работает ИТ служба. Таких типов ИТ служб выделено несколько, разные источники по-разному их называют, однако чтобы было понятно, то можно логически разделить на 3 больших типа.

Первый тип, это пассивный тип работы. Бизнес рассматривает такую службу как поставщик ресурсов с минимальными затратами и это является одной из главных целей службы в процессе создания и поддержания ИТ услуг. Характеризуется такая служба низким уровнем автоматизации и низким уровнем сервиса Обычно, что касается поддержки то работа ИТ такого типа похожа на пожарную команду, которая работает только вызову на пожар. Такого типа ИТ службы часто встречается в организациях малого и среднего бизнеса, где такая ситуация вызвана или структурой бизнеса или низкими амбициями ИТ руководителя.

Следующий тип ИТ, это проективный тип работы ИТ службы. Такой тип работы характеризуется для бизнеса тем, что ИТ есть движущая сила бизнеса в развитии и совершенствовании. Здесь и затраты имеют инвестиционный характер и уровень качества и предоставления услуг на самом высоком уровне. Примеры таких компаний, это Google, Яндекс, Amazon.

Есть еще несколько типов, которые я объединю здесь как переходные или промежуточные состояния между типами пассивных и проективных ИТ служб. Характерной чертой такого типа является с организованность в определенной области, при сохранении оптимального уровня расходов. Например, высокое качество предоставляемых услуг, однако служба действует в рамках более мягкого бюджета, чем пассивная служба, при условии, что рост расходов будет связан с инвестициями, которые дадут ощутимый бизнес результат. На инвестиционную приоритетность ИТ проектов служба может рассчитывать тем больше, чем выше оказывает влияние на бизнес результаты.

То, что я выше говорил о оказании влияния ИТ службы на бизнес, надо еще уметь показывать, это и есть еще одна важная задача, вычисление финансовых показателей для выступления перед бизнесом. Задача такая находит решения в методиках оценки ИТ. Уже существует несколько таких методик за историю существование ИТ. Наиболее известные, это совокупная стоимость владения (TCO, Total Cost of Ownership) от всемирно известной компании в области ИТ Gartner, еще одна методика называется «Быстрое экономическое обоснование» от корпорации Microsoft (REJ, Rapid Economic Justification), есть еще «Система сбалансированных показателей» (BS, Balance Scorecard) и еще несколько, обзор которых есть в самой работе.

В итоге должно получиться описание работы ИТ службы на бизнес языке. А это набор предоставляемых услуг, которые соответствуют бизнес требованиям, и стоимость их предоставления. Так – же, показать те услуги, которые можно предоставлять не только бизнесу, но его контрагентам, для возможности заработать на этом дополнительный финансовый поток, тем самым показать, что ИТ это действительно бизнес актив, реально приносящий прибыль, и повышающий эффективность организации в целом.