Подход к проекту внедрения услуги Managed Services

Сапунов Д.Е.
Выпускник группы ITM-19
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Цель работы

• Провести анализ перспектив услуги MS
• Проанализировать возможности и преимущества данной услуги для операторов связи
• Определить проблемы, стоящие перед операторами и пути их решения в контексте услуги MS
• Выполнить базовое описание принципов организации проекта MS
• Оценить риски проекта
• Определить основные условия соглашения об уровне обслуживания и  ключевые показатели

Глоссарий

Лица или организации, которые владеют управляемой компанией  обозначаются как клиент или заказчик. В модели MS в роли заказчика выступают операторы связи.
Лица или организации, которые принимают обязанности и предоставляют услугу Managed Services, расцениваются в качестве сервис-провайдера. Типичным сервис-провайдером MS является телеком вендор.

Вендор (англ. vendor продавец, торговец) — юридическое или физическое лицо, являющееся поставщиком товаров и услуг (программного обеспечения и аппаратных средств), объединенных торговой маркой.

Введение

Определение услуги
Услуга предоставления интегрированных сервисов Managed Services (MS) - это деятельность по перенесению управленческой ответственности, связанной с повседневными задачами, как стратегический метод для повышения эффективности операционной деятельности, включая поддержку производства и жизненный цикл эксплуатационных и внедренческих активностей.

Проблемы, стоящие перед операторами связи
Не секрет, что провайдеры телекоммуникационных услуг должны адаптироваться к постоянно изменяющемуся окружению, если они хотят выжить на современном конкурентном рынке. Отрасль в курсе этой проблемы и уже несколько лет активно занимается ее решением.

В действительности, идеальный эволюционный подход заключается не в том, чтобы просто выживать, а в том, чтобы развивать превосходящие инновационные возможности, которые позволят уверенно встретить новые требования в быстроменяющейся среде. Операторы должны предвосхитить деятельность, которая лишь защищает их от сокращения бизнеса, вместо этого пытаясь завоевать новые рынки и новых заказчиков, где они смогут получить новые доходы и прибыли.

Изменения в отрасли продолжают ускоряться по тому, как мы движемся от мира сетей с коммутацией каналов к миру интеллектуальных устройств, интерактивного контента, новых приложений, больших объемов данных и облачных сервисов. Операторы должны избрать концепцию быстрой разработки, чтобы сохранить ритм, с которым растут запросы клиентов, заказчиков и других игроков в их цепочке ценности, привлекая партнеров с низкими издержками и высоким уровнем персонализации и интеграции услуг.

То насколько далеко операторы продвинулись этим путем зависит как от географических особенностей так и  от зрелости рынка.

Преимущества от внедрения услуги MS
Лидирующие вендоры телеком индустрии имеют сформированное портфолио услуги MS. Это может быть дизайн, построение, эксплуатация сети заказчика, включая сервисы для конечных пользователей, BSS системы, хостинг сервисных приложений и контента, а также предоставление сетевого покрытия и емкости по запросу.

Используя услугу MS, операторы могут добиться следующих преимуществ:

• Предлагает структурированные бизнес-процессы, которые снижают риски, помогают справляться с растущей сложностью систем и предоставляют разбитую по фазам и легко контролируемую имплементацию 
• Позволяет снижать и контролировать затраты
• Дает гарантированное качество с предсказуемой производительностью
• Быстрый, простой и эффективный с точки зрения затрат запуск новых сервисов и сетей

Различия ManagedServices и других моделей аутсорсинга
Отличает Managed Services от традиционного ИТ-аутсорсинга то,  что ответственность и риски, связанные с ИТ системами передаются провайдеру услуги MS.

Типичное Managed Services портфолио включает в себя следующие услуги:

• Операционные сервисы (Operation Services)
• «Полевые» работы и обслуживание (Field Maintenance)
• Операционная готовность (Operational Readiness)
• Разделяемые решения (Shared Solutions)

Операционные сервисы (Operation Services)
В данной услуге сервис-провайдер берет полную ответственность за сеть заказчика, включая планирование, дизайн и внедрение, повседневные операции и обслуживание.

Operation Services включает в себя все типичные активности, осуществляемые телеком или ИТ оператором, например:
- Повседневное управление сетевой инфраструктурой
- Работа с проблемами конечного пользователя/заказчика
- Инсталляция и модернизация оборудования
- Оптимизация систем и сервисов, гарантирующая, что производительность находится на согласованном уровне или превышает его
- Управление изменениями на системах, приложениях и сервисах в сети заказчика
- Разработка новых приложений, сервисов, продуктов
- Корректирующее и превентивное техническое обслуживание
- Операционные сервисы предоставляются с учетом мульти-вендорного окружения, которое дает гибкость в разработке и развертывании сервисов и инфраструктуры с использованием решений произвольного поставщика.

Уровень сервиса контролируется при помощи договоренности об уровне обслуживания (SLA), основанного на индикаторах производительности (KPI).

Преимущества:
- Услуга Операционные сервисы сосредотачивается на улучшении операционной эффективности и снижении операционных и капитальных затрат (OPEX и CAPEX), помогая заказчику увеличить доходность
- Передавая сервис провайдеру управление сетью и сервисами, оператор может сфокусироваться на клиентах, бизнес стратегии, управлении продуктами.
- Операционные сервисы позволяют достигать желаемого качества сети при ожидаемых затратах

«Полевые» работы и обслуживание (Field Maintenance)
Сервис Field Maintenance обычно включает различные активности, связанные с телекоммуникационными сетями и сетями передачи данных, например:
- Корректирующее техническое обслуживание и восстановление сетевых сервисов после сбоев
- Превентивное обслуживание, позволяющее минимизировать число сбоев, происходящих в сети
- Сетевой провижининг (Provisioning) и реализация сервисов, скроенных для удовлетворения нужд заказчика
- Управление материально-техническим снабжением и сетевым оборудованием
- Управление заменой запасных частей

Соглашение об уровне обслуживания зависит от специфичных нужд заказчика по оптимизации сети с учетом стоимости.

Преимущества:
- Использование услуги Field Maintenance позволяет оператору сфокусироваться на нуждах клиентов и развитии бизнеса
- Услуга Field Maintenance позволяет получить доступ к глобальной инфраструктуре и экспертизе сервис-провайдера (вендора) и получить предсказуемо высокое качество сервиса в сети
- Использование услуги позволяет снизить операционные затраты, а также ускорить введение новых сервисов и услуг.
- Сервис замены запасных частей позволяет проводить быструю замену вышедшего из строя оборудования на технологических площадках,  минимизируя инвестиции

Операционная готовность (Operational Readiness)
Обеспечивает (внутреннюю) возможность по управлению сетью.
Обычно включает:
- Проектирование и создание операционной организации и процессов.
- Реализацию операционной организации, укомплектование штата
- Структурированную передачу знаний новым сотрудникам
- IS/IT и операционные инструменты и рекомендации

Преимущества:
- Успешный запуск по расписанию с гарантированным уровнем стабильности в сети  и оптимальной производительностью
- Быстрый возврат инвестиции, эффективная операционная организация и  высокое качество сети

Разделяемые решения (Shared Solutions)
Сетевое покрытие и емкость могут быть улучшены посредством использования услуги разделяемых сетей, также это позволяет сократить операционные и капитальные затраты.

В доменах радио доступа и передачи данных существует тенденция разделять пассивную инфраструктуру, или же как пассивную так и активную инфраструктуру.
Существует 3 различных сценария:
- Разделение емкости технологических площадок (Managed Site Capacity) позволяет разделять пассивную инфраструктуру, такую как площадки и вышки
- Разделение емкости сетей передачи данных (Managed Backhaul Capacity)
- Разделение емкости сетей радио доступа (RAN)

Преимущества:
- Операционная и структурная эффективность через разделение активов и сетевых операций позволяет снизить общую стоимость владения
- Уверенный уровень сервиса для клиентов, включая доступность, функциональность и емкость
- Нейтральное руководство, стремящееся развивать сети и позволяющее оператору фокусироваться на основном бизнесе

Риски операторов, связанные с использованием услуги MS
MS широко известна как лучшая модель адаптации технологий аутсорсинга, в случае долгосрочной перспективы.

Также MS известна как Модель Полного Аутсорсинга, когда провайдер услуги берет полную ответственность за выполнение условия проекта.
Сервис-провайдер несет полную ответственность за принятие решений в рамках предоставляемого набора услуг.

Бюджет вычисляется на основе количества персонала, работающего над проектом и устанавливается на определенный период времени, обычно между полугодом и 5 годами.

В некоторых случаях бюджет также определяется за определенный объем работ, таким образом, делается схожим с fixed price MS. При таком сценарии вендор свободен в выборе того, как где и каким количеством персонала будет выполнен проект. Существуют риски, связанные с данным подходом, поскольку вендор может решить выделить разделяемые ресурсы для проекта, что может вылиться в проблемы при реализации.

Эта модель может быть выбрана, когда объем работы (scope) может быть четко определен с понятно очерченными достижениями каждого этапа.

Чтобы работать с такой моделью вендор должен иметь отличное представление о клиентской системе. Заказчик в свою очередь должен быть достаточно уверенным, чтобы передать часть работ вендору. Роль заказчика заключается в обозревании происходящего с дополнительной ответственностью по управлению контрактами и отслеживанию бюджета. Вендор будет ответственен за выбор ресурсов, а также за управление ожиданиями всех участников проекта.

Должно быть создано  четко очерченное Соглашение об Уровне Обслуживания (SLA) для каждого этапа и соответствующее взыскание за его невыполнение.

Реализация сервиса может быть произведена как на площадке заказчика, так и на площадке вендора, либо же при комбинации обоих вариантов.
Модель MS обычно принимается организациями как продолжение существующего соглашения об увеличении персонала.
Адаптация модели в повседневной практике несет с собой массу рисков.

Заключение и выводы
В рамках аттестационной работы были выполнены следующие задачи:

• Проведен анализ услуги MS и оценка ее перспектив, динамики и структура рынка
• Рассмотрены проблемы стоящие перед операторами связи
• Определены ограничения и преимущества услуги MS для операторов связи
• Рассмотрены типичные предложения сервис-провайдера
• Сформулированы принципы реализации проекта внедрения MS
• Проведена оценка рисков проекта MS
• Рассмотрено соглашение об уровне обслуживания и ключевые показатели
• Приведен пример успешного внедрения