Обобщение опыта ИТ поддержки развития бизнеса на примере розничной сети магазинов по торговле мультимедийным товаром

Петров Д.Д.
выпускник группы MBA CIO-28
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

В данной аттестационной работе производится обобщение опыта ИТ поддержки развития розничного бизнеса.

В качестве объекта исследования выбрана сетевая розничная компания по продаже мультимедийной продукции. Компания представлена на рынке более 10 лет. Основное направление деятельности – это продажа товаров и услуг для удовлетворения потребности в развлечениях и хобби.

Бурное развитие в России торговых площадей за последний десяток лет способствовало развитию розничного бизнеса. Появление массы игроков на этом рынке привело к возросшей конкуренции. Успех и конкурентоспособность стали во многом зависеть от ИТ. Инфраструктура, софтверные решения, организация работы службы ИТ – все это требует повышенного внимания. Технические мощности и технологические решения должны обеспечивать возможность масштабирования, а также хранения и обработки большого количества информации. ИТ необходимо обеспечить возможность расширять бизнес и повышать его эффективность при минимальном росте затрат. Для реализации этих задач должны использоваться эффективные, масштабируемы и недорогие ИТ-решения.

Существует мировой опыт ИТ поддержки, основанный на стандартах, требованиях и рекомендациях. Существенным недостатком таких стандартов и правил является то, что они построены на основе зарубежного опыта и не отражают российской действительности. Соответственно, для внедрения такого опыта в России неминуемо потребуется делать поправки и оговорки. В отличие от России во всем цивилизованном мире давно все стандартизовано. Уже существует масса требований и инструкций для различных операций во всех областях деятельности. И главное заключается в том, что все они четко выполняются, чего нельзя сказать о России. Кроме того, деятельность абсолютного большинства компаний тесно связана или контролируется государственными структурами, имеющими свои собственные требования. И они будут иметь приоритет для выполнения, так как несоответствие им может повлечь неприятности для компании или, того хуже, прямые санкции. На сегодняшний день российским компаниям приходится проявлять чудеса гибкости и изворотливости, лавировать между отечественными и зарубежными рекомендациями и стандартами.

Задачей данной работы является обобщение опыта ИТ поддержки, выявление стандартов и методик, применимых в розничной торговле, описать примеры их реализации в соответствии с требованиями бизнеса и теми условиями, в которых последний находится.

В первой главе аттестационной работы приводятся основы теории управления и повышения качества.

Во второй главе исследованы основные стандарты и методики в построении ИТ поддержки на основе лучших мировых практик, обобщённых в методологии ITSM.

В третьей главе приведен опыт ИТ поддержки на примере розничной сети по продаже мультимедийной продукции. Даны рекомендации и ключевые моменты, на которые следует обратить внимание руководителям ИТ. Раскрыты вопросы безопасности бизнеса, а также мотивации на основе Ключевых Показателях Эффективности.

В заключении сделаны выводы о применимости стандартов и методик управления ИТ в розничном бизнесе.