Переход на сервисную модель управления ИТ. Создание новой точки прибыли в условиях диверсификации группы компаний

Рождественский С.С.

выпускник группы MBA CIO-51

Школы IT-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

1.      Обоснование необходимости перехода на сервисную модель управления ИТ активами.

В условиях изменяющейся экономической ситуации группа компаний стала более внимательно относиться к существующим затратам, особенно к тем, которые не связаны с основным процессом производства продукта. А так как группа компаний состояла из небольших самостоятельных бизнесов, каждый из которых не мог содержать полноценную ИТ инфраструктуру и дорогостоящих специалистов, утилизация оборудования и загрузка персонала в рамках одной компании не превышала бы 20%. Необходимо было оптимизировать расходы компаний, сделать более прозрачными и прогнозируемыми затраты на обслуживание ИТ активов. Было принято решение провести консолидацию ИТ ресурсов в рамках выделенной компании. Принятию данного решения способствовала стратегия группы, которая была направлена на диверсификацию деятельности. Необходимо было использовать дополнительные источники прибыли помимо основной деятельности. Дополнительный источник экономии - предоставляемые в нашей стране налоговые льготы. Для ИТ компаний экономия по социальным налогам достигает 16% от ФОТ, что для трудоемкого бизнеса как ИТ составляет около 10% всех затрат компании.

Работа посвящена вопросам применения методик сервисного подхода к оказанию ИТ услуг. Объект исследования – диверсифицированная группа компаний, направления деятельности которой не являются частями общей цепочки создания продукта (производство и продажа изделий народного потребления, строительство, оказание услуг). Предмет исследования – процесс преобразования системы управления ИТ и формирование новой модели компании.

Целью дипломной работы является описание процесса преобразования и целевой модели сервисной ИТ компании, а также оценка эффективности данных преобразований.

Задачи дипломной работы включают в себя:

- анализ существующих методик предоставления ИТ услуг использующих сервисную модель;

- анализ текущей ситуации, выявление процессов, требующих изменения;

- описание процесса перехода к целевой модели;

- анализ экономической эффективности преобразований.

Работа состоит из трех частей, введения и заключения. Теоретическая часть работы посвящена анализу методик и стандартов в области построения сервисной модели управления ИТ, практическая часть посвящена описанию модели перехода рассматриваемой компании к новой модели управления ИТ, экономическая часть посвящена анализу финансовой эффективности в новой модели управления и сравнению с рыночными показателями.

2.      Методики и стандарты в области построения сервисной модели управления ИТ

Методической основой перехода к сервисной модели управления стали материалы ITIL и COBIT. Так же был проведен анализ успешных и не очень практик такого перехода в других компаниях, чтобы понять, как сам процесс перехода, так и его результаты, чтобы исключить возможные ошибки, которые могли быть допущены в процессе преобразований.

При планировании процесса перехода к сервисной модели были выбраны наиболее критические бизнес-процессы, связанные с оказанием услуг в области информационных технологий.

Необходимо было выбрать методику для процессов:

- определения уровня обслуживания,

- процесса регистрации и обработки поступающих обращений,

- процесса работы с инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами.

Необходимо было создать процесс для определения и описания оказываемых услуг и определения их жизненного цикла. Особое внимание было уделено процессу управления мощностями, чтобы поддерживать утилизацию оборудования на уровне 75-80% без ухудшения уровня обслуживания.

Наравне с построением бизнес процессов, связанных с информационными технологиями была подобрана методика и составлена финансовая модель новой компании, чтобы наряду с сервисными функциями было возможно провести оценку компании по финансовым показателям эффективности и сравнить с аналогичными компаниями отрасли.

Структура работы определяется основными этапами перехода к сервисной модели управления ИТ.

3.      Процесс перехода к сервисной модели управления ИТ активами.

Процес