Внедрение клиентоориентированных технологий на базе проекта разработки он-лайн сервиса «Аэроэкспресс» В2В направления компании ООО «УФС»

Скворцова Н.А.
Выпускник группы ITM-09
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

В условиях высокой конкуренции в сфере предоставления услуг важнейшим показателем эффективности ведения бизнеса считается количество лояльных клиентов. Особенно это актуально для IT-компаний, предоставляющих он-лайн сервисы.

Продуктов, способных удовлетворить всевозможные потребности клиентов, довольно много, цены на них отличаются незначительно, а их функциональность и надежность варьируется в допустимых пределах. И важными вопросами здесь являются: как заставить клиента использовать именно наш продукт? и как отвести его внимание от конкурентов?

В рамках успешного ведения бизнеса большое внимание необходимо уделять не только самому продукту, но и обслуживанию клиентов, завоеванию их доверия и поддержанию имиджа компании. Не достаточно лишь создать уникальный продукт, необходимо, рассказать о нем миру, убедить его в своей исключительности, сформировать потребность и желание им обладать. Кроме того необходимо постоянно поддерживать это убеждение в клиенте, заранее предугадывать его желания и оперативно реагировать на возможные изменения.

Рекламные кампании по продвижению продукта решают в данном случае далеко не все. Ключевым фактором остается процесс коммуникаций между поставщиками и потребителями услуг. Чем эффективнее и оптимальнее протекает этот процесс, тем большую отдачу получают обе стороны. Поставщик в этом случае обладает полной и достоверной информацией о потребностях клиента, его интересах и планах на дальнейшее сотрудничество. Это  позволяет управлять ситуацией, прогнозировать поведение клиента, предвидеть риски и минимизировать их. В данном случае такие преимущества можно считать стратегическими, поскольку они отвечают за реализацию плана развития агентской сети, поддержания уровня продаж и финансовую стабильность компании, предоставляющей услуги. Кроме того, для поставщика всегда есть возможность расширения сферы влияния на клиента за счет расширения сервиса или предоставления ему большего спектра услуг.

Для клиента эти преимущества скорее носят социальный характер, поскольку он  ощущает вовлеченность в процесс, обладает всей необходимой информацией, уверен в надежности  и стабильности партнерства, его  перспективах и возможностях расширения. Кроме того, он понимает, за что платит деньги, осознает оптимальность соотношения «цена-качество», доволен уровнем предоставляемого сервиса, видит и осознает эффективность сотрудничества. Это позволяет ему экономить время и деньги на поиск альтернативных источников получения необходимых услуг.

Таким образом, основополагающими тезисами эффективного, долговременного и прибыльного сотрудничества являются клиентоориентированность поставщика и лояльность клиента.

Предметом исследования данного дипломного проекта является анализ внедрения клиентоориентированного подхода в рамках реализации он-лайн сервиса продажи билетов на аэроэкспресс как одного из основных факторов в конкурентной борьбе компании УНИВЕРСАЛЬНАЯ ФИНАНСОВАЯ СИСТЕМА. Поскольку услуга для компании является новой, но неуникальной на рынке, для компании встал вопрос о способах выхода на рынок и стратегии привлечения новых клиентов. И основными моделями поведения в данных условиях были выбраны следующие:

1. Разработка качественного и функционального он-лайн сервиса, принципиально  отличающегося от существующих решений на рынке;
2. Реорганизация бизнес-процессов по работе с клиентами в целях перехода к более качественному обслуживанию;
3. Внедрение CRM-системы, в частности модуля  управления и анализа продаж для осуществления программной поддержки клиентоориентированного подхода.

В рамках работы  детально исследуются данные проблемы и  способы их решения на основе реализуемого проекта по разработке он-лайн сервиса покупки билетов на аэроэкспресс