Организация аутсорсинга ИТ-сервисов в крупном распределенном Холдинге

Гавриленков В.А.
Выпускник группы MBA CIO-24
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Введение

Данная дипломная работа посвящена рынку ИТ-аутсорсинга России. Проблематика предоставления ИТ-услуг рассмотрена на примере внутренней ИТ-аутсорсинговой компании, в которой работает автор. Данная компания предоставляет ИТ-услуги крупному распределенному энергетическому Холдингу.
В дипломной работе рассмотрены основные внутренние процессы аутсорсинговой компании, которые позволяют ей предоставлять ИТ-услуги, согласованного с Заказчиком уровнем, и обеспечивать внедрение проектов, согласно инвестиционной программе Заказчика. Дипломная работа разбита на несколько глав. Тезисы основных разделов приведены ниже.

Обзор рынка аутсорсинга в России

В данном разделе приведен обзор рынка аутсорсинга ИТ-услуг в России в различных разрезах:
Россия в мировом рынке ИТ-аутсорсинга:
Анализ бизнеса российских аутсорсинговых компаний за рубежом
Анализ бизнеса крупнейших мировых игроков ИТ-аутсорсинга в России
Российский рынок ИТ-аутсорсинга:
Дан анализ изменения доходов ИТ-компаний от услуг ИТ-аутсорсинга за несколько последних лет
Дан анализ структуры доходов компаний от различных видов услуг ИТ-аутсорсинга
Приведены данные по наиболее заметным игрокам этого рынка за 2009 и 2010 года.
Тенденция развития рынка:
Приведены основные положительные и отрицательные факторы для развития рынка
Приведен прогноз развития рынка

Особенности ИТ-аутсорсинга в крупных распределенных компаниях

В данном разделе описан общий подход к построению ИТ-аутсорсинговой компании внутри энергетического Холдинга (инсорсинг). Основные функции и блоки сервисной компании приведены на Рисунке 1.

Деятельность СК компании можно разделить на несколько функций:
Производство. Является основной функцией СК. Сюда относится как операционная деятельность по предоставлению услуг, так и проектная деятельность по внедрению новых сервисов.
Финансы и экономика. Кроме обычных для любых компаний функций по финансовому планированию, бюджетированию, бухгалтерскому учету здесь есть функционал по справедливому расчету себестоимости предоставляемых услуг, который, является критически важным для любой ИТ-аутсорсинговой компании
Корпоративное управление. Сюда входят функции бэк-офиса, взаимодействие с акционерами, договорная работа, работа с кадрами, торгово-закупочная деятельность.
Данные функциональные области расположены на Рисунке 1 горизонтально. По вертикали расположены блоки, из которых состоит жизнедеятельность СК:
Проектная деятельность
Операционная деятельность
Сервисный каталог
Операционный каталог
Персонал
Оборудование, материалы, услуги (МТР)
Стрелками показано взаимодействие отдельных блоков.
В дальнейшее работе приводится детальное описание ключевых блоков.

Сервисный каталог

Приведены принципы формирования сервисного каталога предприятия, принципы формировании контракта с Заказчиком и предоставления услуг. Более детально представлена структура описания услуг и процедуры внесения изменения в Каталог, а также процедуры мониторинга качества предоставляемых услуг. В качестве примера приведен верхний уровень Каталога.

Процесс управления инцидентами

В данной главе описан процесс управления инцидентами. Приведены цели, задачи, политики и метрики процесса. Дана организационная диаграмма процесса, перечень ролей и приведены диаграммы подпроцессов.

Процесс управления конфигурациями

В данной главе описан процесс управления конфигурациями. Приведены цели, задачи, политики и метрики процесса. Дана организационная диаграмма процесса, перечень ролей и приведены диаграммы подпроцессов. Описана структура CMDB.

Система учета рабочего времени (СУРВ)

В данной главе описана система учета рабочего времени. Приведены цели, процесса. Дана организационная диаграмма процесса, перечень ролей и приведено описание подпроцессов.

Торгово-закупочная деятельность

В данной главе описан процесс торгово-закупочной деятельности. Даны диаграммы подпроцессов.

Складская деятельность

В данной главе описан процесс складской деятельности. Даны описания подпроцессов.

Расчет стоимости затрат на предоставление услуг и проектной деятельности.

Дано описание целей, задач и политик процесса. Дано общее описание модели расчета себестоимости услуг.

Мотивация персонала

Описаны общие подходы к мотивации персонала, применяемого в аутсорсинговой компании, как по проектной, так и по операционной деятельности. Приведены формулы для расчета премиальной части вознаграждения сотрудников