VIP SUPPORT - Организация подразделения поддержки ключевых (VIP) пользователей

Щербаков М.А.
Выпускник группы MBA CIO-24
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

         В тему вложено две составляющие, одна создание VIP сервиса, другая создание ИТ подразделения.
Условно вся работа поделена  на три этапа:

• Анализ заказчика, его точки присутствия, информационные потоки
• Анализ метода альтернативной стоимости времени, процессов ITIL, методов подбора персонала
• Результат анализа. Создание ИТ подразделения

Этап I
На первом этапе требуется понять, кто наш заказчик и оценить часовой доход VIP персоны.
Наш заказчик должен обладать определенными качествами:

• Статус
• Популярность
• Состояние
• Персональные привилегии

         Все те люди, которые попадают в рейтинги FORBES, автоматически подпадают под понятие наши потенциальные клиенты.
http://www.forbes.ru/rating/bogateishie-biznesmeny-rossii-2011/2011#pages-1
Для того чтобы в дальнейшем получить более четкое представление о заказчике, сервисах и службах в разных разрезах, требуется рассчитать часовой доход VIP персоны. Полученный результат мы сможем сравнить в нескольких разрезах. Два из них мы рассмотрели в работе:

• Точки присутствия заказчика
• Информационные потоки

         Точки присутствия заказчика – это те места, где VIP персона проводит своё рабочее время и зарабатывает деньги. Это могут быть загородные дома, квартиры, офисы, яхта, самолет и т.д. Зная сумму дохода VIP персоны в час, и зная, сколько VIP персона тратит рабочего времени в той или иной точке присутствия, можно провести расчет дохода от точки присутствия. После анализа полученного результата мы придем к выводу, какие точки присутствия нуждаются в постоянном, пристальном внимании. В каких точках присутствия требуется обеспечить бесперебойную работу служб и сервисов, непрерывность информационных потоков.

Информационные потоки -  это каналы информации, которые приносят VIP персоне доход. Затрачивая время, используя эти каналы VIP персона зарабатывает деньги. Полученные результаты анализа информационных потоков дадут нам четкое понимание, какие каналы имеют стратегическое значение, и потеря которых приведет к потере дохода. Определив такие каналы VIP сервис должен обеспечить непрерывность информационного потока 24/7/365 (другими словами круглосуточно в течении года).

Этап II
Анализ альтернативной стоимости
На втором этапе, когда стало понятно кто наш заказчик, какой у него доход в час, какие самые критичные точки присутствия, какие самых стратегические информационные каналы, можно рассчитать альтернативную стоимость одного часа затраченного VIP персоной на ИТ. Нетрудно посчитать и понять, что например,  за установку программы, которая устанавливается на компьютер один час, устанавливая её собственноручно VIP персона заплатит  сумму своего дохода в час, а ели он наймет специалиста, то это обойдется VIP персоне в разы дешевле. В нашем случае это соотношение $547 тыс. в час к $117 в час.

Расчеты показали, что в соотношении среднего  дохода в час у акционера и расхода на ИТ подразделение в час несоизмеримо.VIP персоне выгодно создать ИТ подразделение состоящие из профессионалов, которое будет управлять сервисами и службами, предоставлять бесперебойную работу всех систем. Создаваемое ИТ подразделение обязано замкнуть на себе все задачи связанные с ИТ, полностью решать все вопросы с закупками в сфере ИТ и высвобождать время VIP персоны решая задачи в сфере ИТ.

Процессы ITIL
При создание ИТ подразделения помимо общепризнанных методов создания подразделений будет использоваться библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL), а частности IT Service Management (ITSM). ITSM �