Стратегия развития централизованных систем корпоративных экосистем на примере ПАО "Сбербанк"

Леонов А.К.

Выпускник группы MBA CIO-59

Школа IT-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

Данная дипломная работа посвящена современным корпоративным экосистемам, их централизованным сервисам, и стратегиям их развития. Будут затронуты такие вопросы: каким образом происходит технологическая трансформация, какие приоритеты развития, технические о организационные ограничения, проблемы и методы их решения.

Объектом исследования является ПАО Сбербанк, его дочерние и зависимые общества (далее – ДЗО), формирующие единую экосистему. Отдельно будет рассмотрена структура Блока Технологии, описана произведенная Agile - трансформация как драйвер всех изменений в Банке.

Предметом исследования выступают централизованные голосовые сервисы Банка, их трансформация и стратегия развития относительно продуктов экосистемы Сбербанка. В частности, речь пойдет о сервисах, которые используют Клиенты по всей стране и за рубежом. Будут рассмотрены вопросы технологической трансформации сервисов телефонии как со стороны Банка, так и со стороны Клиента.

Актуальность выбранной темы обусловлена необходимостью проведения технологических изменений в Банке для сохранения и развития клиентского опыта, предотвращения мошеннических операций, и недопущение репутационных рисков.

Экосистема как живой организм развивается органично. Продукты появляются и исчезают, в случае недоказанной потребительской пользы и выгоды для компании. Поэтому, схема обслуживания Клиентов не должна меняться и подстраиваться под определенные сервисы, вновь приходящие в экосистему.

Поэтому, основная цель дипломной работы – разработать принципы и подходы к технологической трансформации централизованных голосовых сервисов Сбербанка и их применение для продуктов экосистемы.

Задачами дипломной работы являются:

• рассмотреть существующие проблемы, возникающие у Банка и Клиента при использовании телефонных сервисов,
• оценить взаимосвязь и влияние этих сервисов на продукты экосистемы Банка,
• сформировать концептуальные принципы по модификации телефонных сервисов с точки зрения информационного менеджмента.

В первой главе дипломной работы будут освещены общие вопросы по экосистеме. Что такое экосистема? Что отличает экосистему от группы компаний, корпорации? Рассмотрим крупнейшие и самые известные экосистемы США, такие как – Apple, Amazon, Google, Китая – Alibaba, Tencent.

Глобальные технологические компании стали первыми создавать экосистемы как инструмент вторжения на банковский рынок. Банки вынуждены отвечать на агрессию технологических компаний, создавая банковские экосистемы — выходя за пределы традиционного банкинга. Создание банковских экосистем — форма конкурентной борьбы банков с глобальными технологическими компаниями.

Основная часть первой главы будет уделена российским экосистемам, сконцентрированным в основном в ИТ индустрии – этот операторы сотовой связи МТС и Мегафон и их цифровые платформы, а также интернет гиганты Яндекс, Mail.ru и Rambler. Будет произведена оценка сравнение их стратегии на том или ином сегменте рынка.

Во второй главе подробно описывается экосистема Сбербанка. Проведена ретроспектива к более ранним периодам, когда понятие экосистемы ещё не входило в лексикон экспертов и Клиентов, и стратегия Банка формировалась исключительно в финансовом секторе. Почему Банк пошел по пути экосистемы и почему он не мог не пойти? В чем были основные причины такой трансформации?

В третей и четвертой главе отражена основная проблематика, сконцентрированная вокруг цели и задач дипломной работы. Описана текущая ситуация – как происходит обслуживание Клиентов, по каким каналам и по каким принципам, и какие трудности возникают, в связи с этим.

В связи с этим встает вопрос по трансформации модели клиентского обслуживания, создания централизованных дистанционных каналов обслуживания по продуктам для формирования устойчивой поведенческой модели Клиента.

В главе будет подробно освещен проект Единый номер, направленный на решение следующих вопросов:

• Коммуникации с клиентом. Какие службы и как осуществляют коммуникации с Клиентом?
• Улучшение клиентского пути. Узнает ли Клиент номер Сбербанка?
• Технологии и фиксации взаимодействия. Кому именно мы звоним и зачем?
• Безопасность. Действительно ли это звонит Сбербанк?

Изменения, проводимые в рамках рассматриваемого проекта, приводят к организационным и технологическим изменениям, как для Банка, так и для Клиента экосистемы, о чем будет рассказано в заключительных частях дипломной работы.

В заключении приводится вывод о том, как функционируют централизованные системы экосистемы, как эволюционируют в соответствии со стратегией и как это отражается на Клиенте.