Организация внедрения программного продукта с использованием элементов ITIL

Чувашев А.Д.
Выпускник группы MBA CIO-24
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Системы управления информационными технологиями (ИТ) предприятий и организаций являются достаточно сложными, поскольку требуется учет интересов множества участников, вовлеченных в создание ИТ-ресурсов и управление ими в течение их жизненного цикла. ИТ-менеджмент охватывает управление всеми компьютерными и коммуникационными ресурсами предприятия. Его основная задача состоит в формировании ценности для заказчиков через эффективное и рациональное управление информационными технологиями.

Современная практика управления ИТ предполагает процессный подход к организации деятельности службы ИТ. Процессный подход базируется на функциональном, координируя функции для достижения определённых для каждого процесса целей. Процесс реализуется  независимо от границ подразделений, определяя, что должно быть выполнено, кем и в какой последовательности.

Передовой опыт организации процессов информационной службы собран и систематизирован в виде методологии в книгах, выпускаемых в рамках проекта ITIL (Information Technologies Infrastructure Library, библиотека управления ИТ-инфраструктурой), и описанная в библиотеке ITIL методология фактически является базовой для управления информационными службами во всём мире.

Модель процессов управления ИТ-сервисами описывает процессный подход к предоставлению заказчикам возможностей информационных технологий в форме услуг и обеспечению их использования. В отличие от традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует ИТ-службе сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на ИТ-услугах, предоставляемых пользователям, а не на поддерживающих эти услуги технологиях. При этом процессная организация деятельности ИТ-службы и заранее оговоренные  параметры эффективности помогают ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и повышать степень их соответствия требованиям бизнеса.

Применение методик ITIL может быть целесообразным не только при построении информационной службы предприятия в целом, но и при решении узконаправленных проблем. В частности, интерес представляет использование ITIL и сопутствующих стандартов при разработке и внедрении на предприятии ключевых  информационных систем. Применяемые совсместно со специализированными стандартами и сводами знаний, книги ITIL помогают организовать разработку и внедрение ПО вплоть до процессов генерации исходного кода и тестирования.

Для ОАО «Связной», специализирующегося на продажах мобильной электронной техники в салонах под брэндом «Связной», задача создания именно специализированного ПО для автоматизации деятельности по управлению продажами является достаточно актуальной. Менеджерам п продажам необходима простая в использовании система, оптимально приспособленная для рабты в точках продаж. Сущетсвенным требованием к такой системе является  функционирование на базе корпоративной базы данных формата SQL.

Объектом исследования работы является информационная система учета, контроля и формирования товарных запасов в торговых точках сети «Связной». Предметом исследования является методика разработки и технической реализации автоматизированной информационной системы учета и управления продажами (АИСУУП) в ОАО «Связной» с использованием рекомендаций ITIL и смежных стандартов и руководств.

Основной целью проведенного в ОАО «Связной» проекта являлось повышение управляемости и экономической эффективности бизнеса на основе автоматизации основных бизнес-процессов при помощи централизованной системы автоматизированных рабочих мест менеджеров по продажам.

В существующей до реализации проекта технологии управления продажами в ОАО «Связной» были выявлены следующие недостатки:

- низкая скорость обработки информации, так как используются практически не формализованные данные, частично с бумажных носителей;
- избыточность данных, некоторые данные дублируются, и отследить это в немашинной обработке достаточно трудно, в связи со значительным объемом данных;
- формирование отчетов осложнено.
В ходе разработки проекта были выполнены следующие работы:
- С учетом рекомендаций ITSM/ITIL разработана карта проекта разработки и внедрения АИСУУП для управления процессами операционной деятельности служб снабжения и менеджеров по продажам ОАО «Связной».
- С учетом рекомендаций ITSM/ITIL проведена разработка процессов и процедур АИСУУП для управления автоматизацией операционной деятельности служб снабжения и менеджеров по продажам ОАО «Связной»
- проведено моделирование процессов операционной деятельности служб снабжения и менеджеров по продажам ОАО «Связной».
- Разработана структура жизненного цикла АИСУУП.
- проведена концептуальная разработка автоматизированной информационной системы рабочих мест менеджеров по продажам ОАО.

Разработка и внедрение АИСУУП позволяет:
- наиболее эффективным образом модифицировать технологию создания и движения документов внутри фирмы в секторе товарного обеспечения торговых точек;
- снизить трудовые затраты;
- сократить время обработки информации;
- повысить скорость работы с документами;
- устранить дублирование информации;
- сократить количество бумажных документов;
- облегчить получение различных аналитических отчетов,

Как следствие, внедрение АИСУУП позволило повысить управляемость деятельности по обеспечению торговых точек необходимыми товарными запасами и своевременному выполнению запросов клиентов.

Внедрение методики управления ИТ-сервисами предприятия на основе ITIL/ITSM было реализовано, в соответствии с методическими рекомендациями, как поэтапный процесс. Решение первоочередных задач связано с рекомендациями, приведенными в книгах ITIL v3 "Стратегия услуг» и «Проектирование услуг". Применение методики в рамках проекта по разработке и внедрению АСУУП было направлено на  , совершенствование процессов операционной деятельности ИТ-службы и, как следствие, повышение эффективности предоставляемых сервисов.

В качестве методической основы для реализации проекта АИСУУП использовалось ядро, Или "основные публикации» ITIL v3. Основные публикации ITIL-3 представлены в 5 книгах, названия которых отражают жизненный цикл IT-услуг:
- «Стратегия услуг» (Service Strategy)
- «Проектирование услуг» (Service Design)
- «Преобразование услуг» (Service Transition)
- «Эксплуатация услуг» (Service Operation)
- «Постоянное совершенствование услуг» (Continual Service Improvement)

При внедрении АИСУУП было реализовано шесть этапов работ от формирования видения до обеспечения качества.

Этап 1. Разработка видения/определение целей. На этом этапе было  сформировано четкое представление о том, чего нужно достичь. Затем были  определены измеримые цели проекта, для которых с самого начала организван мониторинг.

Этап 2. Формирование сознательного отношения всех участников к проекту. Переход к работе на основе принципов ITSM требует и поддержки со стороны менеджмента, и увлеченности команды ИТ.

Этап 3. Анализ фактического состояния.

Этап 4. Планирование процессов. На этом этапе были определены объемы и временные рамки реализации процессов управления на ОАО, в какой последовательности, установлено, какие ресурсы для этого необходимы, какой моделью внедрения следует воспользоваться. На основе реализуемых процессов ITIL были смоделированы будущие процедуры.

Этап 5. Реализация методов управления ИТ. Были определены правила, в соответствии с которыми предоставляются ИТ-услуги. Разработанные процессы преобразуются в инструкции по использованию, в спецификации, описания рабочих мест и прочие документы и утверждаются для применения на предприятии.

Этап 6. Обеспечение качества/обзор. При завершении работ проводится анализ полученного опыта. Сюда также относятся регулярное измерение эффективности процессов и принятие мер по результатам анализа измерений.

Проведенный в работе анализ процессов управления и их проектирование  позволяют утверждать, что возможность успешного построения ИТ-сервисов сильно зависит, во-первых, от желания бизнеса ОАО «Связной» выстраивать партнерские отношения со своими подразделениями, в том числе и с ИТ-службой, а во-вторых, от тех архитектурных решений ИС, к которым стремится сама ИТ-служба. В каждом подразделении и на предприятиях партнерах ОАО реальная архитектура ИС представляет собой симбиоз различных типов архитектур, который оказывается чрезвычайно чувствительным к изменениям самого бизнеса и статуса его ИТ-службы. В этом случае построение отношений между ИТ-службой и менеджментом предприятия в целом также будет сочетанием различных сценариев. Непосредственно после разработки и внедрения ядра АИСУУП на ОАО «Связной» при модернизации ИТ-службы необходимо постепенно переходить от модели «лоскутного одеяла» к модели «ИТ-служба —центр компетенции».

Также необходимо особое внимание уделить вопросам планирования, в том числе и финансового. Это можно эффективно сделать, дополнив методики ITSM/ITIL стандартами и рекомендациями COBIT с целью повышения отдачи от инвестиций в IT и усиления контроля над ними. Необходимо использовать, прежде всего, блоки AI1-AI6 подхода COBIT.

Впоследствии внедренную на предприятии АИСУУП необходимо дополнить модулем поддержки принятия управленческих решений, который бы позволял анализировать временные затраты в соотношении со стоимостными, для реализации управленческих функций руководящего персонала.

Разработанная АИС может быть использована для автоматизации работы менеджеров и в других организациях, занимающихся таким же или подобным видом деятельности. Опыт использования рекомендаций ITIL  при реализации прикладных задач по автоматизации бизнес-деятельности может быть использован в аналогичных проектах, проводимых как внутренними ИТ-службами, так и коммерческими поставщиками ИТ-услуг.