Внедрение процесса управления изменениями в рамках ИТ-подразделения

Перваков С.А.
Выпускник группы MBA CIO-24
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

В настоящее время мы уже не можем представить себе функционирование крупных компаний без существования в них корпоративных информационных систем, поддерживающих осуществление бизнес-процессов. Информационные системы в свою очередь представляют собой сложный организм, скелетом которого можно считать IT-инфраструктуру, состоящую из множества отдельных элементов, таких как рабочие станции сотрудников, серверы, коммуникационное оборудование, каналы передачи данных и многих других.

Все мы понимаем, что даже малейшее изменение, если оно не запланировано и не осуществлено должным образом, в такой системе может привести к непредсказуемым последствиям.

Всё это говорит о необходимости осуществления деятельности по управлению изменениями как процесса. Четкая регламентация последовательности действий по внесению изменений в IT-инфраструктуру позволит снизить риски и обеспечит непрерывность предоставления сервисов IT-подразделением.

Управление изменениями – это процесс планирования, координации, применения и мониторинга всех изменений, влияющих на функционирование информационной системы. Целями процесса управления изменениями являются:

• Минимизирование негативных последствий, которые могут возникнуть в результате внесения изменений в IT-инфраструктуру;
• Обеспечение корректности и эффективности применения изменений;
• Предоставление актуальной информации об изменениях;
• Обеспечение соответствия всех изменений существующим планам и стратегиям компании;
• Снижение числа изменений, требующих отмены вследствие их недостаточной подготовки;
• Мониторинг количества изменений, их причин, типов и рисков, которые могут возникнуть в результате их применения.

В представленной работе рассмотрено внедрение процесса управления изменениями в IT-инфраструктуре крупной компании.

В теоретической части работы рассмотрены преимущества процессного подхода к осуществлению деятельности. Кроме того проанализированы лучшие практики по организации процесса управления изменениями, изложенные в библиотеке ITIL третьей версии.

В рамках практической части описан проект по разработке, внедрению и автоматизации процесса управления изменениями.
Разработка процесса включает в себя следующие составляющие:

• Определение цели процесса и границ его применимости;
• Разработку документации процесса (регламент и рабочие инструкции);
• Описание модели процесса;
•  Рассмотрение вопросов классификации и определения приоритетов запросов на изменение;
• Выбор ключевых показателей эффективности процесса.

Также в этой части рассмотрены основные этапы внедрения разработанного процесса управления изменениями. Проанализированы возможные трудности, которые могут возникнуть в ходе реализации такого проекта.

В заключительной части работы освещен вопрос автоматизации рассмотренного процесса. В качестве системы автоматизации было выбрано программное обеспечение с открытым исходным кодом от компании OTRS. Данное решение сертифицировано международной компанией Pink Elephant по шести ITSM-процессам, включая процесс управления изменениями. Такой выбор был обусловлен требованиями к финансовой стороне проекта по автоматизации, опираясь на оценку общей стоимости владения.