Проектирование системы KPI для мониторинга результатов деятельности сотрудников с целью улучшения операционных показателей деятельности бизнес-подразделения компании на примере контактных центров крупной телекоммуникационной компании

Власкина М.А.
Выпускник группы ITM-19
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

В рамках данной дипломной работы, в основу которой легли материалы реализуемых на текущий момент проектов внедрения и интеграции системы показателей KPI Online и KPI Offline для сотрудников контактных центров в одном из ведущих сотовых операторов России и стран СНГ, осуществлены следующие задачи:

• дано общее описание направлений бизнеса компании;
• показана роль контактного центра для компании, а также роль сервисов, оказываемых контактными центрами, для достижения целей основных направлений бизнеса (КЦ как объект исследования);
• описаны основные бизнес-процессы контактного центра компании;
• спроектирована и описана структура показателей KPI Online и KPI Offline, начиная с уровня сотрудников контактных центров, и прослежено влияние и причинно-следственные связи данной системы ключевых показателей на основные результаты деятельности компании;
• представлены KPI, используемые для оценки деятельности сотрудников контактных центров и собственно контактных центров как самостоятельных подразделений бизнеса, их измерители и приведены методики расчета;
• представлено описание архитектуры, разрабатываемого интегрированного решения KPI Online и KPI Offline на основе современных средств информатизации (как программное, так и аппаратное обеспечение),
• приведены требования бизнеса (usabilities) к представлению системы показателей в рамках действующей CRM-системы, разработаны требования к поддержке процессов нормирования, учета и анализа индивидуальных результатов работы сотрудников и установлено соответствие с результатами деятельности контактных центров и компании (на основе методологии предложенной в рамках системы сбалансированных показателей, или Balanced Score Card);
• И наконец, самое главное – показано, как будет использоваться KPI в рамках текущей деятельности сотрудников контактных центров компании, каким образом сотрудники смогут влиять на улучшение собственных результатов деятельности, как будут вовлечены в совершенствование деятельности КЦ и, следовательно, самой компании.

Таким образом, основная цель данной дипломной работы состоит в том, чтобы:

• спроектировать консолидированную систему KPI для оценки деятельности сотрудников контактных центров,
•  всесторонне исследовать и показать, каким образом результаты работы сотрудников связаны с результатами деятельности контактных центров компании;
• представить свое видение того, как непосредственное участие и ответственность сотрудников за собственные результаты работы смогут отразиться на улучшении операционных показателей деятельности контактных центров.