СОЗДАНИЕ РЕШЕНИЯ ПО АВТОМАТИЗАЦИИ ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ

Ховрачев С.В.
Выпускник группы MBA CIO-24
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Сегодня информационные технологи плотно вошли в нашу жизнь и затронули фактически все ее аспекты. Информатизация органов государственной власти также активно развивается на протяжении последних десяти лет, однако именно в последние годы вопросы, связанные с созданием электронного правительства и  предоставлением государственных услуг в электронном виде, приобрели особое значение.

В выступлении на Совместном заседании Государственного совета Российской Федерации и Совета при Президенте Российской Федерации по развитию информационного общества в Российской Федерации 23.12.2009 г. президент Медведев Д.А. отметил, что переход к оказанию государственных услуг в электронном виде, – это настоятельное требование времени. Стратегические информационные технологии – это одно из важнейших направлений развития нашей страны.

По словам Министра связи и массовых коммуникаций Игоря Олеговича Щеголева: «Улучшение качества оказания государственных услуг является одной из наиболее приоритетных задач.»

В рамках повышения качества оказания государственных услуг в нашей стране реализуется комплекс мероприятий, направленных на предоставление услуг в электронном виде и создание многофункциональных центров. Данные центры призваны обеспечить гражданам максимальный комфорт при получении государственных услуг. Это центры, где граждане смогут получить фактически любые государственные услуги в едином присутственном месте. Задачи создания центров решаются как на федеральном, так и на региональном уровнях.

Потребность в автоматизации государственных услуг и МФЦ есть как на федеральном уровне, так и на региональном уровне. Только в городе Москве планируется создание 112 таких центров. Таким образом, разработка типового решения по автоматизации государственных услуг и МФЦ является перспективным направлением.

В настоящей работе описан подход по комплексному решению обозначенной задачи, проведен анализ потребностей пользователя, предложено программное обеспечение, удовлетворяющее выявленные потребности, определен перечень работ, необходимых для его внедрения.
Исходные данные для выполнения  настоящей работы были получены посредством анализа нормативной базы и проведения обследования органов исполнительной власти (ОИВ).

В работе был проведен анализ потребности потенциальных заказчиков, проанализированы пути решения. Основным результатом данного анализа является вывод о том, что в Российской федерации активно применяется практика создания специальных служб (ведомства, государственного бюджетного учреждения, или т.п.) которые обеспечивают оказание всего комплекса государственных услуг, координацию и межведомственное взаимодействие при обработке запросов граждан.

Качественная работа такой службы не возможно без применения информационных технологий, а именно без создания системы учета обращений граждан, без создания информационно-справочной системы (контакт-центр), системы контроля и мониторинга деятельности службы, системы обеспечения межведомственного электронного взаимодействия и Портала государственных услуг.

Предлагаемая информационная система призвана обеспечить комплексную автоматизацию вышеуказанной службы, а также работу многофункционально центра в случае, если эта служба в нем размещается.

Система состоит из следующих подсистем:

• подсистемы обработки обращений заявителей;
• подсистемы База знаний;
• подсистемы Контакт-центр;
• подсистемы мониторинга;
• подсистемы «Портал государственных услуг»;
• подсистема управления электронной очередью и информационными терминалами.

В работе приведены описания возможностей каждой из подсистем, проведен анализ того, какие потребности с точки зрения заказчика удовлетворяет система в целом и каждая из подсистем.

Предложенный подход и программное решение, позволяет:

• реализовать мероприятия, направленные на построение «электронного правительства» в регионе;
• повысить качество оказания государственных услуг, предоставляемых гражданам и хозяйствующим субъектам;
• повысить уровень информированности граждан и организаций о деятельности органов власти за счет расширения возможностей доступа к информации о государственных услугах;
• обеспечить многообразие форм взаимодействия между органами власти и гражданами;
• повысить прозрачность деятельности органов исполнительной власти;
• повысить качество исполнения административных регламентов и принимаемых решений, необходимых для реализации государственных услуг;
• обеспечить оперативность и полноту контроля за результативностью деятельности органов власти.

Таким образом, результаты данной работы могут послужить основой для автоматизации многофункциональных центров и оказания государственных услуг в субъектах Российской Федерации