Организация аутсорсинга ИТ-сервисов в крупном распределенном Холдинге

Гавриленков В.А.
Выпускник группы MBA CIO-24
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Данная дипломная работа посвящена вопросам организации ИТ-аутсорсинга. Проблематика предоставления ИТ-услуг рассмотрена на примере внутрихолдинговой ИТ-аутсорсинговой компании, в которой работает автор. Данная компания предоставляет ИТ-услуги крупному распределенному энергетическому Холдингу.

В вводной части работы представлен анализ рынка услуг ИТ-аутсорсинга России. Показаны основные тенденции развития данного сегмента: увеличение объема рынка, увеличение доли крупных игроков, увеличение специализации на услугах ИТ-аутсорсинга. Также предоставлен прогноз развития рынка данных услуг на ближайшее время, что является для рассматриваемой компании внешними положительными факторами для дальнейшего развития и оптимизации деятельности.

Как известно, в настоящее время стандартом де-факто в сервисной деятельности по предоставлению ИТ-услуг является ITSM. В его основе лежит библиотека лучших практик в области ИТ – ITIL. В работе описаны основные принципы библиотеки ITIL: процессное управление, ролевая модель управления, метрики, принцип непрерывного улучшения. Также дано описание основных отличий разных версий библиотеки.
В основной части работы достаточно подробно описаны функции и процессы, внедренные и действующие в рассматриваемой ИТ-аутсорсинговой компании, которые позволяют ей успешно сопровождать распределенную ИТ-инфраструктуру и приложения Холдинга, а так же обеспечивать сопровождение технологических систем основного энергетического оборудования. Для успешного выполнения своих обязательств все процессы внутри сервисной компании должны быть настроены оптимальным образом. Это не совсем простая задача, т.к. в России пока еще нет достаточного опыта по созданию и успешному функционированию ИТ-аутсорсинговых компаний, работающих на больших распределенных территориях. При создании и управлении подобными компаниями менеджменту приходится решать разнородные задачи по управлению операционной, проектной, финансово-экономической, бухгалтерской деятельностью, а также вопросами корпоративного управления.

В работе выделены и рассмотрены подробно три основных функции внутри сервисной компании, которые должны взаимодействовать между собой и обеспечить необходимый результат:

• производственная функция;
• финансы и экономика;
• корпоративное управление и бэк-офис.

Дано описание какую роль та или иная функция играет в управлении компанией.
Детальному описанию взаимодействия этих функций посвящен основной раздел дипломной работы.
Были выделены и рассмотрены следующие виды деятельности:

• операционная деятельность,
• проектная деятельность,
• управление персоналом,
• управление материально-техническими ресурсами,
• управление вопросами собственности,
• управление сервисным каталогом,
• управление операционным каталогом.

Матричное пересечение функций и видов деятельности позволило выделить ключевые блоки, которые играют определяющую роль в жизнедеятельности сервисной компании. Дано описание взаимодействия этих элементарных блоков между собой с указанием передаваемой информации,. Часть этих блоков были детально рассмотрены в дальнейшем, в частности:

• сервисный каталог;
• процесс управления инцидентами;
• процесс управления конфигурациями;
• система управления рабочим временем;
• торгово-закупочная деятельность;
• расчет стоимости услуг;
• складская деятельность;
• мотивация персонала;

По каждому из блоков приведены ключевые параметры, которые применяются в реальной жизни компании. 
Для сервисного каталога рассмотрены концепция его формирования, процедура формирования сервисного контракта на его основе, структура описания услуг, процесс внесения изменений, метрики и принципы оценки результатов. Так же приведен пример SLA, а в приложении дан пример первого уровня каталога.

Для процессов управления деятельностью ИТ представлены их ключевые параметры: цели, задачи, политики процессов, организационная структура процессов, перечень ролей, метрики. В приложении представлены детальные схематические описания процедур процессов.
Для системы мотивации персонала дан общий подход и политики мотивации. Далее были описаны виды премий за операционную и проектную деятельность. Приведен пример программы мотивации с формулами для расчета премий.

Реализация описанных в работе функций и схем взаимодействия рассматриваемой СК позволила на практике успешно предоставлять ИТ и телекоммуникационные услуги 15 000 пользователям в семнадцати регионах России, проводить внедрение стратегических проектов Заказчика, сопровождать бизнес-критические технологические системы, которые управляют основным энергетическим оборудованием.