Разработка системы мониторинга деятельности АСЦ в интересах сервисного провайдера

Лепешкин Г.В.
выпускник группы MBA CIO-28В
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Развитие маркетинга связано с усилением проблемы реализации бытовой техники и ростом требований к организациям, занимающихся сервисным обслуживанием. Необходимость обеспечения сервисом и его постоянного совершенствования вытекает, прежде всего, из желания производителя сформировать стабильный рынок для своей продукции. Высококачественный сервис товара непременно вызывает расширение спроса на него, способствует коммерческому успеху продаж, повышает престиж компании.

На сегодняшний день сервисный центр по ремонту аудио, видео и бытовой техники - это сложная производственная организационная структура, которая в большинстве случаях включается в себя:

• Службу по работе с клиентами (приемные пункты, претензионный отдел, служба по работе с ключевыми клиентами, диспетчерская служба);
• Логистика;
• Склад;
• Технический отдел (заказ запасных частей, отправка гарантийной отчетности);
• Производство (цеха по ремонту техники);
• ОТК (отдел технического контроля);
• Служба установки техники.

Основной доход сервисного центра это выполнение гарантийных ремонтов, оплата за которые осуществляется производителями техники. Как показывает практика, доля гарантийного обслуживания составляет 80%. Поэтому почти все СЦ стремятся получить как можно больше авторизаций от производителей на выгодных для них условиях.

С начала 2000-х годов в России стали образовываться сервисные провайдеры. Инициатором образования таких предприятий стали сами производители для снижения затрат на гарантийное обслуживание. На сегодняшний момент одним из лидеров является  «ООО "Компания "ПрофСервис"», которая обслуживает такие бренды как Philips, Sharp, JVC, Delonghi, KENWOOD, Ariete, Saeco и т.д. Количество сервисных партнеров превышает 200 АСЦ по всей России, количество сервисных договоров с партнерами превышает 1000.

Для АСЦ преимуществом работы с сервисным провайдером является унификация форматов заказа запасных частей, гарантийной отчетности, справочников запасных частей для брендов, с которыми работает сервисный провайдер. Сервисный провайдер берет на себя все эти проблемы и многие другие, связанные с требованиями производителя.

Отсутствие контроля деятельности АСЦ это основная проблема при передаче полномочий сервисному провайдеру. Решить данную проблему возможно путем создания системы мониторинга деятельности АСЦ для нужд сервисного провайдера (систему расчета KPI).

Задача работы состоит в анализе состава производственных процессов АСЦ, выработке ключевых показателей деятельности АСЦ, определение источников данных для показателей.

Итогом внедрения системы мониторинга является возможность устанавливать граничные значения для показателей согласно требованиям производителей. Объективно оценивать деятельность АСЦ. Предоставлять производителям информацию по показателям для оперативного анализа, снижения издержек на сервисное обслуживание, повышения качества обслуживания и удовлетворенности клиентов. Для сервисного провайдера это дополнительное конкурентное преимущество на рынке сервисных провайдеров.