Организация внедрения программного продукта с использованием элементов ITIL

Чувашев А.Д.
Выпускник группы MBA CIO-24
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Системы управления информационными технологиями (ИТ) предприятий и организаций являются достаточно сложными, поскольку требуется учет интересов множества участников, вовлеченных в создание ИТ-ресурсов и управление ими в течение их жизненного цикла. ИТ-менеджмент охватывает управление всеми компьютерными и коммуникационными ресурсами предприятия. Его основная задача состоит в формировании ценности для заказчиков через эффективное и рациональное управление информационными технологиями.

Современная практика управления ИТ предполагает процессный подход к организации деятельности службы ИТ. Процессный подход базируется на функциональном, координируя функции для достижения определённых для каждого процесса целей. Процесс реализуется  независимо от границ подразделений, определяя, что должно быть выполнено, кем и в какой последовательности.

Передовой опыт организации процессов информационной службы собран и систематизирован в виде методологии в книгах, выпускаемых в рамках проекта ITIL (Information Technologies Infrastructure Library, библиотека управления ИТ-инфраструктурой), и описанная в библиотеке ITIL методология фактически является базовой для управления информационными службами во всём мире.

Модель процессов управления ИТ-сервисами описывает процессный подход к предоставлению заказчикам возможностей информационных технологий в форме услуг и обеспечению их использования. В отличие от традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует ИТ-службе сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на ИТ-услугах, предоставляемых пользователям, а не на поддерживающих эти услуги технологиях. При этом процессная организация деятельности ИТ-службы и заранее оговоренные  параметры эффективности помогают ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и повышать степень их соответствия требованиям бизнеса.

Применение методик ITIL может быть целесообразным не только при построении информационной службы предприятия в целом, но и при решении узконаправленных проблем. В частности, интерес представляет использование ITIL и сопутствующих стандартов при разработке и внедрении на предприятии ключевых  информационных систем. Применяемые совсместно со специализированными стандартами и сводами знаний, книги ITIL помогают организовать разработку и внедрение ПО вплоть до процессов генерации исходного кода и тестирования.

Для ОАО «Связной», специализирующегося на продажах мобильной электронной техники в салонах под брэндом «Связной», задача создания именно специализированного ПО для автоматизации деятельности по управлению продажами является достаточно актуальной. Менеджерам п продажам необходима простая в использовании система, оптимально приспособленная для рабты в точках продаж. Сущетсвенным требованием к такой системе является  функционирование на базе корпоративной базы данных формата SQL.

Объектом исследования работы является информационная система учета, контроля и формирования товарных запасов в торговых точках сети «Связной». Предметом исследования является методика разработки и технической реализации автоматизированной информационной системы учета и управления продажами (АИСУУП) в ОАО «Связной» с использованием рекомендаций ITIL и смежных стандартов и руководств.

Основной целью проведенного в ОАО «Связной» проекта являлось повышение управляемости и экономической эффективности бизнеса на основе автоматизации основных бизнес-процессов при помощи централизованной системы автоматизированных рабочих мест менеджеров по продажам.

В существующей до реализации проекта технологии управления продажами в ОАО «Связной» были выявлены следующие недостатки:

- низкая скорость обработки информации, так как используются практически не формализованные данные, частично с бумажных носителей;
- избыточность данных, некоторые данные дублируются, и отследить это в немашинной обработке достаточно трудно, в связи со значительным объемом данных;
- формирование отчетов осложнено.
В ходе разработки проекта были выполнены следующие работы:
- С учетом рекомендаций ITSM/ITIL разработана карта проекта разработки и внедрения АИСУУП для управления процессами операционной деятельности служб снабжения и менеджеров по продажам ОАО «Связной».
- С учетом рекомендаций ITSM/ITIL проведена разработка процессов и процедур АИСУУП для управления автоматизац�