Автоматизация разработки моделей бизнес-процессов удаленного обслуживания физических лиц финансовых организаций

Тимофеев А.В.

Выпускник группы MBA-CIO 52A

Школы IT-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

Ключевые слова: модель процесса, бизнес-процесс, удаленное обслуживание, синтез моделей.

В работе описаны актуальные подходы к разработке моделей бизнес-процессов удаленного обслуживания физических лиц финансовых организаций. Использованы методы Process Mining для синтеза моделей процессов из данных. Приведен пример использования описанных подходов при реализации проекта в финансовой сфере.

В настоящий момент все больше организаций развивают каналы удаленного обслуживания физических лиц: через web-браузер, приложение в смартфоне, по телефону, через устройства самообслуживания, sms и другие.

Это происходит для повышения эффективности функционирования работы компаний за счет:

·         Сокращения времени обслуживания (и предоставление обслуживания в режиме 24х7);

·         Стандартизации сценариев обслуживания и контроля всех этапов;

·         Сокращения задействованного в обслуживании персонала;

·         Возможность индивидуализации обслуживания.

Удаленное обслуживание часто сочетается с обслуживанием клиентов в отделениях организации, при этом в процессе обслуживания возможно предоставление разного набора услуг через различные каналы. Со стороны пользователя также имеет место использование разных каналов для различных услуг.

Удаленное обслуживание получает особенно широкое распространение в финансовых организациях – так как предоставление финансовых услуг практически полностью может выполняться удаленно.

Объект исследования в работе – ряд финансовых организаций, осуществляющих удаленное обслуживание физических лиц.

Повышение эффективности и улучшение функционирования процессов удаленного обслуживания связано с построением связанных моделей этих процессов.

Предмет исследования - процессы удаленного обслуживания физических лиц в финансовых организациях.

Модели процессов для разных каналов обслуживания во многих случаях создаются независимо и не учитывают предпочтения пользователей, а также возможности одновременного обслуживания в рамках разных каналов.

Реальные выполняемые процессы обслуживания через несколько каналов часто становятся понятны только после начала работы организации. Кроме этого бывают случаи, когда некоторые процессы обслуживания вообще не описаны.

Поэтому автоматизация разработки моделей бизнес-процессов удаленного обслуживания физических лиц финансовых организаций является актуальной и решение этой задачи позволит получить значимые для организации результаты.

Цель работы - повысить эффективность функционирования процессов удаленного обслуживания физических лиц ряда финансовых организаций. Это можно сделать при автоматизации разработки моделей бизнес-процессов удаленного обслуживания физических лиц финансовых организаций.

Эффективность функционирования процессов удаленного обслуживания физических лиц финансовых организаций определяется:

·         Количеством персонала, задействованного при выпо,лнении процессов;

·         Временем выполнения процессов;

·         Издержками, связанными с выполнением процессов;

·         Издержками, связанным с созданием и поддержанием работы системы процессов.

Описание моделей бизнес-процессов обычно выполняется для достижения следующих целей:

·         Формирование общего понимания структуры процессов внутри организации;

·         Улучшение управляемости организацией;

·         Планирование ресурсов, необходимых для работы;

·         Определение узких мест при выполнении процессов;

·         Определение путей выполнения процессов минимальной длины.

Для разработки моделей бизнес-процессов существует набор методологий и программных средств, позволяющих создавать и поддерживать модели бизнес-процессов.

В начале работы были рассмотрены средства разработки моделей бизнес-процессов, включающие методологии UML, BPMN, ARIS, которые получили широкое распространение в бизнес-приложениях. Описаны существующие программные средства для разработки моделей.

Обзор методологий и средств разработки показал наличие функциональных подходов к разработке моделей, а также программных продуктов, обеспечивающих разработку моделей сотрудником, и отсутствие средств автоматической разработки моделей без участия ответственных сотрудников.

После этого описана методология автоматической разработки моделей процессов Process Mining.

Методология Process Mining позволяет получать модели процессов на основе данных об их выполнении. При этом возможно получение моделей разных типов: сети Петри, BPMN, eEPC. Важным является то, что полученные модели процессов соответствуют реальным сценариям работы организации.

Особенностью Process Mining является то, что данная методология меняет традиционный подход к разработке моделей процессов, который обычно осуществляется системными аналитиками в ходе интервью заинтересованных сторон. В Process Mining происходит непрерывный информационный обмен с системой, в которой выполняется процесс для получения данных, после чего на основе данных строится модель процесса.

Были описаны используемые в Process Mining основные понятия и подходы к синтезу моделей процессов из данных об их выполнении. Для синтеза моделей из данных широко используется  Альфа-алгоритм.

Сделан обзор средств разработки Process Mining. Популярным средством разработки является ProM 6 - расширяемая платформа, которая поддерживает широкий спектр методов интеллектуального анализа данных в виде подключаемых модулей. Работа не зависит от операционной системы, так как платформа реализована на Java, и может быть загружена бесплатно. Существует система обновлений и загружаемых плагинов.

Важной особенностью ProM 6 является наличие API для интеграции с другими программными продуктами. Внутренним форматом, с которым работает ProM является язык разметки XES, в котором предоставлена информация о событиях, происходящих в организации при выполнении тех или иных процессов. Программный комплекс ProM реализует необходимый функционал для работы c Process Mining, а также позволяет загружать данные и выгружать описания моделей процессов в различных форматах.

Далее было описано автоматическое создание моделей бизнес-процессов удаленного обслуживания физических лиц финансовых организаций, а также результаты выполненного проекта.

Рассмотрены основные процессы обслуживании клиентов финансовых организаций, а также даны характеристики каналов обслуживания клиентов. Перечислены собенности выполнения процессов в каналах различного типа.

Широко используемой методологией описания процессов обслуживания в финансовых организациях является BPMN. С помощью BPMN обычно описываются высокоуровневые бизнес-процессы финансовых организаций, а также процессы, происходящие в отделениях финансовых организаций. Процессы обслуживания в каналах удаленного обслуживания чаще всего не описываются в виде моделей, а за основу сценария обслуживания принимаются технически возможные и доступные в канале сценарии. Это приводит к тому, что обслуживание через удаленные каналы не всегда согласуется с основными бизнес-процессами организации, отсутствует единый инструментарий для планирования и оценки эффективности.

Использование методологии ProcessMining и программного комплекса ProM с необходимыми плагинами позволяет получить из данных систем мониторинга работы удаленных каналов модели процессов в виде сетей Петри, а потом конвертировать их в формат моделей BPMN для использования в работе финансовой организации и в системах BPMS.

Выполнен проект внедрения системы автоматической разработки моделей процессов удаленного обслуживания клиентов через киоски самообслуживания для банка ООО КБ Славянский Кредит. В результате из данных о работе киосков самообслуживания, используемых банком, были автоматически получены модели обслуживания клиентов в формате BPMN для использования в бизнес-планировании и управлении.

В результате выполненной работы повышена эффективность функционирования процессов удаленного обслуживания физических лиц финансовой организации.

В итоге были успешно решены поставленные для достижения цели в начале работы задачи:

·         Предложен и внедрен подход к разработке моделей бизнес-процессов, сокращающий количество персонала, задействованного при выполнении процессов, а также устраняющий дублирование функций персонала;

·         Рассмотрены методики определения путей выполнения процессов, занимающих меньшее время;

·         Разработаны подходы к снижению издержек, связанных с выполнением процессов за счет сокращения задействованных ресурсов и комбинированного использования каналов удаленного обслуживания клиентов;

·         Использованы специализированные средств автоматической разработки моделей для снижение издержек, связанных с созданием и поддержанием работы системы управления процессами.

К результатам работы относятся:

1.      Созданный подход к автоматической разработке моделей бизнес-процессов удаленного обслуживания физических лиц финансовых организаций;

2.      Набор моделей процессов обслуживания клиентов через киоски;

3.      Описание каналов удаленного обслуживания клиентов финансовых организаций;

4.      Рекомендации по оптимизации процессов удаленного обслуживания клиентов для банка.

Таким образом, цель работы была достигнута, а полученные результаты и разработанный подход могут быть применены при создании и оптимизации работы каналов удаленного обслуживания клиентов путем автоматического создания моделей процессов удаленного обслуживания не только для финансовых организаций, но и для организаций из других сфер, где возникает необходимость удаленного обслуживания: ритейл, транспорт, логистика и другие.