Разработка и запуск нового интернет-сервиса CRM

Задорожный А.А.

Выпускник группы MBA CIO-52A

Школы IT-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

Компания, предоставляющая услуги по разработке программного обеспечения на заказ, стабильно работает на рынке с 2014 года. Компания предоставляет полный пакет услуг по проектированию, разработке, внедрению и сопровождению автоматизированных информационных систем управления для организаций различных сфер деятельности.

В результате проведения SWOT-анализа текущего состояния компании руководством было принято решение о необходимости диверсификации бизнеса. В качестве дополнительного направления было выбрано разработка и запуск нового интернет-сервиса для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), который будет предоставляться клиентам по модели программное обеспечение как услуга SaaS. Выбор был обусловлен тем, что компания обладает большим опытом в этой сфере, собственными разработками, это позволит минимизировать затраты на создание программного продукта, также CRM системы на рынке России становятся все более популярны и востребованы, и в дальнейшем есть возможность расширения географии предоставления услуг.

Рынок программного обеспечения является самым динамичным в ИТ отрасли как в мире, так и в России. Согласно мировым аналитическим агентствам, за последние несколько лет рынок ПО растет в среднем на 6 процентов в год, в России также рынок растет, но сведения о темпах роста сильно различаются. По прогнозам Gartner в ближайшие годы самыми популярными направлениями в разработке ПО будут системы CRM и мобильные приложения. Набирает популярность модель распространения программного обеспечения как услуги (SaaS). Некоторые эксперты приходят к мнению, что SaaS становится отдельной индустрии и составляет на сегодняшний день уже 20-25% всего мирового рынка ПО, доходы SaaS растут в геометрической прогрессии. Развитию SaaS способствуют развитие облачных технологий - аренде инфраструктуре в облаках, технологии виртуализации.

В России рынок сектора SaaS также растет, так, в 2017 году он составил 16,94 миллиарда рублей, а средний рост доходов компаний, предоставляющих услуги SaaS составляет в последние годы - 28-30%.

Основные преимущества программного обеспечения как услуги:

●     Удобство использования. Продукты создаются максимально удобными для пользователя, чтобы он был согласен работать в данной системе;

●     Оперативный доступ к информации. Все данные хранятся в облаке, получить доступ к данным можно из любой точки мира, воспользовавшись устройством пользователя, подключенным к сети Интернет. Это способствует динамичности и экономии временных ресурсов.

●     Экономическая эффективность. ПО по модели SaaS существенно экономит расходы компании, связанные с информационными технологиями - расходы на покупку или разработку программного обеспечения, ИТ инфраструктуру, штат специалистов, который будет заниматься этими вопросами. Большая часть затрат переходит из капитальных в операционные. Облачные сервисы позволяют компаниям платить ровно столько, сколько необходимо.

●     Улучшение бизнес-процессов в компании.  Данное преимущество имеет место быть для продуктов, которые включают в себя лучшую практику и эффективно внедрено в деятельность организации.

Среди недостатков можно выделить:

●     Безопасность данных. Все данные находятся на стороне провайдера, который должен нести ответственность за их сохранность, конфиденциальность и безопасность. Многие пользователи не могут доверить свои данные сторонним провайдерам, поскольку остается угроза получения несанкционированного доступа к корпоративной информации, провайдер должен обеспечить сохранность, безопасность и конфиденциальность данных.

●     Ограниченная кастомизация.  Многие пользователи считают, что продукты SaaS часто имеют ограниченную функциональность и не могут быть достаточно кастемизированы для конечного потребителя.

●     Технические вопросы. Для использования программного обеспечения практически всегда необходимо наличие стабильного Интернет-соединения.

●     Ограниченность или лоскутность сервисов SaaS. Чаще всего системы SaaS решают ограниченный круг задач и не обеспечивают комплексную автоматизацию.

Поскольку SaaS приложения появились относительно недавно, среди юристов нет не только однозначных ответов на вопросы правильного оформления взаимоотношений SaaS-сервисов с клиентами, но  часто встречаются абсолютно противоположные точки зрения.  Классические формы договоров согласно российскому гражданскому законодательству в полной мере не применимы к SaaS-сервисам. На практике чаще всего используются договоры возмездного оказания услуг и лицензионные договоры, реже - смешанные договоры. Заключение лицензионного соглашение предоставляет провайдеру льготы по НДС, а также облегчает оформление  отношений с дистрибьюторами ПО. Споры связаны с тем, что наличие в составе облачного сервиса программного обеспечения, к которому пользователю предоставляется доступ в удаленном порядке, многие юристы не считают обязательным условием для заключения лицензионного договора, кроме того лицензионный договор не может регулировать некоторые вопросы функционирования сервиса. С другой стороны, SaaS - это не только оказание услуг, но и программное обеспечение, а в случае с мобильными приложениями еще и устанавливаемое на устройстве пользователя, то есть требует заключения лицензионного соглашения. По мнению юристов, бурное развитие облачных сервисов, в том числе и SaaS, требуют отдельного правового регулирования, которое, возможно, в ближайшее время возникнет. Было принято решение об использовании смешанных договоров для регулирования отношений между сторонами.

В последние годы в России наблюдается рост рынка CRM-систем. Большой интерес к CRM системам начали проявлять представители малого и микробизнеса. Основными трендами отрасли стали:

●     желание компаний не только автоматизировать процессы взаимоотношения с клиентами и продажи, но также и сопутствующие бизнес-процессы, которые позволят повысить качество обслуживания клиентов;

●     учет всех каналов коммуникаций с клиентами, в том числе и возможность общения через социальные сети, использование чат-ботов и т.д., поэтому современные CRM системы имеют большое количество интеграций;

●     появились отраслевые лидеры в секторе.

В ближайшем будущем пользователи ожидают появления принципиально новых CRM-систем, в которых многие задачи будут закрываться без участия человека. Также ожидается, что CRM-системы будут более интеллектуальными, на основе анализа данных делать прогнозы, предлагать рекламные кампании и т.д. Использование технологий искусственного интеллекта, машинного обучения, анализа больших данных позволят CRM-системам максимально точно подготавливать целевые предложения для повышения эффективности продаж.

Перед разработкой бизнес-модели была определена группа критериев для отбора конкурентов, на основе которых были выбраны популярные на сегодняшний день 3 CRM-системы, поставляемые по модели SaaS, - Bpm’online sales, Мегаплан и AmoCRM. Были изучены возможности всех трех систем, из открытых источников собрана информация о доле на рынке, клиентах, создании, владельцах, развитии сервисов, также как и отзывы пользователей.

Сервис “Viguru” - новая CRM-система, распространяемая по модели SaaS, предназначенная для автоматизации взаимоотношений с клиентами и бизнес-процессов для микропредприятий и малых предприятий в сфере интеллектуальных услуг. Это программное обеспечение, которое не только позволит автоматизировать бизнес-процессы по взаимоотношению с клиентами, но и внутренние бизнес-процессы компании.

Система предназначена для микро- и малых предприятий сферы интеллектуальных услуг, с количеством сотрудников от 2 до 50. Это небольшие компании, которые оказывают ИТ услуги, юридические услуги, консалтинговые услуги и т.д. Они могут быть как начинающими, так и стабильными компаниями.

Основные конкурентные преимущества сервиса:

●  комплексное решение по автоматизации бизнес-процессов для микро- и малых предприятий в сфере интеллектуальных услуг, не только отдела продаж;

●  удобный конструктор бизнес-процессов;

●  многоканальная платформа общения с клиентами (внутри сервиса, мессенджеры, социальные сети, звонки, смс, электронная почта);

●  настройки и конфигурации позволяют сделать интерфейс максимально простым и удобным и в дальнейшем подключать нужный функционал;

●  соотношение цена/качество;

●  возможность предоставления электронных сервисов конечным пользователям клиента;

●  возможность оказывать услуги по пакетам;

●  сбор и обработка обратной связи по результатам оказания услуг.

При помощи Viguru предприятия,оказывающие интеллектуальные услуги, смогут автоматизировать свою деятельность, эффективно взаимодействовать с клиентами, хранить историю обращений, сделок, настроить воронку продаж и анализировать результаты, создавать в системе проекты и задачи, ими управлять, работать с документами, предоставлять доступ клиентам к результатам услуг, планировать свое время, разрабатывать пакетные предложения и предлагать их клиентам, оказывать электронные сервисы в рамках пакетов, иметь доступ к информации из любой точки мира при наличии Интернета и многое другое. В целом, Viguru позволит повысить качество предоставляемых услуг, сократить сроки предоставления услуг, повысить продажи, систематизировать информацию, наладить работу сотрудников и контролировать их результативность, передавать знания, сохранить базу данных клиентов, получать аналитику в режиме реального времени для планирования дальнейших действий.

Ключевыми ресурсами проекта является профессиональная команда компании, которая имеет 5-летний опыт совместной работы по запуску различных проектов для клиентов компании, а также финансовые ресурсы, которые требуются на развитие и продвижение сервиса. Команда состоит из идейного вдохновителя-основателя, менеджера проекта, разработчиков, дизайнеров, маркетологов, бизнес-аналитиков.

Партнерами компании могут стать компании-интеграторы, бизнес-консультанты, которые могут рекомендовать сервис своим клиентам. Также партнерами будут будущие инвесторы.

Основные каналы продвижения и распространения - это сеть Интернет (реклама, социальные сети. e-mail-рассылки), бизнес-тренинги, отраслевые выставки и мероприятия.

В проекте запланировано несколько этапов. На этапе создания минимально жизнеспособного продукта MVP планируется привлечение в проект инвестора. На момент сентября 2018 года создан прототип сервиса, который внедряется в работу клиента-партнера для получения обратной связи и последующего усовершенствования.

Основные расходы планируются на разработку и улучшение продукта, а также его продвижение и техническую поддержку. Составлен план расходов проекта на ближайшие 5 лет.

Потенциальным пользователям сервиса будет предложено ознакомиться с ним бесплатно в течение двух недель. По аналогии с другими сервисами разработано 3 пакета возможностей, которые отличаются функциональностью. Доступ к работе в Viguru будет осуществляться по подписке, стоимость составит 350, 500, 600 рублей за пользователя в месяц. При оплате за несколько месяцев предусмотрены скидки.

По предварительным расчетам проект выйдет на самоокупаемость на конец второго года после запуска. В конце третьего года работы Viguru получит первую прибыль.

Основные функциональные возможности CRM-системы Viguru:

●     база данных клиентов;

●     история взаимоотношений с клиентами;

●     многоканальная платформа коммуникаций с клиентами;

●     настраиваемая воронка продаж;

●     автоматизация бизнес-процессов (встроенный конструктор бизнес-процессов, который позволяет гибко настраивать сервис под потребности заказчика);

●     система электронного документооборота;

●     база данных проектов и управление задачами;

●     доступ к личному кабинету конечных пользователей;

●     организация пакетных предложений по подписке, приема платежей от конечных пользователей, предоставление электронных сервисов;

●     гибкая система управления правами доступа;

●     управление HR;

●     система получение и обработки обратной связи по результатам оказанных услуг;

●     аналитика и отчетность;

●     мультиязычность.

Особое внимание будет уделяться удобству и простоте системы. Ключевая задача бизнеса - удержать клиента, поэтому планируется постоянно оказывать качественную консалтинговую и техническую поддержку, а также постоянно развивать сервис, предлагая новые инновационные функциональные возможности в области взаимодействия с клиентами и управления бизнесом.