Построение системы оказания ИТ-услуг в проектной холдинговой компании

В процессе роста и экстенсивного развития предприятия происходит усложнение процессов взаимодействий внутри его, возникают задачи, связанные с постановкой внутреннего учета, формализации отношений между бизнес-подразделениями и внутренних процессов. Еще больше неопределенностей возникает в холдинговых структурах, постепенно выросших из одного предприятия и состоящих из множества аффилированных лиц. Как правило, в этот период уже недостаточно интуитивных способов управления и необходимо обращаться  в сторону общепринятых стандартов и методов.

Одним из возможных подходов является укрупнение функциональных подразделений с целью выделения их как единых  центров оказания услуг всем участникам холдинга, и формализация отношений с ними. Как продолжением этого подхода, может быть выделение таких подразделений в отдельные юридические лица. Выделение центров оказания услуг и перенос на них функции по направлениям деятельности из предприятий холдинга позволяет сократить расходы и обеспечить единый стандарт и уровень услуг в целом. Этот процесс имеет трудности, но обычно оправдан с экономической точки зрения. В качестве одной из такой выделяемой структуры (на ряду с финансовой, кадровой, и т. п. службами) можно рассматривать ИТ-службу, когда силу различных причин передавать ее функции внешней организации (аутсорсинг) невозможно. Построение партнерских отношений с бизнесом и предоставление ему услуг предъявляет требования готовности к этому как самой ИТ-службы так и других подразделений. При этом встают вопросы определения состава и стоимости оказываемых услуг, методов взаимных расчетов, процессов взаимодействия, оценки качества и т.п.

Группа предприятий, в которой происходит построение описываемой в данной работе системы оказания ИТ-услуг, занимается комплексным проектированием транспортных сооружений, автомобильных дорог,  строительным контролем и техническим надзором. Состав группы порядка десяти предприятий, в том числе и в различных регионах страны. Специфика деятельности группы предприятий предполагает интенсивное использование информационных технологий, а производственные бизнес-процессы непосредственно завязаны на использование вычислительной техники.

Помимо общеорганизационных мероприятий, следует отметить необходимость в эффективной работе самого ИТ-подразделения, эффективности и управляемости ИТ-инфраструктуры. Это является не только требованием бизнеса, но и соответствия общепринятым стандартам и методологиям. Одним из общепризнанных подходом является методология ITSM (Information Technology Service Management), в основе которой лежит процессный подход – представление в виде взаимосвязанных процессов управления ИТ, описанных в ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Информация, содержащаяся в данных документах, носит вид обобщенных рекомендаций и в какой-то мере абстрактна, поэтому используются только те, которые приведут к положительному результату в каждом конкретном случае. Так или иначе, правильное использование подобного подхода позволит:

• Уменьшить себестоимость услуг и, как следствие, их стоимость;
• Повысить качество сервиса и уровень удовлетворенности клиентов;
• Повысить оперативность решения задач и уменьшить время реакции;
• Гибко подстраиваться под изменяющиеся требования бизнеса;
• Обеспечить требуемый уровень управляемости и зрелости ИТ.

 ИТ-подразделение можно рассматривать как бизнес-единицу в группе предприятий, оказывающую услуги клиентам – как внутренним подразделениям холдинга, так и внешним клиентам (при наличие соответствующих ресурсов). При этом расчет стоимости услуг, оказанных внутреннему клиенту, осуществляется исходя из фактических трудозатрат. Для более оперативного и качественного взаимодействия при оказании услуг предусматривается единая диспетчерская служба технической поддержки (Service Desk), являющейся точкой входа при взаимодействии с сотрудниками клиентов.

В данной работе предлагаются способы и подходы к поэтапному построению системы оказания ИТ-услуг с учетом сложившихся специфических особенностей группы компаний, а также организации функционирования и формализации деятельности самой ИТ-службы на необходимом уровне в качестве выделенной структуры. Можно отметить следующие основные задачи, которые необходимо решить для продвижения к  поставленной цели:

• Анализ ИТ-инфраструктуры в предприятиях холдинга и приведение ее к единому стандарту в соответствии с требованиями бизнеса;
• Детализация бизнес-процессов в ИТ-подразделении, его структура, формирование стандартов;
• Разделение деятельности ИТ-подразделения по направлениям;
• Разработка каталога услуг;
• Формализация бизнес-процессов взаимодействия с потребителями услуг, разработка типовых соглашений, SLA;
• Определение схемы финансирования услуг внутри группы компаний;
• Расчет ролевых ставок ИТ-персонала, система мотивации;
• Определение способов формирования и распределения стоимости услуг;
• Методика учета материально-технических средств;
• Планирование годового бюджета и бюджетов проектов;
• Служба Service Desk, организация ее работы, формирование обратной связи, создание положительно имиджа.

На основе опыта, полученного от практической реализации данного проекта, будет приниматься решение о целесообразности выделения и централизации деятельности других структур в холдинговой компании.