Monitoring As A Service ООО "Си Ти Ай"

Исламов А.М.

выпускник группы MBA CIO-52A

Школа IT-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

Целью настоящей работы является разработка концепции предоставления комплексной облачной услуги мониторинга ИТ-инфраструктуры Заказчиков, которая обеспечивает проактивное наблюдение за поведением всех компонентов ИТ-инфраструктуры, анализ текущего состояния сервисов, мгновенную реакцию на инциденты в работе служб и приложений, а также автоматизацию рутинных задач, позволяющую исключить человеческий фактор в вопросе эксплуатации автоматизированных систем.

Уникальность данной концепции заключается в том, что Заказчик получает в свое распоряжение полноценный инструмент наблюдения за своей ИТ-инфраструктурой и ее компонентами, не вкладывая при этом финансовые средства в капитальные затраты, поскольку все вычислительные мощности находятся физически у Исполнителя.

Необходимость данной концепции, а также самой работы в целом, исходит из текущих реалий и потребности бизнеса в снижении затрат на организацию службы мониторинга при одновременном улучшении качества работы служб и сервисов, обеспечивающих предоставление коммерческих услуг (контактные центры, банковский процессинг, веб-порталы, почтовые сервисы, хостинги).

Задача данной работы – сформировать концепцию предоставлению комплексной услуги мониторинга ИТ-инфраструктуры как сервиса (MonitoringAsAService), обеспечивающей мониторинг ИТ-инфраструктуры и сервисов, рассмотрев, как экономическую целесообразность данного кейса, так и технические аспекты построения подобной службы.

Построение бизнес-кейса, рассматриваемого в рамках данной работы, основывается на опыте ведения проектов внедрения систем мониторинга в различных организациях финансового и государственного сектора. Основываясь на полученном опыте, а также систематизации и учете проблемных аспектов, зафиксированных в ходе внедрения проектов, предполагается создание унифицированной концепции, позволяющей обойти наиболее часто встречающиеся проблемные и узкие места, предложив оптимальный вариант предоставления услуги, которая будет выгодна, как бизнесу, так и техническому блоку, отвечающему за стабильность и качество предоставляемой услуги.

В первых двух главах данной работы приведено подробное описание данной услуги, причины ее потребности на рынке, а также заложены основные концепции модели клиентского обслуживания.

В третьей главе рассмотрен вопрос организации маркетинговой составляющей проекта, в том числе разработка скриптов продаже данного решения.

В последних главах рассматриваются вопросы организационного обеспечения при запуске услуги MonitoringAsAServiceна целевой рынок.

Современный рынок систем мониторинга представлен довольно большим количеством решений, но все они условно делятся на 2 основные группы:

1.    Системы мониторинга ИТ-инфраструктуры.

2.    Системы мониторинга ИТ-сервисов.

Первая группа систем мониторинга предоставляет возможность организации наблюдения за работой базовых узлов ИТ-инфраструктуры, без которых невозможно предоставление какой-либо услуги в принципе. К таким узлам можно отнести сетевое и серверное оборудование, обеспечивающее платформу для размещения сервисов, а также связь всех ключевых компонентов, создающих наличие услуги, между собой.

Вторая группа систем мониторинга является более узконаправленной и призвана обеспечить контроль и наблюдение за работой служб вкупе образующих саму услугу.

Однако, как показала практика использования подобных типов систем мониторинга, функциональный заказчик интересуется построением именно комплексной системой мониторинга, которая включает в себя опции обеих групп мониторинга. Это обусловлено вполне логичным желанием Заказчика знать и понимать факт не только доступности услуги, которую он предоставляет, но и качества этой услуги.

Например, банк должен быть уверен, что клиент при работе в Интернет-банке может быстро и беспрепятственно выполнить перевод денежных средств, оплатив какой-нибудь товар в Интернете. Если клиент будет видеть нестабильность работы этого сервиса, у него возникнет недоверие к качеству его работы, а это может повлиять на желание клиента работать с этим банком, хранить там свои сбережения и т.д.

Рассмотрим пример с работой контактного центра какого-нибудь крупного авиа или железнодорожного перевозчика. Позвонив в контактный центр, вы всегда хотите быстро получить какую-то важную для вас информацию или срочно решить проблему, возникшую при пользовании услугами выбранной компании. С учетом периода отпусков и возрастающую нагрузку на операторов контактного центра, получить быстрый ответ от свободного оператора становится все более проблематично. И если при этом есть проблемы в работе ИТ-сервисов внутри контактного центра, которые могут быть не видны с первого взгляда, то время ожидания может растянуться еще больше, что просто непозволительно с точки зрения качества предоставляемых услуг.

            В связи с этим, рано или поздно любая компания, желающая обеспечить максимальное качество предоставляемых ее услуг, приходит к выводу о необходимости внедрения комплексной системы мониторинга. Внедрение подобной системы мониторинга позволяет компании:

1.    Увеличить качество предоставляемых услуг за счет снижения времени на поиск и устранение аварийных ситуаций.

2.    Снизить время простоя компонентов систем, обеспечивающих корректную работу услуги.

3.    Осуществить проактивное наблюдение за компонентами систем, собирать статистические данные, строить модель поведения системы при увеличенных нагрузках и проецировать ее дальнейшее масштабирование.

4.    Предугадывать вероятные сбои на основе корреляционной модели собираемых данных.

5.    Повысить уровень производительности компонентов системы путем перераспределения нагрузки, исходя из собранных статистических данных. Этот фактор позволяет сократить финансовые затраты на необходимость расширения или добавления ресурсов, обеспечивающих предоставление услуги.

Выделяются два основные подхода к построению комплексной системы мониторинга:

·         Подход мониторинга от ИТ-сервисов (т.е. «сверху вниз»).

·         Подход мониторинга от ИТ-инфраструктуры (т.е. «снизу вверх»).

Анализируя особенность этих подходов, а также опыт их реального практического применения, был сделан вывод о том, что максимальная эффективность систем мониторинга достигается именно при их комбинации.

На основе этого вывода была разработана модель комплексной облачной системы мониторинга, в которую входят следующие направления:

1.    Мониторинг сетевой инфраструктуры:

·         сбор и отображений сведений о топологии сети в виде графиков/схем;

·         мониторинг производительности сетевого оборудования, а также уровня доступности каналов связи;

·         управление конфигурациями сетевого оборудования, автоматизация задач по резервному копированию и восстановлению конфигураций.

2.    Мониторинг серверной инфраструктуры:

·         мониторинг сбоев в аппаратном обеспечении серверов;

·         мониторинг сбоев в операционной системе серверов;

·         мониторинг различных параметров производительности серверов, предоставление графической и табличной отчетности.

3.    Мониторинг бизнес-приложений:

·         сбор и анализ данных об уровне доступности бизнес-приложений;

·         мониторинг производительности приложений на уровне составляющих компонентов (базы данных, веб-серверы, серверы приложений);

·         мониторинг ресурсов приложений на уровне оценки времени при корректном выполнении транзакций;

·         создание ресурсно-сервисной модели, отражение данных в виде иерархической структуры с указанием зависимостей компонентов друг от друга.

4.    Предоставление данных:

·         предоставление доступа к порталу веб-портал, позволяющий консолидировать собираемые данные, текущее состояние всех сервисов системы в одном месте;

·         предоставление доступа к отчётности об общем уровне доступности ИТ-инфраструктуры и ее сервисов.

·         предоставление доступа к уведомлениям системы мониторинга при наступлении аварийных или предаварийных ситуаций по средствам удобного канала связи – веб, электронная почта, SMS, мессенджеры;

·         автоматическая регистрация создаваемых инцидентов в службы ServiceDeskИсполнителя, оповещение всех заинтересованных сторон о факте возникновения инцидента в работе ИТ-инфраструктуры.

5.    Мониторинг бизнес-процессов:

·         получение и предоставление данных о протекании данных процессов.

Концепция построения бизнес модели подразумевает наличие данного

функционала «из коробки», однако с определенными оговорками и ограничениями, которые будут рассмотрены в следующих главах данной работы.

В целом можно сделать вывод о потребности и своевременности данной услуги для любого крупного поставщика услуг практически из любой сферы бизнеса.