Построение универсальной системы управления жизненным циклом сервиса

Панин Н.В.
выпускник группы MBA CIO-28В
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Понятие Сервис становится все более популярным и востребованным в России. Это связанно с рядом факторов - экономическим ростом, формированием среднего класса, ростом потребления и другими. Описанные тенденции находят отражения и в сфере информационных технологий. Раньше считалось, что ИТ-подразделения в организациях выполняли функции поддержки информационных систем. За последние 5 – 7 лет ситуация изменилась. Благодаря усилиям ИТ сообщества понятие Сервис приобрело популярность, а в некоторых организациях появились признаки осмысления и понимания культуры предоставления сервиса. Тем не менее, необходимо констатировать, что для большинства организаций все остановилось на этапе формализации без осмысления. В ходе масштабных проектов появлялись ИТ-сервисы и Соглашения об уровне сервиса. Но эти документы зачастую фиксировали статичную «картину мира» и их содержимое часто вызывало вопросы, как со стороны потребителей, так и со стороны поддерживающих подразделений. Механизмы формирования стоимости сервиса управления сервисами, ресурсами, объектами обслуживания, – до сих пор не прозрачны и не имеют однозначного понимания. Это подтверждает не только практический опыт автора Дипломной работы, но и целый ряд докладов на конференциях по управлению сервисами, состоявшихся в прошлом и этом году.

Данная Дипломная работа посвящена теме управления Жизненным циклом сервиса. В работе рассматривается модель универсальной системы управления ИТ сервисами на всех стадиях их жизненного цикла. Модель была разработана в рамках проекта, реализуемого в Финансовой Корпорации ОТКРЫТИЕ, руководителем которого являлся автор данной дипломной работы.

В рамках проекта решалась задача создания внутренней сервисной компании, оказывающей ИТ сервисы всем компаниям входящим в Корпорацию.

Основная цель, которую ставят перед собой акционеры Финансовой Корпорации ОТКРЫТИЕ – создание универсального финансового супермаркета, в котором клиенты могли бы получить весь комплекс финансового обслуживания – инвестиции, коммерческий банкинг, управление активами, брокерские услуги, доступ на зарубежные рынки, услуги страхования.

Одним из необходимых условий стабильного развития и достижения поставленной цели было условие разделения основных бизнес единиц Корпорации на отдельные юридические лица, которые приобретали значительную степень самостоятельности в работе, но при этом должны были действовать в интересах общей единой стратегии Финансовой Корпорации ОТКРЫТИЕ.

Задачей, поставленной акционерами Финансовой Корпорации ОТКРЫТИЕ перед руководством ИТ, стало создание в рамках Корпорации сервисной организации, которая смогла бы обеспечить полный цикл производства ИТ сервисов для всех бизнес-единиц Корпорации.

На начальном этапе в качестве результатов проекта рассматривались создание отдельного юридического лица, формирование каталога оказываемых компанией ИТ-сервисов и заключение Соглашений об уровне сервиса. Но при проработке деталей проекта и детализации задач возникла необходимость создать универсальный механизм формирования, описания, эксплуатации сервисов, упразднения, периодичной поддержки и контроля сервиса. Отдельного внимания потребовали механизмы балансировки ресурсов, ценообразования и управления качеством сервиса. Так же требовалось повысить уровень зрелости процессов. Таким образом, основной целью и ключевой вехой проекта стала задача разработки системы управления жизненным циклом сервиса, которая отражала бы все аспекты и этапы деятельности по предоставлению сервисов.

Помимо всего вышеперечисленного разработанная система управления жизненным циклом должна быть универсальна. Под универсальностью подразумевается, что созданная модель должна быть применима не только для сервисов, базирующихся на информационных технологиях, а также может быть тиражирована на другие сервисные компании, которые создавались в Корпорации - организации, работающие в сфере информационной безопасности, обслуживания недвижимости, транспорта и бухгалтерских услуг.

На момент старта проекта ИТ-службы были представлены в разных организациях Корпорации. В каждой из компаний были свои отделы, управления или департаменты ИТ со своими сложившимися практиками и традициями. Необходимым условием достижения результатов проекта была обязательность унификации процессной модели и повышение уровня зрелости процессов.В дипломной работе рассмотрены принципы организации деятельности, построенные на процессных подходах. При проектировании процессной модели использовались современные методики. В ходе проекта существующие методики были доработаны и приобрели практические аспекты.

Для всех участников процессов понятие Сервис было принято в качестве базовой ценности. А обеспечение жизненного цикла сервиса должно было стать основной деятельностью каждого сотрудника сервисной организации.

На момент написания Дипломной работы в Финансовой Корпорации ОТКРЫТИЕ завершен первый этап проекта. Получены следующие результаты: сформирован перечень сервисов, сервисы описаны и согласован Каталог сервисов. Заключены соглашения об уровне сервиса с потребителями услуг группы компаний Корпорации. Спроектирована и работает модель Жизненного цикла сервисов в отношении тех из них, которые переданы в сервисную организацию. Производится балансировка ресурсов и расчет стоимости сервисов.

Разработанная в ходе проекта универсальная система управления жизненным циклом сервиса показала свою работоспособность и может быть тиражирована в другие сервисные организации Финансовой Корпорации.