Построение контакт центра распределенной энергосбытовой компании

Ильин Ю.Б. Выпускник группы MBA CIO-24 Школа IT-менеджмента РАНХиГС при Президенте РФ

Дипломная работа направлена на решение одной из ключевых задач повышения эффективности бизнеса путем снижения издержек, внедрения новых технологий, и созданию акцента на качестве обслуживания  потребителей. 

В качестве инструмента управления взаимоотношениями энергосбытовой компании с клиентами – потребителями энергии, нацеленного на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде выбрана клиентоориентированность. Только в этом случае, при внедрении клиенто­ориенти­рованного подхода основным направлением деятельности компании является организация обслуживания клиентов с предоставлением полного комплекса сервисных услуг, направленных на удовлетворение потребностей клиента.

При интенсивности развития и применения информационных технологий на рынке услуг, основной задачей в рамках внедрения клиентоориентированного подхода современной энергокомпании, становится развитие систем заочного обслуживания клиента.

Система заочного обслуживания клиентов включает в себя как минимум шесть каналов взаимодействия с клиентом: интерактивный (WWW), телефон, факсимильное сообщение, электронная почта (e-mail), социальные сети и почтовая переписка. Как минимум пять из шести возможных каналов взаимодействия подлежат интеграции в единой точке заочного обслуживания на базе контакт центра, которые на сегодняшний день, являются одним из наиболее мощных средств обслуживания (удержания) существующих и привлечения новых клиентов на основе возможностей современных информационных и телекоммуникационных технологий.

Энергосбытовая компания, которая имеет потребность в постоянном взаимодействии более чем с сотнями тысяч клиентов сталкивается с характерными для этого вида бизнеса проблемами, что отчасти и подтверждается текущей ситуацией в энергосбытовой компании южного Урала  ОАО «Уралэнергосбыт»:

Аудит пяти энергосбытовых компаний уральского и центрального регионов, проведенный в течение 2010 года, выявил острую потребность в организации услуг заочного обслуживания с использованием контакт центра, в связи с развитием единой биллинговой платформы и дальнейшей интеграцией информационных ресурсов. Единовременно зарождается острая потребность в интеграции управления и стандартизации бизнес процессов взаимодействия с клиентами в аудируемых  энергосбытовых компаниях.

В работе проведен выбор сорсинговой стратегии контакт-центра и подробно изложена целесообразность построения собственного контакт-центра, а также раскрыты основные аспекты построения контакт центра, его конфигурация, рекомендации по выбору транспортной среды, расчет необходимого числа операторов (как на стадии пилотного проекта так и в процессе тиражирования решения) и соединительных линий.

Большое внимание уделено процессу сегментации клиентов и оценки деятельности контакт центра, которая  производится по ряду ключевых параметров производительности (Key Performance Indicator, KPI).

Несмотря на детальное описание алгоритмов маршрутизации вызовов, достаточно внимания уделено механизмам обратной связи, роль которых в контакт центре выполняет система мониторинга производительности.

Поскольку самым дорогостоящим компонентом контакт центра является труд операторов, пристальное внимание уделено технологиям, позволяющим снизить вовлеченность операторов в процесс обслуживания вызовов или хотя бы сократить время, которое они тратят на обработку каждого обращения.

Наиболее распространенными сегодня технологиями подобного рода являются компьютерно-телефонная интеграция (Computer Telephony Integration, CTI) и системы интерактивного речевого взаимодействия (Interaction Voice Response, IVR).

Основа благополучия любой компании состоит в правильно выбранной политике сегментации клиентов, в установлении с ними прочных отношений. Лояльные клиенты – это основное богатство любой компании. Определяющим инструментом в реализации такой политики являются CRM cистемы, а разрезе концепции: связка CRM-система – контакт центр. С точки зрения CRM-идеологии, именно компьютерно-телефонная интеграция помогает воплотить в жизнь бизнес-стратегии компании, наилучшим образом реализовать выбранную компанией политику сегментации клиентов. Только тогда, когда обслуживание каждого вызова строится на основании информации о клиенте, становится возможным воплотить в жизнь CRM-идеологию.

Большую роль в настоящее время играют наравне с такими традиционными формами запросов как телефонный звонок и факс, запросы появившиеся с развитием интернета – электронная почта, WEB канал, разговорные чаты и конечно же социальные сети. Рассматривая все разнообразие существующих на сегодняшний день запросов современный контакт центр необходимо рассматривать исключительно как мультимедийный, в котором выбор способа контакта с клиентом диктуется не столько техническими возможностями компании, сколько желанием и возможностью клиента. При этом крайне важно отметить, что отличительной особенностью мультимедийного контакт центра является то, что запросы (вызовы), поступающие по разным каналам, маршрутизируются к оператору в соответствии с одними и теми же бизнес-правилами.

Сегодня контакт центры начинают проявлять активность, в области адаптации к социальным сетям, становясь их активными союзниками. Ведь происходящую в социальных сетях активность вполне можно анализировать, находя там потенциальных клиентов, а взаимодействуя с действующими клиентами, повышать их уровень лояльности.

С точки зрения контакт центра здесь можно настроить специальные фильтры и получать из Twitter, Facebook, В контакте, и других социальных сетей ту информацию, которую после аналитической обработки можно использовать для исходящего обзвона, отправки информационных сообщений, деловых предложений и т.д.

Интеграция социальной сети и универсальных коммуникаций в контактный центр может улучшить среднее время соединения и скорость контакта, а также плодотворно скажется на доверии клиента.

Средства отчетности, используемые в мультимедийном операторском центре, должны быть в значительной степени ориентированы на получение не только количественных, но и качественных бизнес-характеристик. С их помощью менеджмент контакт центра должен увидеть общую картину того, в каком направлении развивается бизнес, проанализировать каждый аспект деятельности компании. Для энергосбытовой компании становится возможным выявление факторов, оказывающих наибольшее влияние на развитие бизнеса, определение наиболее значимых для компании продуктов, клиентов и т.д.

Основным фактором, определяющим лояльность клиентов, является деятельность операторов. Рассмотрены конкретные характеристики операторов, являющимися наиболее важными в глазах клиентов, аспекты мониторинга всех сторон деятельности операторов, от которого в большей степени зависит эффективность работы всего контакт центра, а часто и всей компании. Весь процесс мониторинга можно разделить на мониторинг количества и мониторинг качества. И один без другого будет односторонним и неполноценным. Соответственно, оценка труда операторов должна базироваться на результатах как количественного, так и качественного мониторинга.

В практической части приводится обоснование выбора региона для пилотного  проекта, а также выбор производителя и технологического решения.

Дана оценка бюджету проекта и проведен анализ изменения  операционных затрат, связанных с введением контакт центра в промышленную эксплуатацию. Бюджет концепции, а точнее в случае практического применения, проекта, представлен двумя составляющими. Первая из которых относится к инвестиционной части, связанной с приобретением оборудования, строительно-монтажными работами, программированием и т.д., а вторая - к операционным затратам на содержание контакт центра.

Посчитан  ROI, который в указанном проекте составил 0.41, что свидетельствует  о возврате инвестиций менее чем за 2,5 года

Описано текущее состояние контакт центра и спрогнозированы перспективы развития до конца 2012 года.

Отмечены основные преимущества внедрения контакт центра, которые можно отметить уже сегодня, на стадии завершения пилотного проекта, а именно, экономические, управленические и имиджевые.

В приложениях приведены полное типовое техническое задание на создание контакт центра, отвечающее аспектам отраженным в концепции и фактическая спецификация оборудования.

Средняя: Выберите оценку12345678910

Ваша оценка: Пусто Средняя: 10 (2 голосов)