Внедрение сервисного подхода в управлении службой ИТ на предприятии розничной торговли

Хайдуков Е.К.
Выпускник группы ITM-09
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Введение

Современные информационные технологии развиваются огромными темпами, при этом возрастающая сложность и функциональность требуют от ИТ подразделения компаний системных подходов  по организации работы с ними.  Для многих ИТ департаментов российских предприятий весьма привычно «тушений пожаров» и «латание дыр», именно поэтому сейчас многие ищут пути повышения качества работы подразделений компании. Крупные компании в этом направлении продвинулись дальше, поскольку их размеры просто обязывают упорядочить работу и перестроить ее, в том числе учитывая лучшие мировые практики в области управления ИТ. А при усиливающейся конкуренции не могут игнорировать возросшую необходимость  в повышении доступности и качества всех сервисов, предоставляемых ИТ департаментами.

В качестве основы для изучения была выбрана методология ITSM (IT Service Management, управление услугами ИТ) основанная на библиотеке  ITIL,  которая описывает сервисный подход к предоставлению информационных технологий и обеспечения их использования.
Основной целью данной работы изучить общепризнанные подходы к управления ИТ, оценить возможностью их применения и эффект, которые можно получить после внедрения. Объектом для исследования стала небольшая розничная сеть города Краснодар «Табрис».

Сервисная модель ITSM

Ядром библиотеки ITIL составляют 2 книги «Поддержка сервисов» (Service Support) и «Предоставление Сервисов» (Service Delivery)

Рис.1 Состав ITIL.

Дальнейшее рассмотрение методологии ITSM будет сосредоточено на процессах, описываемых в данных книгах.

Постановка проблем

На основании анализа деятельности отдела ИТ компании, я выдел следующие проблемы:

• Отсутствие полной информации и объеме задач выполняемых отделом ИТ.
• Отсутствие достоверной отчетности и показателей работы отдела.
• Первоначальная поддержка пользователей подразделений осуществляется закрепленным за ним сотрудником отдела ИТ, вследствие чего часть обращений нигде не фиксируется, и уровень сервиса снижается при недоступности сотрудника (отпуск, болезнь).
• Повторные решения одних и тех же проблем, вместо устранения их причины, при этом найденные решения нигде не фиксируются, что не упрощает их повторное решение.
• Большая зависимость от ключевых сотрудников отдела, обладающих знаниями по работе информационных системы организации.
• Непостоянное качество ответов и время реакции на обращения пользователей.
•  Отсутствие актуальных сведений по основным IT активам. Трудоемкий процесс актуализации данных, связанный с проведение ежегодных инвентаризаций, в рамках учета основных средств, с бухгалтерией предприятии. Таким образом, даже при наличии данных, не хватает ее детализации в виду ограниченности возможностей по ее фиксации в бухгалтерской учетной системе.
• Отсутствие единого представления у пользователей и отдела ИТ об услугах предоставляемых отделом.
• Невозможность определения ответственного в ряде ситуации  (нет соглашений об уровне взаимодействия между ИТ-сотрудниками).
• Длительное время разрешения запросов (нет регламентов), и эффективных инструментов для их контроля.
• Отсутствие инструмента поиска корневых причин.

Процессы.

Ключевыми процессами, внедрение которых требуется для решения описанных проблем, являются:

• Управление инцидентами и служба Service Desk
• Управление проблемами
• Управление конфигурациями
• Управление изменениями
• Управление уровнем сервиса

Рассмотрение других процессов библиотеки, считаю преждевременным, поскольку внедрение разом снизит вероятность успеха проекта.

Средства автоматизации

Для применения подходов ITSM не обязательно использование специализированных средств автоматизации, можно все делать и на бумаге, и в EXCEL. Но в тоже время такая работа может снизить до нуля эффект от ее внедрения. Получение основных метрик по процессам и всей аналитики будет отнимать довольно много времени.

Я выделил следующие требования при подборе средств автоматизации для компании:

• Невысокая стоимость.
• Наличие функционала по ключевым процессам библиотеки ITIL
• Возможность гибкой настройки процессов.
• Высокий охват процессов ITIL для возможности добавления процессов по мере их внедрения.

Исходя из требований, были рассмотрены следующие варианты автоматизации:

• Itilium
• Naumen Servicedesk
• BPMS, с возможностью интеграции в CMDB         

Заключение

Применение подходов  библиотеки ITIL позволит системно решить основные проблемы в управлении ИТ предприятия, повысить имидж подразделения в компании и вывести его работу на качественно новый уровень.  Вместе с этим для инициации проекта по внедрению сервисного подхода потребуется поддержка главных лиц компании, поскольку подразумевает выделения ресурсов (материальных, временных). На это и будет направлены мои усилия, как руководителя отдела ИТ, в ближайшее время.