Реорганизация службы ИТ на основе рекомендаций ITIL/ITSM

За последние десятилетия информационные технологии (ИТ) оказали большое влияние на бизнес-процессы. Бурное развитие в этой области позволило организациям быстрее выводить на рынок свои услуги и продукты. Произошёл переход от промышленного века к веку информации. В информационном веке всё происходит динамичнее. Компаниям стало тяжело реагировать на условия быстроменяющихся рынков. В таких условиях ИТ играют важную роль и при повышении эффективности управления ими могут оказаться конкурентным преимуществом для бизнеса компании.

Более двух десятилетий назад появилась Библиотека передового опыта организации ИТ (IT Infrastructure Library – ITIL), которая выросла из собрания лучших методов, существовавших в индустрии ИТ-услуг. Библиотека ITIL предоставляет подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, а также полный перечень сфер ответственности, задач, процедур и контрольных списков действий, которые могут быть адаптированы для любой организации. В тех случаях, когда это возможно, виды деятельности определены как процессы, охватывающие сервисные ИТ-службы. На базе библиотеки ITIL некоторые коммерческие компании разработали свои структурированные подходы к Управлению ИТ-услугами. Среди них HP ITSM Reference Model компании Hewlett-Packard, IT Process Model компании IBM, MOF компании Microsoft и многие другие. Это стало одной из причин, по которым библиотека ITIL фактически стала стандартом в описании фундаментальных процессов ИТ Сервис-менеджмента (IT Service Management – ITSM).

На сегодня ИТ-индустрия пришла к выводу что альтернативы сервисно-процессному подходу, который пропагандирует ITIL, для эффективной организации работы ИТ-службы нет. Во всём мире принципы ITIL\ITSM нашли широкое применение и стали хорошим тоном работы ИТ-департаментов.

После успешного внедрения идей ITSM компании обычно получают следующие результаты и преимущества:
– повышение качества работы ИТ службы
– появление возможности контролировать расходы на ИТ
– рост удовлетворённости пользователей ИТ в компании
– появление механизмов согласования задач ИТ департамента с целями бизнеса

Однако далеко не всем компаниям, начинающим внедрять ITSM удаётся достигнуть успеха. Часто бывает что дальше формальной реализации некоторых идей больше ничего не следует.

Для успешной реализации сервисного подхода к управлению службой ИТ необходимо найти ответ на вопрос «зачем это нужно», то есть правильно определить цели перехода к ITSM для всех участников этого процесса.

Руководство компании в первую очередь должно понимать зачем вкладывать средства в реформирование службы ИТ. ИТ директор должен обосновать необходимость ITSM перед руководителями бизнеса в понятных критериях эффективности, таких как качество поддержки пользователей, оптимизация использования ресурсов ИТ и т.п.

Успех внедрения ITSM также зависит и от того, насколько персонал службы ИТ примет новые правила работы. Принципы ITSM должны внедряться последовательно, чтобы сотрудники видели их преимущества.

Важно чтобы все изменения не сводились к простому написанию новых регламентов работы. Переход к принципам ITSM влечёт за собой организационную перестройку службы ИТ. Необходим ввод механизмов, которые позволяют отслеживать работу процессов ITSM.

Цель данной дипломной работы – повысить эффективность работы службы ИТ на предприятии и получить возможность контролировать расходы на ИТ путём реорганизации с использованием идей ITIL\ITSM.

Основные задачи, которые решались в этой работе:
– Анализ текущей организации работы службы ИТ
– Определение требований бизнеса к ИТ
– Исследование библиотеки лучших практик ITIL и принципов ITSM для определения возможных подходов к реорганизации службы ИТ на предприятии
– Разработка плана реорганизации службы ИТ с использованием ITIL\ITSM
– Разработка критериев оценки эффективности изменений
– Разработка технико-экономического обоснования реорганизации службы ИТ
– Анализ факторов, препятствующих внедрению изменений и разработка методов их преодоления

В качестве объекта исследования в данной работе выбрана компания ООО «Комфорт», которая представляет из себя производственный холдинг. Основная деятельность холдинга – производство и продажа изделий из пенополиуретана (ППУ).

В результате выполнения данной работы и внедрения проекта в холдинге, холдинг получил ИТ департамент, работающий с применением лучших мировых практик, предоставляющий качественные ИТ услуги в соответствие с бизнес требованиями и с контролируемыми расходами.

Copyright © 2011 Соганов С.И.