Организация деятельности ИТ торговой компании на основе передовой практики ITSM

Рогов Е.А.
Выпускник группы MBA CIO-23
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Организация деятельности ИТ в последние годы стала достаточно популярной темой для обсуждения и широко рассматривается в различных источниках, но чаще всего это делается с точки зрения больших компаний. 

Использование же передового опыта для средних и малых предприятий часто вызывает много вопросов. Что делать, если ИТ подразделение состоит всего из нескольких сотрудников?  Встречается ситуация, когда даже отпуск специалиста приводит к проблемам с обслуживанием. Как же в таких условиях организовать ИТ процессы эффективно?

В данной аттестационной работе рассматривается организация деятельности ИТ в небольшой торговой компании, которая быстро растет. Технические и программные средства настолько глубоко вовлечены в бизнес-процессы, что даже малейший сбой приводит к существенным финансовым потерям, не говоря уже о потере имиджа надежного поставщика. Внедрение новых информационных систем, востребованных бизнес-процессами, не устраняет необходимости поддержки используемых, а это требует выделения дополнительных ресурсов, на что руководство требует понятного для него обоснования.

Основными ИТ проблемами  в настоящий момент являются:

• нет общего языка с бизнесом, ввиду отсутствия документированных договоренностей;
• управляемость ИТ – нет должных измерений;
• планирование ресурсов.

Настало время от простого «латания дыр» переходить к реальному управлению, для этого воспользуемся передовой практикой ITSM. Концепция ITSM находит своё отражение во многих подходах и методологиях, например: CobiT,  MOF, ITIL (последняя и взята за основу).
Внедрение процессов ITIL начинаем со стратегического - управление уровнем сервиса, так как он устанавливает общий язык с заказчиком. Основными документами этого процесса являются Каталог услуг и Соглашение об уровне услуг (SLA). Их содержание вытекает из ответов на следующие вопросы:

• Какие ИТ услуги действительно нужны бизнесу?
• Какое качество предоставления услуг удовлетворит потребности бизнеса?

Для поддержки существующей инфраструктуры необходимы реактивные процессы: Управление инцидентами и Service Desk. Управление инцидентами позволит уменьшить или исключить отрицательное воздействие (потенциальных) нарушений в предоставлении ИТ услуг, таким образом обеспечивая наиболее быстрое восстановление работы пользователей. Service Desk позволит получить необходимые измерения без которых невозможно управлять, планировать ресурсы и даже высвободить их часть благодаря созданию «базы знаний». Помимо этого, наличие «базы знаний» существенно упрощает работу с персоналом ИТ подразделения.

Функцию Service Desk распространим на все неосновные процессы деятельности, не только на ИТ, а именно на любые офисные услуги (электрика, уборка офиса, сантехника, мелкие рем онты и т.д.). Увеличение нагрузки незначительное, а затраты от автоматизации деятельности ИТ подразделения есть возможность перераспределить и на другие службы компании.
В итоге после внедрения указанных процессов достигаются следующие результаты.

1. Согласованный каталог услуг расставит приоритеты для работы ИТ подразделения и даст руководству точный ответ, «за что мы им платим».
2. Единая точка контакта пользователей с ИТ подразделением в лице службы Service Desk – сотрудникам компании не нужно думать, к кому именно обратиться со своим вопросом и кто ответственен за результат.
3. Благодаря измерениям удастся получить реальную картину состояния ИТ сервисов, определить первоочередные задачи  и наметить пути их решения.
4. Отчеты о загрузке сотрудников ИТ службы, а также выявляемые проблемы, на основании анализа истории инцидентов с производительностью некоторых сервисов, позволят выявить необходимость и обосновать перед руководством расширение штата сотрудников ИТ службы.
5. Создана и пополняется «база знаний» (помимо внутренней в ИТ службе). При этом полностью будут устранены повторные вопросы от сотрудников отдела продаж, так как перед обращением они будут обязаны знакомиться с данным разделом внутреннего корпоративного сайта.

ИТ подразделение получит инструмент для собственной оценки и принятия управленческих решений. Полученный от организации деятельности ИТ торговой компании на основе передовой практики ITSM положительный результат уже на первых этапах внедрения подтверждает верно выбранное направление дальнейшего развития.