VIP SUPPORT - Организация подразделения поддержки ключевых (VIP) пользователей

Щербаков М.А.
Выпускник группы MBA CIO-24
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

         В тему вложено две составляющие, одна создание VIP сервиса, другая создание ИТ подразделения.
Условно вся работа поделена  на три этапа:

• Анализ заказчика, его точки присутствия, информационные потоки
• Анализ метода альтернативной стоимости времени, процессов ITIL, методов подбора персонала
• Результат анализа. Создание ИТ подразделения

Этап I
На первом этапе требуется понять, кто наш заказчик и оценить часовой доход VIP персоны.
Наш заказчик должен обладать определенными качествами:

• Статус
• Популярность
• Состояние
• Персональные привилегии

         Все те люди, которые попадают в рейтинги FORBES, автоматически подпадают под понятие наши потенциальные клиенты.
http://www.forbes.ru/rating/bogateishie-biznesmeny-rossii-2011/2011#pages-1
Для того чтобы в дальнейшем получить более четкое представление о заказчике, сервисах и службах в разных разрезах, требуется рассчитать часовой доход VIP персоны. Полученный результат мы сможем сравнить в нескольких разрезах. Два из них мы рассмотрели в работе:

• Точки присутствия заказчика
• Информационные потоки

         Точки присутствия заказчика – это те места, где VIP персона проводит своё рабочее время и зарабатывает деньги. Это могут быть загородные дома, квартиры, офисы, яхта, самолет и т.д. Зная сумму дохода VIP персоны в час, и зная, сколько VIP персона тратит рабочего времени в той или иной точке присутствия, можно провести расчет дохода от точки присутствия. После анализа полученного результата мы придем к выводу, какие точки присутствия нуждаются в постоянном, пристальном внимании. В каких точках присутствия требуется обеспечить бесперебойную работу служб и сервисов, непрерывность информационных потоков.

Информационные потоки -  это каналы информации, которые приносят VIP персоне доход. Затрачивая время, используя эти каналы VIP персона зарабатывает деньги. Полученные результаты анализа информационных потоков дадут нам четкое понимание, какие каналы имеют стратегическое значение, и потеря которых приведет к потере дохода. Определив такие каналы VIP сервис должен обеспечить непрерывность информационного потока 24/7/365 (другими словами круглосуточно в течении года).

Этап II
Анализ альтернативной стоимости
На втором этапе, когда стало понятно кто наш заказчик, какой у него доход в час, какие самые критичные точки присутствия, какие самых стратегические информационные каналы, можно рассчитать альтернативную стоимость одного часа затраченного VIP персоной на ИТ. Нетрудно посчитать и понять, что например,  за установку программы, которая устанавливается на компьютер один час, устанавливая её собственноручно VIP персона заплатит  сумму своего дохода в час, а ели он наймет специалиста, то это обойдется VIP персоне в разы дешевле. В нашем случае это соотношение $547 тыс. в час к $117 в час.

Расчеты показали, что в соотношении среднего  дохода в час у акционера и расхода на ИТ подразделение в час несоизмеримо.VIP персоне выгодно создать ИТ подразделение состоящие из профессионалов, которое будет управлять сервисами и службами, предоставлять бесперебойную работу всех систем. Создаваемое ИТ подразделение обязано замкнуть на себе все задачи связанные с ИТ, полностью решать все вопросы с закупками в сфере ИТ и высвобождать время VIP персоны решая задачи в сфере ИТ.

Процессы ITIL
При создание ИТ подразделения помимо общепризнанных методов создания подразделений будет использоваться библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL), а частности IT Service Management (ITSM). ITSM – это совокупность 10 процессов, описанных в томах Service Support и Service Delivery библиотеки ITIL:

• Управление инцидентами (Incident management)
• Управление проблемами (Problem management)
• Управление конфигурациями (Configuration management)
• Управление изменениями (Change management)
• Управление релизами (Release management)
• Управление уровнем сервиса (Service Level Management)
• Управление финансами (Financial management for IT services)
• Управление мощностью (Capacity management)
• Управление непрерывностью (IT service continuity management)
• Управление доступностью (Availability management)

Подбор персонала
Так как создаваемый сервис предполагает взаимодействие с VIP персонами, то требуется уделить пристальное внимание на подбор персонала. Основными методами подбора персонала будут такими:

• Планирование количественных потребностей в персонале – на основании принятого плана стратегического развития компании или заявок линейных и функциональных служб об ожидаемых вакансиях;
• Построение модели компетенций вакантных должностей, описание профиля вакансии и должностной инструкции;
• Организация поиска кандидатов с использованием внутренних и внешних источников, а также нестандартных подходов;
• Первичный отбор кандидатов (анализ резюме, телефонное интервью, анализ анкет);
• Вторичный отбор (тестирование, собеседование, кейс-методы и пр.)
• Принятие решения о найме сотрудника;
• Оформление трудового договора, зачисление в штат, подготовка и проведение программы адаптации.

Этап III
         Третий этап, это этап создания ИТ подразделения. Нам уже известны основные задачи заказчика и методы реализации VIP сервиса. Исходя из задач мы можем легко сформировать VIP сервис c ИТ подразделением.
Организация ИТ подразделения состоит из трех основных частей:

• Создание структуры ИТ подразделения
• Подбор персонала
• Создание ИТ-инфраструктуры
• ITSM (предоставление сервисов)
• KPI

Создание структуры ИТ подразделения
Для того что бы понять какую создать ИТ структуру необходимо  тщательно и пристально изучить и проанализировать все составляющие и поэтому на первом этапе создания ИТ-подразделения для  VIP персоны требуется понять какой масштаб ИТ-инфраструктуры предстоит обслуживать. В зависимости от количества сервисов и служб, от критичности предоставления услуг, будет завесить структура ИТ подразделения.

Структура ИТ подразделения:
а. Отдел эксплуатации технических средств (далее ТС), инфраструктуры и стандартного программного обеспечения (далее ПО) взаимодействует со службой эксплуатации здания (АХО, энергетики, связисты, строители) и с внешними подрядчиками по реализации внутри этого здания определенной инфраструктуры.

б. Отдел поддержки и развития прикладного ПО взаимодействует, с одной стороны, с бизнес-подразделениями, потому что она их поддерживает, с другой стороны - с разработчиками ПО обеспечения (функция извлечения информации из базы данных). Важно понимать, что эта задача принципиально отличается от разработки информационной системы собственными силами, потому что не связана с вмешательством в логику работы приложений, а просто расширяет стандартные отчеты. Это безопасно, поскольку не влияет на поддержку информационной системой бизнес-процессов (выполнения операций), кроме того, снижает требования к квалификации таких сотрудников.
в. Отдел системного администрирования и информационной безопасности, естественно, взаимодействует со службой безопасности, потому что есть специализированные задачи, которые они решают вместе. Во-первых, в них входит проведение аудита политик доступа, нового программного обеспечения, которое добавляется в информационную систему, а также аудит организации службы поддержки. Кроме того, именно она должна проводить регулярный мониторинг использования сервисов, как базовых инфраструктурных, так и прикладных, поведения пользователей, смотреть за работой служб поддержки и обслуживанием инфраструктуры. Именно в эту службу логично передать функции резервного копирования. В силу роста значимости информации для ведения современного бизнеса возможно, с учетом минимизации рисков, подчинение данной службы непосредственно директору по безопасности, а не ИТ-директору.
Далее требуется описать регулярные функции ИТ подразделения:

• техническая поддержка прикладных систем
• консультации по бизнес-приложениям
• системное администрирование всей ИТ-инфраструктуры
• техническая поддержка системного программного обеспечения
• эксплуатация оборудования и систем связи

        
Описать, как будет осуществлено администрирование сервисов и служб. Кто будет заниматься поддержкой пользователя. Как будет осуществляться поддержка пользователя. Кто и  как будет занимать администрированием в удаленных зонах (яхты, самолеты, виллы).

Подбор персонала
В связи с тем, что VIP сервис создается для VIP персон а это люди, имеющие персональные привилегии, льготы из-за своего высокого статуса, популярности или капитала, нам потребуется создать мощный коллектив из профессионалов. Основные критерии, подбора которых будут следующие:

• Ожидаемые результаты
• Описание функциональных обязанностей
• Характеристика претендента
• Портрет идеального кандидата
• Способности и достижения
• Индивидуальные черты характера

Создание ИТ-инфраструктуры
Требуется проанализировать ИТ-инфраструктуру, существующие внутренние сервисы, связи между сервисами и потребителями. Определить информационные потоки. Определить потоки поставок сервисов и услуг от внешних поставщиков.

Для быстрого реагирования на поставленные задачи и инциденты, требуется понимание о существующих сервисах, службах, информационных потоках и поставок. Для наглядности в ИТ-инфраструктуре, кто, чем и для чего пользуется: доступность сервисов и систем, автоматизированные и неавтоматизированные участки работы, создаются схемы ИТ-инфраструктуры.

Если структура окружения имеет разветвленный вид, с филиалами, личными офисами, частными зонами, яхтами, домами, виллами, то помимо общей схемы ИТ-инфраструктуры для наглядности и  лучшего восприятия лучше сделать отдельные схемы ИТ-инфраструктуры для каждого сегмента.

При формировании ИТ подразделения пристальное внимание требуется уделить документации по ИТ-инфраструктуре. В эту документацию должны войти такие разделы как:

• ИТ-стратегия
• Корпоративный тезаурус
• Стандарты организации в области ИТ
• Описание процессов ИТ-подразделения ITIL, SLA и регламенты
• Схемы
• Документация на компоненты ИТ-инфраструктуры
• Описание структуры организации и ее процессов (деятельности)
• Документация на базовые сервисы и системы в корпоративной сети
• Документация на прикладные автоматизированные системы
• Документация на внесистемные технические и программные средства

ITSM (предоставление сервисов)
Предоставление сервисов должно осуществляться в соответствии с теми параметрами, которые будут минимально влиять на доход VIP персоны.
Пример:

• отсутствие телефонной связи не более - 2 минут
• отсутствие интернета  не более – 0 минут
• задержка видео конференции не более – 5 минут
• задержка в оборудовании переговорной комнаты не более - 2 минут

Copyright © 2011 Щербаков М.А.