Автоматизация разработки моделей бизнес-процессов удаленного обслуживания физических лиц финансовых организаций

Тимофеев А.В.

Выпускник группы MBA-CIO 52A

Школы IT-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

Ключевые слова: модель процесса, бизнес-процесс, удаленное обслуживание, синтез моделей.

В работе описаны актуальные подходы к разработке моделей бизнес-процессов удаленного обслуживания физических лиц финансовых организаций. Использованы методы Process Mining для синтеза моделей процессов из данных. Приведен пример использования описанных подходов при реализации проекта в финансовой сфере.

В настоящий момент все больше организаций развивают каналы удаленного обслуживания физических лиц: через web-браузер, приложение в смартфоне, по телефону, через устройства самообслуживания, sms и другие.

Это происходит для повышения эффективности функционирования работы компаний за счет:

·         Сокращения времени обслуживания (и предоставление обслуживания в режиме 24х7);

·         Стандартизации сценариев обслуживания и контроля всех этапов;

·         Сокращения задействованного в обслуживании персонала;

·         Возможность индивидуализации обслуживания.

Удаленное обслуживание часто сочетается с обслуживанием клиентов в отделениях организации, при этом в процессе обслуживания возможно предоставление разного набора услуг через различные каналы. Со стороны пользователя также имеет место использование разных каналов для различных услуг.

Удаленное обслуживание получает особенно широкое распространение в финансовых организациях – так как предоставление финансовых услуг практически полностью может выполняться удаленно.

Объект исследования в работе – ряд финансовых организаций, осуществляющих удаленное обслуживание физических лиц.

Повышение эффективности и улучшение функционирования процессов удаленного обслуживания связано с построением связанных моделей этих процессов.

Предмет исследования - процессы удаленного обслуживания физических лиц в финансовых организациях.

Модели процессов для разных каналов обслуживания во многих случаях создаются независимо и не учитывают предпочтения пользователей, а также возможности одновременного обслуживания в рамках разных каналов.

Реальные выполняемые процессы обслуживания через несколько каналов часто становятся понятны только после начала работы организации. Кроме этого бывают случаи, когда некоторые процессы обслуживания вообще не описаны.

Поэтому автоматизация разработки моделей бизнес-процессов удаленного обслуживания физических лиц финансовых организаций является актуальной и решение этой задачи позволит получить значимые для организации результаты.

Цель работы - повысить эффективность функционирования процессов удаленного обслуживания физических лиц ряда финансовых организаций. Это можно сделать при автоматизации разработки моделей бизнес-процессов удаленного обслуживания физических лиц финансовых организаций.

Эффективность функционирования процессов удаленного обслуживания физических лиц финансовых организаций определяется:

·         Количеством персонала, задействованного при выпо,лнении процессов;

·         Временем выполнения процессов;

·         Издержками, связанными с выполнением процессов;

·         Издержками, связанным с созданием и поддержанием работы системы процессов.

Описание моделей бизнес-процессов обычно выполняется для достижения следующих целей:

·         Формирование общего понимания структуры процессов внутри организации;

·         Улучшение управляемости организацией;

·         Планирование ресурсов, необходимых для работы;

·         Определение узких мест при выполнении процессов;

·         Определение путей выполнения процессов минимальной длины.

Для разработки моделей бизнес-процессов существует набор метод�