Переход на сервисную модель управления ИТ. Создание новой точки прибыли в условиях диверсификации группы компаний

Рождественский С.С.

выпускник группы MBA CIO-51

Школы IT-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

1.      Обоснование необходимости перехода на сервисную модель управления ИТ активами.

В условиях изменяющейся экономической ситуации группа компаний стала более внимательно относиться к существующим затратам, особенно к тем, которые не связаны с основным процессом производства продукта. А так как группа компаний состояла из небольших самостоятельных бизнесов, каждый из которых не мог содержать полноценную ИТ инфраструктуру и дорогостоящих специалистов, утилизация оборудования и загрузка персонала в рамках одной компании не превышала бы 20%. Необходимо было оптимизировать расходы компаний, сделать более прозрачными и прогнозируемыми затраты на обслуживание ИТ активов. Было принято решение провести консолидацию ИТ ресурсов в рамках выделенной компании. Принятию данного решения способствовала стратегия группы, которая была направлена на диверсификацию деятельности. Необходимо было использовать дополнительные источники прибыли помимо основной деятельности. Дополнительный источник экономии - предоставляемые в нашей стране налоговые льготы. Для ИТ компаний экономия по социальным налогам достигает 16% от ФОТ, что для трудоемкого бизнеса как ИТ составляет около 10% всех затрат компании.

Работа посвящена вопросам применения методик сервисного подхода к оказанию ИТ услуг. Объект исследования – диверсифицированная группа компаний, направления деятельности которой не являются частями общей цепочки создания продукта (производство и продажа изделий народного потребления, строительство, оказание услуг). Предмет исследования – процесс преобразования системы управления ИТ и формирование новой модели компании.

Целью дипломной работы является описание процесса преобразования и целевой модели сервисной ИТ компании, а также оценка эффективности данных преобразований.

Задачи дипломной работы включают в себя:

- анализ существующих методик предоставления ИТ услуг использующих сервисную модель;

- анализ текущей ситуации, выявление процессов, требующих изменения;

- описание процесса перехода к целевой модели;

- анализ экономической эффективности преобразований.

Работа состоит из трех частей, введения и заключения. Теоретическая часть работы посвящена анализу методик и стандартов в области построения сервисной модели управления ИТ, практическая часть посвящена описанию модели перехода рассматриваемой компании к новой модели управления ИТ, экономическая часть посвящена анализу финансовой эффективности в новой модели управления и сравнению с рыночными показателями.

2.      Методики и стандарты в области построения сервисной модели управления ИТ

Методической основой перехода к сервисной модели управления стали материалы ITIL и COBIT. Так же был проведен анализ успешных и не очень практик такого перехода в других компаниях, чтобы понять, как сам процесс перехода, так и его результаты, чтобы исключить возможные ошибки, которые могли быть допущены в процессе преобразований.

При планировании процесса перехода к сервисной модели были выбраны наиболее критические бизнес-процессы, связанные с оказанием услуг в области информационных технологий.

Необходимо было выбрать методику для процессов:

- определения уровня обслуживания,

- процесса регистрации и обработки поступающих обращений,

- процесса работы с инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами.

Необходимо было создать процесс для определения и описания оказываемых услуг и определения их жизненного цикла. Особое внимание было уделено процессу управления мощностями, чтобы поддерживать утилизацию оборудования на уровне 75-80% без ухудшения уровня обслуживания.

Наравне с построением бизнес процессов, связанных с информационными технологиями была подобрана методика и составлена финансовая модель новой компании, чтобы наряду с сервисными функциями было возможно провести оценку компании по финансовым показателям эффективности и сравнить с аналогичными компаниями отрасли.

Структура работы определяется основными этапами перехода к сервисной модели управления ИТ.

3.      Процесс перехода к сервисной модели управления ИТ активами.

Процесс перехода к новой структуре и процессам происходил по следующим этапам:

·         Формализация услуг ИТ, оказываемых компаниям на данный момент.

На данном этапе были описаны все услуги, которые подразделения информационных технологий оказывали компаниям. Определено, что является результатом услуги, в каком виде этот результат можно измерить. Так же определены необходимые ресурсы для оказания данных услуг, сколько потребуется персонала и какое (если необходимо) потребуется программное и физическое обеспечение процесса оказания услуг.

·         Расчет себестоимости оказываемых услуг, формирование цены, формирование продукта.

Исходя из полученных данных о структуре услуг, был произведен расчет себестоимости оказания каждой услуги. Произведен анализ рынка услуг в области информационных технологий. На основании полученных данных был сформирован прайс-лист услуг компании, были определены показатели маржинальности услуг.

·         Формирование организационной структуры компании.

Исходя из прогноза потребления услуг и необходимых ресурсов для их оказания, была составлена штатная структура компании. Определен состав и ФОТ необходимых специалистов.

·         Организация единого центра регистрации заявок (Service Desk).

Как ядро оказания ИТ услуг, связанных с обслуживанием, был сформирован единый центр регистрации и обработки заявок пользователей. Выстроены процессы взаимодействия работы с клиентами и исполнителями.

·         Заключение договоров с компаниями, определение перечня необходимых услуг, определение SLA.

На данном этапе были проведены переговоры с каждой компанией группы с целью определения точного перечня оказываемых услуг, определения уровня обслуживания при оказании услуг, а также оценки стоимости. В итоге были заключены договоры на обслуживание в области ИТ, которые были достаточно прозрачными для компаний и позволяли прогнозировать их расходы на ИТ, а также определять и контролировать долю этих расходов в общих расходах компании.

·         Создание портала клиента, для управления и заказа ИТ услуг.

Для улучшения взаимодействия с клиентами и предоставления подробной отчетности по выполненным работам был создан портал, на котором клиенты могли видеть текущий статус по заявкам, добавлять и отказываться от услуг, получать закрывающие документы.

4.      Создание точки дополнительной прибыли для группы компаний.

После завершения работ по переходу на сервисную модель управления ИТ для внутренних компаний следующим этапом стала организация продажи данных услуг внешним компаниям.

В рамках данного этапа проекта была разработана маркетинговая стратегия продвижения услуг и разработан план продаж.

5.      Результаты работы компании

Основные результаты:

Консолидированные затраты на поддержание ИТ активов не увеличились.

Появился дополнительный доход от предоставления ИТ услуг компаниям, не входящим в группу.

Появился единый центр компетенции по решению ИТ проблем.

Для компаний внутри группы величина затрат стала соответствовать объему потребления. Затраты на ИТ стали прогнозируемыми и их стало возможно учитывать при составлении бюджетов и анализе эффективности деятельности компании.

В качестве результатов дипломной работы можно выделить описанный процесс преобразований и доказанную экономическую эффективность выбранного подхода к оказанию ИТ услуг.